姓名：吴险峰
年龄：38岁
籍贯：江苏南通
职位：启东文峰大世界总经理  
地址：江苏启东市人民中路650号
业态：百货
开业时间：1999年12月19日
建筑面积：12000平米
员工数量：800人

    今时今日，竞争形式多元化已经成为一股不可抵挡的“飓风”席卷中国零售界，为了寻求更高的业绩增长，突破原有领域的空间限制，越来越多的企业开始创新营销方式、管理手段来摆脱单一形式经营束缚。

    坚持内涵发展与外延发展相结合

    《店长》（以下简称“问”）： 作为一家外地企业，起初是如何打入启东市场的？

    吴险峰（以下简称“吴”）：不是外地企业，我们自始至终都把自己定位为本土企业，开业初期区别于其他百货商场的是我们没有以大规模的促销活动造声势，但一直积极参与市、镇、社区的活动，文化渗透有助于企业与地方相融合，所以我们不着急推销自己的产品，而向市民展示企业精神，让大家知道文峰大世界是什么，到启东来做什么。取得老百姓的认同，消除他们的戒心，很自然的融入日常生活当中。

    问：启东市的商业氛围怎样？

    吴：启东市云集了一批知名卖场，比如苏宁、国美、永乐等等，在我们商场的东边是条步行街，以特色专卖店为主，商业氛围相当好。

    提到经营手段我们能联想到的是铺天盖地的广告，无休止的价格战，恶性循环等等，但“文峰”在营销上有自己的坚持。

    问：企业一直贯彻哪些经营理念？

    吴：从大方向来讲我们有三大特色。

    第一，坚持以文促商、文商结合。首先声明我们做销售，但不做类似疯狂打折、让利、清仓甩卖这些露骨的促销，急功近利的营销手段对于刚进入启东市场的我们只会起拔苗助长的作用，当时我们结合周边地区的实际情况，开展了“送戏下乡”“送文化下乡”“送商品下乡”等活动，深受周边农村农民的喜爱，在丰富了他们枯燥的业余生活同时也教会居民如何辨别假冒伪劣产品，我们把自己的货运到镇子中央，提供给他们最实惠的价格。真诚对待老百姓，他们就会相信你，农民一旦相信你，他的左邻右舍、乡上、村里的朋友都会信你。在周末或节假日我们举办各种文艺活动，纳凉晚会、书法比赛、中庭书画展，企业内部员工的作品展示等等。

    第二，创建满意工程。一切从顾客出发，一切让顾客满意，一切为顾客着想。我对员工们说，“记住！顾客是对的！顾客即使错了，他们还是对的！”这是一种服务意识。八年前我们推出“不满意便退换”的口号，尽管许多商家都不认同，但我们还是坚持了下来，凡在我们商场购买商品，15天之内凭电脑小票-在不影响第二次销售的前提下保证退货。这不单只是句口号，而是切实落实到底的行动，即使遇上恶意退货的顾客，只要符合退货条件，我们也将承诺履行到底。对外让顾客满意，对内让员工满意，让供货商也满意，要做到这些确实不容易。

    第三，实行严格的制度，人性化管理。我们这里有比较严格的考核，分甲、乙、丙三种处罚，一个月累积2次甲类则升级为乙类，乙类需向上通报。公司定期进行业务考核，管理人员进行述职、考评、轮岗，目的是增加员工的紧迫感，企业的年淘汰比例在5%左右，过于松懈就面临被淘汰。在严格的制度后，我们还是以关怀为主，体谅员工的难处，平时多沟通，在她们需要帮助的时候及时伸出援助之手，扎扎实实地把员工所期望的事情落实到位才能真真正正地增强企业凝聚力。

    问：企业有寻求新的发展契机和制定长远的战略规划吗？

    吴：今年在物业产权清晰后我们将实行新的规划方案，破土动工再建两个物业，以一条人工的商业街贯穿其中，具体包括一家精品百货，一座超市，一个家电大卖场，预计需要4年时间完成二期工程。至于启东文峰大世界，我们将着重培养和维系忠实顾客，今年实行了新的营销政策——点对点式服务，有针对性地关注目标顾客的需求和消费趋势，为今后过渡到精品百货做好铺垫。
   

运动会

 

广播操比赛

    十年磨一剑，不平凡的人生历练成就了不一般的敬业精神。

    问：谈谈您的职业经历？

    吴：之前在工业企业工作，1997年开始投身零售业，最早效力于王府井百货南通店人力资源部任经理，见证了公司从筹划到关门的整个过程。接受了最先进的管理培训，学到了一流的管理理念，一些好的管理方法被我沿用至今。2000年来到文峰大世界，先后担任过人力资源部主管、业务主任、商场副总、营运专管员等职务，从各个层面上了解了企业的状况，为我现在担任启东文峰大世界的总经理岗位奠定了坚实的实践基础，最大程度地发挥了自己的组织和管理潜能。

    问：平时有什么娱乐活动或业余爱好？

    吴：不瞒你说，我连伸伸手踢踢腿的空闲都没有，想要娱乐也没时间，每天爬楼梯就是我强身健体的运动了吧；年轻时喜欢唱歌、打乒乓球，现在几乎成了奢望，仅有的休息时间都花在学习上了，我喜欢通过学习来充实自己，前段时间在上海交通大学研修中国首席品牌官的课程，又参加国际注册高级经济师的考试，在给自己充电、丰富阅历的同时结识了更多企业的老总，这也算给自己的职业生涯添砖加瓦吧。

    问：当了10年的零售人，您有什么遗憾吗？

    吴：累！一方面对不起自己，一身的职业病。另一方面愧对家庭，花在他们身上的时间太少了，现在一周回家两次，坚持每天给爱人打电话，唠唠家常，哪怕是诉苦，多些亲情的沟通。但我不后悔，我爱自己的事业，一切的付出都是值得的！

相关链接一：

气势磅礴的员工长跑活动

    400名文峰员工组成的10个方阵，彩旗队，店旗队，国旗队齐刷刷地喊着企业口号，几十米长的队伍由警车开道浩浩荡荡地行进于启东市的主干道路上。

慰问贫残家庭儿童

特别链接：

    启东文峰大世界地处启东市的黄金商圈，经营面积12000平方米，是启东规模最大的集购物、休闲、娱乐为一体的综合性商场。

    商场坚持“以文促商、文商结合”的经营理念，重商德、守商誉、铸商魂、扬商威，全力推进满意工程，努力营造现代商业文明，并以一流的购物环境、精致的商美布局、公道的商品价格、优质的服务质量赢得广大消费者的好口碑，树立了良好的社会形象。通过全体员工的勤奋耕耘，企业的效益不断提高，从开业之初2000年的1.54亿元，到去年的2.8亿，商品销售年年攀升。商场先后获得了“百城万店无假货示范店”、“商品质量、标识先进单位”等80多项荣誉称号，塑造了良好的企业形象。

           

吴险峰作答普鲁斯特问卷

 

1.你认为最理想的快乐是怎样的？
自己想做的事做成了

2.你最希望拥有哪种才华？
吐故纳新

3.你最害怕的是什么？
无

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？
我们的集团董事长徐总

5.你认为你最伟大的成就是什么？
无

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？
做事太认真

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？
无

8.你最痛恨别人的什么特点？
表里不一致

9.你最珍惜的财产是什么？
亲情

10.你最奢侈的是什么？
工作时间

11.你最喜欢男性身上的什么品质？
责任感、幽默

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？
（未答）

13.你最喜欢女性身上的什么品质？
大方、自重

14.你最看重朋友的什么特点？
真诚

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？
家人

16．你希望以什么样的方式死去？
（未答）

17. 何时是你生命中最快乐的时刻？
自己想做的事做成了

18. 你的座右铭是什么？
不怕做不到，就怕想不到