零售服务业的“服务”二字，可以说道出了这个行业的根本。近读邹韬奋先生的《事业管理与职业修养·生活史话》一书，颇有感触。此书谈的虽是上世纪二三十年代生活书店事业发展话题，但对今天的零售服务企业不无启示，其中最重要的一点可以说就是服务精神。

    生活书店的前身是生活周刊社，《生活》周刊创办于1925年10月，邹先生于次年10月接办，周刊迅速发展，1926—1929年三年间，发行量从二千余份增至四万余份。在生活周刊社及生活书店的事业发展中，服务是一个极为重要的因素。邹先生在《生活史话》中有“生活与服务”一节，专门提到：“服务是‘生活精神’最重要的因素，也可说是‘生活书店’的奠基石，它在《生活》周刊时代就已萌芽了。”最初的表现是认真答复读者来信，“答复的热情不逊于写情书”。后来获得读者信任，许多海内外读者时常寄钱托周刊社同人代买东西，其中书报占最大部分，最初由周刊社同事兼带照料，后来愈来愈多，兼带不了，于是1930年设立“书报代办部”，“对读者还是纯尽义务，不过与同行立有合同，用特殊批发折扣的一些收入作该部一部分的开销。”这书报代办部便是生活书店的“胚胎”。

   “最可注意的是它的产生完全是‘服务’作它的产妇，服务成为‘生活精神’的最重要的因素，这不是凭着口说的，是的确有着它宝贵的历史。”“‘生活书店’的发达，当然有许多主观和客观的条件，但是服务精神，鞠躬尽瘁的服务精神，在千百万读者好友心坎中播下的种子，是最重要的一个因素……”

    正因服务在生活书店事业中的这种重要渊源，生活书店后来提出的“作为此后向前努力的总原则”的三句口号之一就是“发展服务精神”（另两句是“促进大众文艺”和“供应抗战需要”）。这也成为书店同人的对外态度。邹先生在《我们对外应有的态度》中指出，书店门市部同人对外接触多，所以代表书店对外的责任也就特别重，要注意服务的态度。同时，“这种对外应有的态度——发展服务精神——不但为门市部全体同人所严格注意，而且是任何部门的同人所应严格的注意。”“服务不仅仅是替人做事，而且要努力把事情做得好。所以我们不但做事，而且需要作的诚恳、热诚、周到、敏捷、有礼貌等。而最要紧的是能认识服务的意义，存心不要怕麻烦。”

    由于对服务意义的认识，邹韬奋先生把服务与做人问题和责任问题相提并论。他在《本店同人的做人问题》中提到一件事，一次为避空袭，重庆部分同人乘卡车去郊外，回来时几位朋友附乘车子，因车上拥挤，有少数同人对这些朋友的态度言辞不客气了些，引起了他们格外的气愤。邹先生提到，“朋友们待生活书店的人太好，不周到处引起的反感也特别深”。“一般社会上的人，把生活书店的人看得太好了，或想得太好了。于是生活书店的人更感觉到做人难，更要注意到做人之道。”“读者们在别的地方……（对于种种缺点）也许还不甚注意，但对于生活书店的同事却特别注意，因为他们对于生活书店的每一个同事是要‘另眼看待’的！”“我们的做人不仅是个人的问题，而是有关我们整个团体的问题。我们不仅是要自己负责任，同时也要对我们每个人所爱护的整个团体负责任。”

    邹先生提到的这种“另眼看待”的待遇，对于今天的许多商家特别是社会形象较好的商家来说，恐怕并不陌生。这是商家的荣幸，也是商家努力完善服务的动力。而要完善服务，最终确也必须与做人修养联系起来。邹先生说：“我们对于‘发展服务精神’这个极可宝贵极当重视的原则，如果只是看作老生常谈，看作口头禅，看作漠不动心的标语，而在我们的日常生活的实践上不加以亲切的体会，努力的实行，那还是不会有什么实际效果的。”目下的中国，商业和商业从业者的社会评价提升了不少，要担当起社会的良好评价，商业人员必须注意自己的行为修养。进一步讲，随着经济建设的深入，一些经济活动规则、理念会渗透到人们的认识层面、并最终影响社会的风气、文化；服务精神如能溶入当下中国的社会精神，则对社会的和谐及人们的幸福都不失为意义重大。

 
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