姓名：兰建华

年龄：32岁

籍贯：四川成都

职位：欧陆风情咖啡食品有限公司营运总监兼北山店店长

地址：杭州西湖区北山路33号

业态：餐饮

开业时间：2000年

营业面积：2000多平米

员工数量：45人

18岁高中毕业那年，为避开登门提亲的媒人，只身从成都投奔杭州姑妈。弹指一挥间，14年春去秋来，心有咖啡梦，锐意工作、简单生活，兰建华——现任欧陆风情咖啡食品有限公司营运总监兼北山店店长。自立、自强，率性随和的职业经理人。

2000平米的咖啡店，面朝西湖，背挨宝石山，北山路33号，能不得天独厚、傲视群芳？它是欧陆风情的北山店，树如画，窗如眉，潋滟水方好。

诗意的门店地理，词情经理人，恋恋咖啡。抽烟、喝酒但不泡吧，抽烟已经成为她工作的一部分，“从2002年开始我的包里就会常备一包烟了”，氤氲烟雾里透出些许职业、精明以及那份不经意的羞涩；喝酒是调剂，咖啡恒久远，她已习惯沉浸到安静、写意的咖啡厅里摊开故事，一如她的独特成熟历事，她说：“现在仍然很单纯，因为我愿意用单纯的眼光去看人待事。比方有人聊天时跟我提到政治，我就不感兴趣，不喜欢任何勾心斗角。包括日常消费，我都尽量采取电视购物而不是去逛商场，喜欢很干净的选择和被选择。”

饰品区：离咖啡很远、很近

《店长》（以下简称“问”）：店里的饰品区让人眼前一亮，它是欧陆风情咖啡馆下一步的经营突破点吗？

兰建华店长（以下简称“兰”）：是的，还在努力完善中，目前还是试营业阶段。跟一个欧洲的饰品公司合作的“舞台偏左”（一种渴望，一种精神，一种品位，一种趋势，它激荡着浓浓的欧洲艺术文化情怀，为每一个都市人在理性的工作与休闲的生活之间寻求一个自我的精神驿站），无烟区，很适合女宾，提供小工具箱――她们可以自由组装，或者让店里的配饰顾问去帮顾客做。在我们的理念里，传统意义上的咖啡加简餐模式已经脱胎换骨：不久的将来，会有葡萄酒馆、饰品咖啡屋以及我们已经在后山帐篷里为团队活动服务过的火山岩煎牛排——半成品放到顾客面前让他们自己做，风味独特，还有成就感。

问：这么多五彩斑斓的小配件一定很讨人喜欢，我也很感兴趣，漂亮布置令人眼花缭乱，请简单介绍一下

兰：水晶钻、玛瑙等各式小物件，比外边专卖店的材料多得多。顾客拿小托盘去挑珠子，自由发挥或希望模仿我们的成品。搭配好的成品有一百多款。我听我们的配饰顾问说过，你看那景泰蓝，这都是以前皇宫里用的；别出心裁，那白白的光泽打磨得很好，但它是纸质的；

有漂亮的天然石，还有用咖啡豆去串的链子，都是老板拜托他在世界各地的朋友们采购来的。

问：如果有男士单独要为他爱人或女朋友买呢？

兰：他只要告诉我的配饰顾问，女朋友主要穿哪些款式的衣服、平时喜欢哪种类型的装饰，她的典型气质等。剩下的就交给我们。

凭什么到欧陆风情

问：北山路是块风水宝地，您的欧陆风情北山店有哪些特色呢？

兰：“阳光·月光·星光  亲情·友情·爱情”是我们的企业文化和经营理念。后山的露天花园应该是我们最主要的特色，并且目前是杭州市面积最大的一家咖啡门店，装修风格是欧式的，这个房子也很有来历，之前是铁路公安局系统的办公楼。店里有四个主题区域，商务区、情侣区、配饰区、散客区。我们的客人年龄大多在25~45岁之间，都市白领、公务员等人，还有做团队活动的。一般每个月会做一个主题性活动，比方上次的“2·14情人节”那天就和《青年时报》一起做了个“西湖之恋，寻找情人节的另一半”大型交友活动，很受欢迎。

问：我发现您这边各自区域书刊架上的杂志都是有区别的，强化个性化服务？

兰：很简单，我会问自己，人家凭什么来欧陆风情？！四个区域风格不一，各自有它的主题，对整个咖啡馆形成烘云托月的效果。咖啡馆里，洋溢着亲情、友情、爱情。阳光针对客服，要像阳光般热情，友善；月光是柔情、细腻，员工间要像亲人般互相关爱，亲情；爱情是指对待工作要像事业，得钟爱。

问：欧陆的创立背景，其他店，它们的区域、布局？

兰：老板对文化很讲究，跟我们交流的时候也经常提到文化二字。据说当年他从国外考察回杭，约了很多朋友却觉得没地方坐了，几乎只有一公园的蓝山咖啡馆，他们说为什么我们不可以开一个，以后能找个地方坐坐，说开就开，慢慢就喜欢上了。1999年在杭州外文书店边开过一家三四百平米的店，后来配合市政拆迁就撤了；2004年在临安开了第三家店；义乌那边在2005年有一家加盟店合作了半年；2006年底在中北大酒店又开了一家店；这家北山店是在2002年开张的，当时南山路上咖啡馆满地开花，我们老板就预言“杭城咖啡业，很快将面临全面洗牌。”果然，开得快倒得也快。

问：北山路上有十几家咖啡店，杭州更是数以几百计，这样的竞争，您担心吗，或者你甚至庆幸有这些竞争对手？

兰：有压力，才有动力，互相进步嘛。差异化发展，避免正面碰撞，更不能一味模仿，比方即使你现在有一家资金雄厚的公司要克隆两岸咖啡然后再开出个三、四岸来，结果肯定不行。我会借鉴、参考，但肯定不是模仿。我们觉得咖啡馆的上座率不能超过70%，不然就太闹了，失去了咖啡馆的本色；安静、有品位，杭州第一家店叫蓝山咖啡，它走商务、高端路线，我们是休闲路线－放松一下，没有任何目的；星巴克咖啡有两三个店都能看到西湖，但我总觉得坐不下，喝完就想走，器皿还都是一次性的，我总觉得不大好，去那的目的可能就是走累了想进去休息一下。

是客人更是朋友

问：您的主管介绍说这边的固定顾客约有五千人，以经常续费会员卡来看就有一千多位忠实客户，您怎样分别对待新老客户？

兰：开发新客户前必须先把老客户维护好，与其花10分力去拉新客人，还不如花5分力去维护老客户，口碑相传。以后会有更多会员增值服务，比方美容、理财沙龙。旅游旺季基本上没给我们带来多少新客人。怎样评判新、老客人呢？很简单，老客人都从后边停车场进来，于是迎宾台就改设后门了，新客人则从正门拾级而上。比较用心，一般见过客人两次就能记住他了；和老客人很熟，彼此就像朋友一样，比方有人要订座，我只要知道他的姓，就知道该为他留哪个老位置。

问：您个人对咖啡的理解是怎样的？

兰：咖啡只是一种载体，几乎没有人会为了只喝一杯咖啡而来喝咖啡，它应该是一种文化。延伸开来的文化，凭窗依栏吗？有的，听服务生说：有一位客人几乎每周五都会从上海开车来这边看夜西湖，通常是一车四人，晚上十点时再回去。

男儿当自强　女子当自立

问：您说2004年由公司人事部统一招聘前是自己亲自招人的，比较喜欢哪种员工？

兰：不好说，两个人对某人的看法也很可能不一样。我会先跟他聊天，不谈工作，问问他今年几岁、哪里人等等，他会放松下来，这才是他的真实状态。我告诉服务员们，在欧陆一年，你只要用心、努力，我就可以把你培养成主管。

问：员工怎么看您，我早上来提起跟他们的兰经理邀约采访时，吧台服务生很热情？

兰：他们会觉得我很随和，很少给他们严肃的表情看，很快能让人有亲近感，似乎能把我看透，我一直没有那种居高临下的感觉。

问：处罚方面，有什么好案例可以分享？

兰：煮一杯很难喝的咖啡让有错误的员工喝下去，够人性化吧？是2006年4月某一天灵机一动的处罚方式，当时我正煮坏了一杯咖啡，就顺手递给了那个犯错的员工。她后来就到处嚷嚷了，“兰经理让我喝了一杯很难喝很难喝的咖啡，以后再也不敢了……”

　　问：之后呢，一般的常规处罚程序有哪些？

兰：尽量不扣钱，给他们发书面的温馨提示单，比方“亲爱的同事，因为什么错误／失误，你要引起注意……”一个月内不能超过三次，第四次就该扣她们钱了。要让他们避免犯同样的错误，这对咖啡店的发展很重要。

　　问：培养员工，都包括哪些方面？

兰：很多新员工不喜欢咖啡，从招聘的时候就知道了，一问，只喝过速溶咖啡，而且一定是雀巢的。我们必须让他们爱上咖啡，真正的咖啡，心态的养成。让她们接受岗前培训、客户接触、调制咖啡，企业强调共同成长，一般在提拔门店管理人员时都从现有员工里提拔。一般每周二上午会请雷迪森广场酒店的资深经理来做培训，老板也会每周见一次全体员工。我也会到处参观学习，比如去年冬天去香格里拉酒店，他们的服务员让人有距离感，并不人性化，我和朋友去喝下午茶，一点钟到了那边，但他们是一点半开始的，问可不可以在里边先坐一下，服务员面无表情地说“不可以”。我就和朋友在酒店院子里边逛了一大圈。当时我觉得很失望，你知道吗－我是带着学习的心态去的，于是就写了一篇心得贴出来，等开会的时候就问我的员工，他们都说那样不好，我就挺高兴的：反面教材也是教材啊。另外，看书也是关键一环，公司指定阅读书目，视岗位不同而不同，得写读书心得，我最喜欢成君忆的《水煮三国》。

问：我很喜欢忠诚度这个词，尤其欣赏那些兴致勃勃有归属感的受访对象的员工们，比方刚才我在饰品区看到的一位年轻小姐，在欧陆做了4、5年的平面设计，还有其他两位一说工作就激动的老员工，您自豪吗？

兰：自豪，荣幸。我平时不会很直接地跟她们说什么，只用自己的言行举止去慢慢影响他们，不能让他们觉得我在说大话。

问：对待新、老不同员工，您区别对待吗？

兰：组长和主管还没有这种意识，于是我会经常跟他们碰头，指导他们该对新员工如何关照，尤其是新人上班的头七天拓展时间乃至第一个月是适应期，要好好关心，即使犯错也要以教育为主。三个月后，可能又有人不愿意干了，我们就会找他聊，为他分析；半年后，有些人做不了管理者，那就提高他的待遇。

问：跳槽算正常人员流动吗，您如何看待并处理？　

兰：理解，人往高处走，我们的开店速度肯定赶不上培养的人才梯队。但我肯定会问他要到哪里去，如果他是要去其他咖啡馆，我就坦率地劝他这种跳槽没意思。我会给他们机会，有个员工出去了又回来，她说在那家中餐厅被同事排挤，工作氛围差－有些低素质的客人经常对她大呼小叫。

问：员工里，基本上以女孩居多吧，她们一般能做多久？

兰：对，大多数是女孩子，而且是外地来的，就二十岁出头的样子，做一两年吧，然后回去嫁人或升职、调任。

问：杭州本地的女孩几乎没有？

兰：可能是她们不太愿意从事餐饮服务行业吧。不过做餐饮服务行业确实比较辛苦。现在店里也有两三个本地人，在工作中表现得也非常努力。　

问：那您怎样看待女性就业呢，做得好不如嫁得好？

兰：我曾经对一个女主管说过，你不要以为自己找到了一个有钱老公就万事大吉，希望不要发生任何意外，可是你管得住他不移情别恋或离婚吗？所以，女人最好还是要经济独立。

事业心很重

问：上班、下班，有什么是您比较自豪的？

兰：天天能看到西湖。

问：1992年高中毕业，到了杭州，仅仅只是要一份工作和远避媒人吗？

兰：差不多，原本以为做两年就回家的，可后来就不想回去了。1993年，经人介绍进了一家工厂，在车间做事，月薪三百；1994年开始在杭百做营业员，当时我挺内向的，百货主管就对我说，“你不愿意和人交流，你就面临淘汰。”于是我很努力，月薪近千；1995～1999年在一家餐饮公司做事，历任领班、大堂经理、总经理助理，应酬太多，整天喝得烂醉如泥，我觉得这不是我所要的，于是我就离开了。

问：1999年开始进欧陆风情？

兰：对，从最普通的服务员做起；2002年参与筹备北山店并起任前厅执行经理；2004年10月筹备临安店并担任门店经理；中北大酒店里的门店也是由我筹备并于2006年9月正式开张的。

问：八年来，是什么支持你心无旁骛地效力公司？

兰：我觉得自己不是在打工，甚至觉得这个店就是我的，同时也梦想去开一家自己的咖啡店。确实对它很有感情，我一直希望它能一直开下去，到我退休为止。

问：兼职营运总监，要管其他两个店的销售？

兰：每个星期以督导身份去抽查一次他们的店，每周一有例会。我在努力。

问：从职场的角度讲，您比较看重什么？

兰：事业心很重，老板的夸奖会让我很开心。我任何时候都在准备，不停地准备。非常感激老板对我的支持、帮助。有段时间我非常地消沉，甚至打算离开。但是他们并没有遗弃我，而是帮助我重新树立工作的信心，给我很多的机会去尝试新的岗位，让我在公司里找准适合自己的位置。

问：怎么安排业余时间？

兰：几乎没有业余时间，在家的时间就是休息，或者偶尔上网打打扑克。

顾客留言（选摘）

玉观音：我去的时候坐在二楼靠窗的位置，可以看到西湖和北山路上的行人。非常喜欢那边的环境，很安静。即使一个人去，叫杯茶，在那边看看书也是很不错的选择噢。我喜欢的几个地方：第一，西湖边，晚上的北山路很漂亮；第二，店里的装修很好，印象中的情侣座很有意思；第三，服务不错，很客气，在我们桌上现场煮咖啡，很好喝；第四，人不多，很安静。

Xh：还是怀念当年在外文书店顶上的欧陆风情店，可以在夏天的夜晚，头顶星空，看到整个西湖。北山店是情侣约会的好去处，人少、费用不高；环境呢，二楼小卡座是S型的，还有纱帘；服务呢，因为地方大，人少，叫服务有时候会慢点，不过约会的时候还是视野范围内看不到服务生的好……出来后还可以在西湖边慢走一会儿，是个不错的约会地点。