家电顾问式服务是五星电器率先推出的一种独特营销模式，它是商业零售领域的一场营销革命，真正体现了五星以顾客为中心的客服宗旨，是差异化经营。它完成了一种从品牌营销到品类营销再由品类营销到主题营销、从被动营销到主动营销、从商品营销到方案营销的转变。经过一年多的试行，目前已成为五星电器在家电市场的绝对核心竞争力。

五星电器江东路卖场是五星电器系统内最大的社区店，也是五星电器系统内首个试行家电顾问项目的卖场。自2005年11月试点以来，卖场从顾客满意度、终端控制力等方面都有了大幅提升。同时，卖场的销售完成率、毛利水平、成交件数、客单价等可衡量指标也在大幅上升，配送整合、物流费用却同比下降。真正带来了“顾客说好、厂家说好、促销员说好、数字说好”等一系列好处。

那么，究竟什么是家电顾问？回答这个问题并不难，通过下面的实例可以说明：有一天，卖场来了一对准备结婚的年轻顾客，他们在龙江小区购买了一套近150平方的商品房，眼下已进入装修阶段，他们想来买成套家电，既要买空调，又要买彩电、灶具、热水器、冰箱、洗衣机，等等。对品牌不熟悉，对功能不熟悉，对搭配不熟悉，对大小不熟悉，搞得他们莫衷一是，而且还要不断地询问价格，让他们烦不胜烦，之前也去了多家商家配置了家电清单，搞的他无所适从。我们了解后，找来了专业的家电顾问为其服务，随他到现场考察，免费帮他量尺寸，并根据他的房型与房屋风格向他推荐家电的样式，给了他一套完整的家电设计方案。从家电品牌到外观、大小、色彩、按标准预埋的各种线道和暗盒，最后，还全程陪同他完成了选购，并帮其联系了后台服务部门为顾客配送、安装、保养。热情的服务让顾客感激不已。

家电顾问激活了市场，提升了顾客满意度。

拼价格、拼资源、拼广告等恶性的市场竞争使得商家都已疲惫与困惑，而市民也都司空见惯，很难刺激消费。其实，根本的是，人们的消费理念已经发生了变化，只是“守摊”已不能适应顾客需求。我们必须变“守摊”为“寻客”，走出去，让家电与家装融为一体，让单元化服务转变为全方位、主题化的系统性服务。举个例子：有一天，顾客朱先生来卖场买空调，我卖场的家电顾问热情接待了他们。他之前看中的是3匹的海信空调，但我们经过了解，顾客家中的客厅面积大约在20平米，用3匹的空调有些浪费，所以我们家电顾问向他推荐了2匹的柜机，价格更低、产品也更适合他的居住环境。顾客很欣然接受了家电顾问的建议并表示很满意。在做顾客回访时，顾客表示在五星购物很放心很愉快，如果亲朋好友买家电一定会推荐到五星去找家电顾问。并打算再来买台液晶电视，而且指名要当天接待的家电顾问为其服务。从这个例子不难看出，让顾客买到真正符合其需要的商品正是五星家电顾问的本质服务。江东路卖场在实行了家电顾问后，与顾客的关系有了明显改善。卖场收到顾客表扬信及锦旗的频率比以前更高了。

家电顾问提升了员工在门店的积极性

导购员对卖场的销售有着巨大的影响，在一定程度上控制了卖场的销售状况。卖场与卖场之间的竞争到最后可能不仅仅是价格、服务的竞争，而变成了优秀的厂方促销员的争夺，因为厂家的促销员资源是有限的，尤其是优秀的促销员。通过实施家电顾问后，促销员成为卖场的辅销人员，而五星人——家电顾问成为五星门店的主力销售人员，这也意味着门店自有人员的的作用将被进一步发挥。由于促销员的作用被削弱后，他们开始有危机意识，这在一定程度上解决了促销员难以管理的问题。

家电顾问实施后，员工的积极性全面被调动起来。促销员只要一察觉到顾客有家电专业需求，就会第一时间通知我们的家电顾问为其服务；员工也积极地发动自己的亲朋好友来卖场选购商品，享受家电顾客提供的全程服务。各部门柜组长与家电顾问会经常在一起沟通，卖场的磨合度与协作度明显提升！

另外就是家电顾问角色的变化，以前逢到黄金周的时候，每个家电顾问都要接待很多顾客，忙得连饭都没时间吃，但是这个局面在去年十一黄金周的时候开始改变了，很多家电顾问都是在忙着接电话，顾客与他们约定来门店的时间，现场很多顾客都说这么一句话：“你说什么机器好，就买什么机器。”这个就是顾客对家电顾问从信任到信赖。

通过从卖场自有人员、促销人员的工作态度转变，可以感受到家电顾问的双重作用。

家电顾问提升了门店组织运转的效能

过去要在门店推动些革新举措，总有很多阻隔，而现在就不同了。卖场可以直接调控门店的家电顾问，以达到执行的效果。以搭售为例，卖场将搭售指标分解给家电顾问，并经常进行研讨、经验交流，同时跟进激励制度。搭售量一周提高了5倍多。从江东路卖场推行家电顾问服务后，卖场自身的销售能力、主推能力大大提升，以前是卖场找厂家要资源，现在角色转变了，是厂家找卖场给资源。很多供应商邀请厂家专业的培训师来给家电顾问进行专业知识的指导，共同提升。再比如，一位顾客看中了一款背投，价格谈好了，他的要求就是把放置电视的电视柜也送给他。要在平时，这根本就是不可能的。但是因为实行了家电顾问服务，供应商竟然答应了。

目前，在江东路卖场共有7名专职家电顾问，家电顾问全年所产生的销售在卖场的销售占比高达45%以上。一年下来，共成交顾客数逾5000名，这些顾客基本就是卖场的忠实客户群。

可以说，自从卖场实行家电顾问服务以来，卖场各项可量化和非量化的指标从本质上都得到了提升，真正使得五星电器以顾客为中心的服务理念得到很好的贯彻与执行。顾客满意了，卖场提升了，可以说是一种真正意义上的双赢！