姓名：王金玲

年龄：33岁

籍贯：河北

职位：兰州西单商场百货有限公司店总助理

地址：兰州市城关区临夏路5号

业态：综合百货

开业时间：2003年8月

建筑面积：35000平方米

随着公交枢纽站的拆迁和张掖路步行街的落成，西关商圈再一次成为众人瞩目的焦点。在这样的黄金宝地，从来都是风云际会、群雄逐鹿。从赛特到铜锣湾，从世纪春天到百安广场，金达商场、仁和春天也早已成为人们眼中的惊鸿一瞥。

西单商场就坐落在这里。

兰州西单商场百货有限公司成立于2003年5月，是北京市西单商场股份有限公司响应中央开发大西北号召，实施西友集团发展战略，在西北投资发展的第一家子公司。西单兰州店建筑面积约35000平方米，营业面积24100多平方米，经营400多个品牌、几万种商品，是一家综合百货店。

从北京首都到西北内陆，西单经历着怎样的蜕变？千里迢迢，狭路相逢，西单人又进行着怎样的搏击？我们带着这样的疑问采访了兰州西单商场百货有限公司的店总助理王金玲女士。

记者：从地理位置、市场条件、影响力上来讲，成都应该比兰州更具优势。西单为什么选择在兰州开店？又为什么把兰州作为辐射西部的中心？

店总助理王金玲（以下简称王）：我个人认为兰州并不是一个不成熟的市场，从兰州的国芳百盛前几年的业绩来看，它不仅遥遥领先于兰州各零售企业，从全国百盛系统来看，西单进入前百盛也做到了排名前三的好成绩。再看亚欧商厦，到西关之后，很快又带旺了这个商圈的人气。有之前国芳百盛、亚欧商厦的业绩，我们认为兰州应该是一个有潜力可挖，有空间可做的市场，这就是为什么西单在连锁扩张的时候选择兰州的原因。

其次，我认为我们有一支成熟的团队，西单成立之初，吸引了一些国芳百盛管理层的加盟，西单在接触这些人以后认为，这些人这些年对本地市场有着很深刻的了解和认识，再融入我们西单几十年的经营历史、特色化经营，在做这个市场的时候，应该是有一定的优势。还有一点就是，在当时的地理位置选择的时候，西单选择了发展相对成熟的西关商圈。另外你可以看到，在我们门前就是公交广场，交通也很便利。

西单兰州店是我们进军西部市场的第一家店，最早不一定代表它最好，但是门店在这几年的经营过程中在逐渐走向成熟，积累了经验，也形成了规范的运营模式和稳健高效的团队。所以西单总部也一直把兰州店作为辐射西部市场的一个中心店，包括我们西部区的总部办公也在这家店，而且西部其他店的骨干很多是从我们这个店输出的。

2007年年初，北京西单进行战略部署，确定继续向连锁化、多元化的方向迈进。在这个过程当中，百货作为西单发展了76年的优势项目仍然是它的主打品牌。

目前，西单在北京有百货、综合超市、社区店等多种业态，还涉及体育、地产。西单兰州店发展的是综合百货的模式，地下一楼是西单超市，楼上是百货，商场六楼还专门开辟了一个手机超市。记者在走访的时候发现，在六楼的一个角落原来是联想和戴尔电脑的专卖，现在已经撤柜。王告诉我们，西单在发展多元化的过程当中，取得成绩的同时，也走了一些弯路，在整合全部资源以后，西单最终还是重新确认了专业项目——百货的强势地位。

记者：西单百货移植到兰州之后，你们实行了哪些本地化的策略调整？

王：应该讲西单兰州店过渡得非常好，它在建立之初，就是从本地化开始的。从门店的基础元素――员工来看，管理层大多从百盛吸纳，普通员工也是本地招募。虽然我们也有从北京过来的一些同事，但是我们本土化的占是比较高的。其次，从营销策略和品牌构成来看，我们从当地人最熟悉的促销方式开始，品牌的引进也是兰州人认可、熟悉的品牌，这个就和我们北京西单的区别很大。当然我们也保留了我们西单传统的优势的一些东西，比如发展比较成熟的老年品牌、北京的特色品牌，还有劳动模范的评选机制，优秀的销售人员。对于这个问题孙总（兰州西单商场百货有限公司总经理）可能更有发言权，他是北京人，从这家店的筹备建立到现在，他一直都在。现在的他无论是生活习惯还是语言都已经很适应兰州的环境，他了解兰州的人情世故，懂得怎样和西北人打交道，和西北供应商的关系都很和谐。西单兰州店也是一样，实现了平稳过渡。

西单商场到兰州之后，随着市场环境和客层的变化，每年都在进行大大小小的调整。定位调整让王金玲印象深刻。

王：我们西单兰州店最初的定位是大众百货店，年龄段的辐射面很大，这是根据我们筹备前对兰州市场的一系列调研做出的定位。北京西单之所以能够发展70多年，其实就是因为它的平民化、大众化，后来总部在调整的时候定位是比较高的，现在北京西单又调整了回来，走大众店的路线。我们兰州店一直在走大众店的路线，现在我们的定位改变了，提升为时尚百货店，因为我们发展三年多了，发展成熟了。在兰州这么多年，我们也培养起来了一些客层对象，根据我们对这个客层的了解，以及各种信息的采集，我们认为定位为时尚百货，这是一个提升。再过两到三年，它可能又会有一个大的提升。从我们的销售业绩和客流量来看，我们认为西单商场的经营策略、定位的调整，大家是接受的、认可的。当然市场就像一块蛋糕，这块蛋糕不可能都由我们来吃，我们有自己的主力消费群。

在西关，西单商场和亚欧商厦隔街相望，与不远处的新世界百货呈三足鼎立之势。整改后的张掖路商业街也轰轰烈烈地于06年底开门纳客。除此以外，在这个弹丸之地，还聚集着大大小小、各式各样的商场、百货店。风云际会、狭路相逢，谁将脱颖而出，展露锋芒？

记者：您如何看待目前兰州百货业的竞争？西单商场怎样吸引并稳固自己的客户群？

王：要生存必须进行错位竞争，没有错位就会两败俱伤。张掖路商业街，从筹备到开业，我们一直都在关注，从经营模式、品牌的引进、组合来看，和我们西单不同的，应该讲对我们没有太大的影响，这是从销售数据得到的分析。我们和亚欧商厦，虽然有一样的品牌，但是产品的供应、价位设定、主打产品是不一样的，商品的竞争和细分化的管理也是不一样的。新世界百货和我们的定位也有区别，所以这也是这么多年来西单商场能够稳健发展的原因。进行错位竞争，我们的优势才能显现不出来。

我们商场是兰州最早培养贵宾顾客的商场，从04年初，就开始发售兰州零售业的第一张VIP卡。在这三年多的时间里，我们已经拥有了一个四万多名的贵宾客户群，这个客户群是我们一点一滴做起来的，积攒起来的。这个VIP群的培养，对稳固我们的客户群体是非常有益处的。大家都知道，现在的零售行业是一个微利行业了，所以我们无论是对普通客户还是VIP的回馈都是实实在在的， “实实在在的商品，实实在在的优惠，实实在在的服务”（西单商场延续了70多年的“三实服务”）。

我们可以看到，西单商场兰州店在商场的五楼专门设立了VIP服务中心，VIP顾客可以在这里进行业务办理，享受专署服务。商场的各种信息也是通过这个中心传递给每一个VIP顾客的。王经理告诉记者，今年五一过后，他们会有一个VIP的聚会，想像一下，四万多人的聚会，该有多么的壮观！
 

王：我们在兰州是最早做“无条件退货”的一家商场，做过一段时间，我们发现实现起来有实际的局限性，但是在尝试的过程中，我们也觉得这一块有可开辟性，今年我们会进一步拓展我们的服务面，主要是针对VIP用户，我们现在有20多家的外联单位，这个外联单位涉及餐饮、娱乐、健身、酒店、医院，我们的VIP用户可以在这些地方得到属于他们的专享优惠和服务。

当然，在这个相当规模的持卡群中，也不可避免地存在睡眠卡。我们每周都有各项数据量化分析还有持卡消费的占比统计，虽然这个数据和总部有一定的差距，但是它在不断地在往前走。另外，我们也兼顾普通顾客，这一年多来，我们的商品投诉、顾客投诉都得到了很好的解决。

记者：经过几年的发展，兰州西单商场是否具备了科学的采购配送系统？具体是怎样操作的？

王：从本地化、比较成熟的角度来讲，应该是没有。但是从另外一个角度来讲，人力资源的共享我们是做到了。从商品配送来讲，有，但是没有专门的配送中心。百货的采购，我们有品牌引进的连锁优势。

记者：兰州是一个信息相对闭塞的二线城市，你们是怎样进行信息采集的？

王：本地化采集。我们本地化采集工作做得比较密集，调整之前、调整中、调整之后，竞争对手、区域变化都会涉及到。各个层面、各个部门的每个人都会采集信息，然后有一个信息的汇合、筛选。我们和邻近的零售企业，是竞争对手，同时也是合作伙伴。甚至之前我们都是老同事、老朋友，所以我们在一起的时候，除了数据化、营销策略的敏感话题之外，我们会聊发展思路，也会有一些建设性的意见。最主要的是我们也在做一些市调工作，这个市调不是自成一体的，是根据区域、部门自行去做的，而且时间段是不一样的。比如说三八妇女节了，各个楼层，你做什么活动，我做什么活动，我们都会有一个错位。在供应商那里也有一个信息采集，我们会了解你在西单怎么做，在亚欧怎么做，希望和我们怎么做。

记者：怎样保持团队的稳定性？

王：和员工相处，通俗的说就是“给个好心，不给好脸”，不给好脸的前提是数据量化，量化的数据最有说服力，现在已经不能主观臆断地评价一个人了，这样也是不准确的。

从99年到现在，王已经与百货相约9年。现在，用王的话说就是“经历百货行业，苦中有乐，而且自得其乐。这就是为什么现在我还是选择这个行业的最主要的原因。心态的调整很重要，还要适时地修正个人的价值观，正确地看待自己在企业的定位，正确地看待工作与生活的关系。”

记者：您怎样处理工作和生活的关系？

王：家人一直很支持我的工作，我每天开车都会经过我父母家，拐个弯就过去了，但是却经常不在一起，有时候一两个月才能见面，可能是种习惯了吧，我经常是在电话在中与他们交流，他们也已经习惯了我的职业，越在节假日中见面的机会越少。昨天过节（三八妇女节），和同事们一起吃饭的时候，感觉周围的人对妇女节都很重视，外出聚餐的人也很多，忽然意识到马上打电话给妈妈，在这个节日，应该和家人在一起。还有我的爱人，之前做过供应商，现在也在做零售管理。这样，我有很好的条件可以知道供应商们的想法和了解他们的立场？做管理的心态和立场不一样，看问题的角度就不一样。当然，有时候好像工作和生活搅在了一起，回家吃饭时经常在谈周围环境发生的事情，其实很多时候都是一个圈子，他接触的人，做得事，和我的生活距离很近，后来我们意识到了这个问题，可能一见面会说一点，但是会马上意识到就转移话题开始吃饭，就会对自己有一个提醒。

在和王谈话的过程中，有火锅店的服务生打来电话，确认王预定的位置。王告诉我，已经和家人约好，今天有一个聚会。

记者：2007年对自己和门店有什么发展规划？

王：有规划，最主要的是学习，通过总部今年的安排，我们昨天刚上了一堂课，要进行进销分离模式的转变，北京专家专门来给我们讲课，就如你所说，兰州的信息相对闭塞，它发展局限可能比较大，我们在这里，去外面领略先进管理经验的机会比较少，所以对自己学习的要求更强烈、更高一些。还有联商网、总部的一些培训支持，自己实践工作中的不断摸索，都是一些途径和方式。对我的团队来说也有学习的要求，我们的目标是培养一个学习型的团队，今年我们本部安排了电脑和其他专业化的培训，首先从我们管理干部开始，包括消防等所有和我们行业息息相关的知识。我们的领导意识到了，我们自己也意识到了。我想今年可能做不到形成一个学习型的组织，我的目标就是范围内营造一种学习的氛围。

今年是兰州西单的效益提升年，效益年的实现，要通过经营管理的提升来实现。成为兰州市民更加认可的西单商场，是每一个西单人的愿景。作为一个西单人来说，这是一种使命，一种责任，这种使命感、责任感根植于这个企业的久远。

王金玲作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？

发自内心的快乐

2.你最希望拥有哪种才华？

声乐

3.你最害怕的是什么？

失去健康

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？

比尔·盖茨

5.你认为你最伟大的成就是什么？

幸福的家庭 快乐地工作

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？

得过且过

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？

学生时代

8.你最痛恨别人的什么特点？

自吹自擂

9.你最珍惜的财产是什么？

亲情 爱情 友情

10.你最奢侈的是什么？

旅游

11.你最喜欢男性身上的什么品质？

沉稳 刚毅

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？

很好

13.你最喜欢女性身上的什么品质？

自强 自立

14.你最看重朋友的什么特点？

信任和值得信任

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？

家人

16. 何时是你生命中最快乐的时刻？

休假

17. 你的座右铭是什么？

岂能尽如人意　但求无愧我心