姓名：马永章

年龄：45岁

籍贯：山东济南

职位：菏泽银座商城总经理

地址：山东菏泽市中华路686号

业态：百货

开业时间：2006年9月23日

营业面积：40000平米

员工数量：1900人

古人云，以德报怨真君子；耶稣的要求，有人打你右脸，连左脸也转过来给他打；马永章说，把事情都往好处想。

君子不是只有善良就可以的，他们大度能容，达则兼济天下，穷则独善其身，君子之风山高水长；《圣经》传播的是信仰，忍让，谦卑，把心交给上帝；而马永章，从毛头小伙参加工作以来，辛劳、努力、拼搏、犹豫、矛盾、失落、高兴、骄傲、内省、追求，从1981年到2007年，计划经济末梢在国营企业，1995年起效力银座商城，部门经理、店总，伴随着职位更迭，时光流逝、生活交替，他不无感慨：“12年春华秋实，是银座成就了我！”

百货无小事

谈起管理经验，马永章迅速打开了话匣子，三句话不离老本行。他认为很多东西是其作为管理者极其注重并不断勉励自己的：树立良好的管理理念，强化时间管理，关心并善待员工，最大程度地激发员工的积极性和创造性，让他们的成长和企业相结合；主要是注重细节方面的管理，管理无小事，努力增强顾客满意度，同时善于深入营运一线，及时监督、完善相应环节。

他举了个例子，是在服务接待过程中需要注意的，那就是善于观察和发现问题，增加服务项目，延长顾客在店里逗留的时间。比方说来买衣服的男顾客，一般都是两个人以上，虽然购物方式比较爽快，但陪同者难免有些急躁，怎样稳住这个陪同者呢？后来，我们在专柜增加了桌椅，免费提供擦鞋油，这样他就有事做了，还可以顺便翻翻桌上的小画报。刚开始先在几个专柜做了试验，后来很快推广开来，效果良好，即延伸品牌专柜的服务时间。

改进服务，魔鬼藏在细节中。据介绍，提高顾客试穿衣服的准确率是一名优秀导购员的必备条件，保守估计大约有85%的男顾客对自己的着装风格几乎没有概念。试穿概率很重要，这时专柜导购就得尽可能丰富自己对商品的认识和眼光了，在给男顾客作推荐时最好不要超过三次，每一次都要更接近他的心理合适点，无形中就增加了他试穿的信心，他购买的可能性大了，专柜就容易有好业绩，商场生意自然也好了。

“‘欢迎光临’，这四个字再简单不过了吧？其实也有讲究，你这样表达，使得顾客没话说，属于可答可不答的境地。略加改善，‘您好，欢迎光临’，千万别小看了‘您好’这两个字，它使这个问候语和顾客接近了，让他能有个回话，舒坦。”马永章恳切地说。

节源不是什么大文章，更不是什么信誓旦旦，在马永章看来，那就是俯拾皆是的小事，小中见大，省钱。本来早上一开门就要启动楼层间的上下扶梯，但顾客来得比较少，第一批顾客又是买超市的货，在20分钟内完不成－于是只开上扶梯；下班前半小时，就只开下扶梯了。电费的控制。

日常管理的积极摸索有时能带来意外收获。食品加强型的超市面积占商场的八分之一，销售额却能占38%，主要为满足逛店的顾客、丰富完善商场的经营品类。商场里超市楼层的收银台有一个情况引起了马永章的注意，那就是购物袋的使用量显然有些浪费，尤其是大号塑料袋。

为什么？这大大小小三四种塑料袋，最大号的袋子离收银员最近，她们就经常只用大塑料袋，无形中增加了成本。原来，一般收银员都是身高一米六左右的女孩子，她们的手臂最佳伸缩距离正好是目前放置大塑料袋的位置；于是就把大塑料袋放远，把小号塑料袋调到原大塑料袋的位置，果然，小塑料袋的使用量冲到了原大塑料袋的位置，1年下来，省了20万，净利润。

四万平米的大商场，500多家品牌，穿着类占60%，销售态势良好，新店开张半年多来，经营状况远远超过银座的预期效果，马永章感慨不已，“菏泽市是山东省经济较落后的两三个城市之一，当时低估了消费者的购买力，银座为提升整个菏泽商业起了大作用，也给城市相关产业带来了资源。任重而道远，我要更努力啊。”

　　小事不小，马永章为人的谦逊、温厚更是商城之幸，尽管他一直觉得自己只是问心无愧，“选拔人才即用人方面，我的倾向性看法是先做人后做事，始终觉得做人是最重要的，服务业是个需要细致观察、辛勤劳作的行业，技术含量不高，人的主观能动性很重要。2002年在北园店开始当店总，到现在为止，手下出去过两三个店总。人才梯队的培养，是店总的一个使命，培育得力下属，让他们极大地提升、提高。”

真儒将也

“灵活地贯彻、执行企业的经营策略，主导商场发展；协调企业的内外关系，形成良好的经营氛围；常规地督导下属工作、及时修正企业经营中出现的问题或失误；为适应企业的发展需要，注重学习、完善自我，学习、提高，再学习、再提高。”马永章说，这就是他一直遵循的店总素质。

感慨，“做零售服务业，首先是敬业，要有高度的责任感；宽广的心胸——把事情都往好处想，用最大的善意去待人接物，要像大海一样，包容一切。哪怕百货再苦再累，甚至我有重新来过的机会，我都会毫不犹豫地继续选择从事百货业，仍然要在银座。这些年风风雨雨，无论做人还是做事都是一个质的飞跃，感谢银座，感谢自己，感谢家人。”

谈吐文雅，处事细致，为人大度、行事大气，真儒将也。