有资深IT人士说，开始什么都会，现在什么都不会。我觉得，“会与不会”，主要不是指技术，而是“观念与价值”。

前些年，连锁企业常常被强势的推广与美妙的演示所打动，签合同，买设备，定需求，搞开发，开始的时候双方都押宝在技术上，技术专家自以为是核心竞争力的象征，是救世主。但好景不长，实施过程立即就遇到了大难题：问企业的未来与需求，回答是不明确的！即使有明确的需求，也是朝令夕改。整个开发过程就是一个变卦、折腾、扯皮的循环。大多数情况以失败而告终。那些失败的公司最后得出的结论：失败比成功更庆幸，如果开发成功，那将真是一场灾难，因为如果成功，你将永远跟着人家跑，未来风险远不是金钱能够衡量的。

这是专业的迷茫，更是规则的迷茫。在那“没有最高，只有更高；没有最大，只有更大；没有最快，只有更快”的市场中，处于急速成长甚至癫狂状态的市场中，只要胆子更大一点，步子更快一点，前进前进再前进，就能获得比别人多得多的机会以及“机遇性成功”。那时候，变化高于固化，打破规则重于遵守规则。

在客户的抱怨声中，专家渐渐明白了一个道理：系统开发的关键不在技术，唯一重要的一件事情就是：考虑客户的价值，只有给客户创造实际的价值，才能重新赢得客户的信任！那些既定的东西如果不做改变已经很难为客户创造价值，只有与客户互动互应，才能给客户创造价值。另一些公司因为不能实现这样的转变则在客户的抱怨声被吐沫淹死！

零售商与开发商虽然至今还没有找到最佳的“Solution”，尽管他们天天在谈论“Solutions”。但是，他们都肯承认自己有做不来不会做的事情！他们在一个人口最多，变化最大，文化最杂的市场中，遇到了前所未有的棘手问题。从什么都会到什么都不会，这不是一种退步，恰恰相反，这是向前迈进了一大步。

在业务领域，也存在着类似现象：过去自以为什么都懂，现在却越来越不懂！那是经营者的迷茫。

零售业是一个不断创新、变革、更新或替代的行业。过去是连锁替代传统，替代者已经面临着被替代的危险。过去的经验正在失去“灵验效应”，过去的模式已经出现危险的信号！依靠商品经营所积累的财富微小得如钱袋漏出的一枚硬币。替代性竞争、同业竞争以及跨业态竞争已经粘连在一起。连锁营销的战术模式正在向“店头战”与“阵地战”演变，差异化与细节化才是连锁的最高境界。像香格里拉等国际著名的连锁酒店，只要曾经入住过，客人的个性化需要就会被记录下来，下次入住的时候，系统就会自动显示客人的需要，并在营运中体现个性化的服务。他们的统一标识仅仅是一个表象，在这些表象与符号的背后则是真正对顾客有价值的“东西”，在标准、统一与规范的背后是差异、个性与细节，而支撑这些细节的则是技术、敬业与专业。

寻找专业人才是必然的趋势，其有效性取决于经营者的变化。他们必须承认自己是一个有缺陷的“人”而不是万能的“神”，要明确“有所为”，更要明确“有所不为”。这是一次伟大的革命与惊险的跳跃（要求自己变），与变化（要求下属变）和变革（要求组织变）有着根本的区别。

中国零售业正在从提速发展过度到提速演变，如不彻底反省，快速应对，广纳专才，规模将成负担，优势将成劣势，成功将成失败。

另一种可能出现的状况是：非零售行业的投资者，带着新的理念、模式与资本，很容易获得新的技术与人才，更具有人才生存与发展的良好机制，有可能对演变中的零售企业内部实现替代，那将是资本结构的变化、高层的更替以及治理结构的变革。

不管怎么变化，从“会到不会”、从“懂到不懂”，那毕竟是一次飞跃，虽然我们仍然无法预见其结局，因为零售是一个多变的行业，最终由顾客说了算。（作者系上海商学院教授、前农工商超市集团副总裁）