妙手回春　提升自我

    《店长》：你来的时候，海逸百货的总店濒临倒闭，它的弊端有哪些？

    张燕国（以下简称“张”）：第一，形象不突出，品牌力体现不出来；第二，企业文化不健全，企业文化是企业的根本，是神经，没有企业文化，就是无源之水；第三，企划力不够，营销手段欠缺；第四，最重要的一点，零售业是人服务于人的行业，所以说人是最关键的，但是公司没有意识到这一点，人力资源的配置不合理造成了企业的核心竞争力缺失；第五，规模不同，在对手的夹击之下，对手的规模比它大，做的比它好，竞争是不对称的；第六，管理不善，没有做到精细化管理，认识不足，所以服务不到位。

    《店长》：为逐步解决这些问题，你如何对症下药？

    张：首先，要明白、明确企业的社会责任，这不是虚幻的大道理，这是问题的本质所在，重新树立企业的核心价值观，只有这样，企业的决策者才能接受一系列的改变，如果你不能尽最大能力满足消费者的个性化、多元消费需求，那么这个企业的存在就会受到威胁，消费者不会接受你。

    了解了这样的情况才能对症下药，改变我们的服务，重建我们的顾客服务体系，取信于民，这里边的内容就很多了，我们要严格的保证我的上货渠道，保证商品的质量，满足顾客。服务体系的建立，这个很关键，从商品的质量保证来取信于民。接下来是提升我们的营销能力，这涉及到营销手段的问题，多让利，和顾客分享利润，顾客购物会得到额外的惊喜。这样，服务就增值了，那么顾客购物就会信赖你。这里边就有一个方法，利润分享机制，你如果想在一个地方赚钱，你首先要想到满足这个地方消费者的需求，首先要奉献，我们不能先想着赚顾客多少，而是能为顾客服务多少，做多少。顾客可以选择你也可以选择你的竞争对手，你做的比别人好，顾客信赖你了，自然就会选择你，我们作为零售业所要做的就是巩固这个信任，创造许多的条件，不断地巩固这个信任，使顾客的忠诚度不断的上升。

    《店长》：你对企业的整改遇到了哪些压力？

    张：第一点，让一个企业的所有者能接受你的思想，你不可能强制他，这时用一个词，叫“影响”，用你的知识、现代企业管理理念去说服你的老板，只有企业的所有者转变了，后边的一切就水到渠成了。第二点，光说不练也不行，必须用你的强而有力、有效的策略和举措，让他立竿见影地看到一些东西，理论和实践结合起来扭转他的思想，让他去信任你。老板不一定信任你这个人，他信任的是你这个人做出来的东西，说是一方面，实践也很重要。第三点，和老板一起商讨，由量变到质变，他可以放手给你去做的时候，意味着你开始走上了一个新的管理平台，然后就可以大刀阔斧的开展工作了，重建企业架构。

    《店长》：不容易，怎样才能做到影响老板并能施展手脚？

    张：作为一个领导者，作为一个副总，我觉得必须具备五个方面的能力才能做到这点。第一点，领导力，做好团队的建设。第二点，企划力。第三点，决策力，你认为这样做是对的，即使老板不同意，你也要坚持。第四，执行力。第五，学习力，社会、民主，都要学习，我们现在零售业不太注重学习，没有带着问题去学习，学习后没有思考。所以说别人是去做零售业，我则是研究零售业，我认为做好零售业不仅要有专业知识，还要有综合能力，也就是说，要用心去做零售业，要做专家型、学者型、全能型的人才。

    《店长》：全能，很难吧？

    张：因为不容易，所以我才要塑造、培养这样的人才，只有这样－我们整个民族的素质才会提高，我们经常看到某些老总和店长，要么不懂这块，要么不懂那块，这都影响到企业的生存。很多倒掉的零售企业都是机制不完善，我们没有听说过沃尔玛、家乐福的企业文化不发达，我们所看到国内零售业里做的好的企业如华润万家、茂业、新一佳等，哪家不是企业文化很完善？我提倡，一个真正的零售业管理者，一个具有较高水平的管理者，目标是全能型的。

    三进三出　学到精髓

    《店长》：你曾在深圳百佳华工作多年？

    张：我在百佳华三进三出，断断续续做了五年，在这之前我在第二制造业某企业工作了八年——主要是产品设计、营销、人事、质量等。

    《店长》：百佳华对你意味着什么？

    张：它是我在零售业的母亲，我在里边熏陶、成长，作为一个孩子，我为她也有付出，直到企划部副总监。三进三出，百佳华是认可我的。

    《店长》：不同职位的更迭，分别给你的生活带来了哪些改变？

    张：有两点。第一，敬业精神、职业道德的培养；第二，扩大了我的知识面，做第三产业的服务业，比如说我们做商品，我们知道哪个商品好不好卖，这个涉及到很多问题，我们谈这个商品的价格策略、价格定位、成本及上游的成本、流通的成本等，如果对制造链比较熟悉，供应商、生产商、厂家、商家之间的衔接就会好很多，换句话说，零售业的功夫在零售业之外。

    认清环境　作好定位

    《店长》： 请你介绍一下整个东莞的商业概况

    张：东莞的零售业受深圳零售业的影响，现在已经发展起来了，但东莞的市场有所不同，主要表现了两种趋势，一是城市中心的购物中心、商场，它们的经营效益比较好；二来东莞是制造业基地，所以在工业区里又有一类即超市加强型百货，也可以形成区域购物中心，但是它的区域购买力和城市中心的购买力不能比，工业区的消费结构相对比较单一，顾客大多是收入有限的打工阶层，所以工业区的业态还是以满足基本生活需求为主。

    《店长》：海逸百货的三家店属于哪个区域，互相有什么差别？

张：基本上都属于工业区。彼此定位会根据工业区周围的居民区而略有差异，主要是商品结构发生一些变化，在经营布局上有所偏重。

    感悟生活　修炼内心

    《店长》：你觉得零售从业者对家庭是否都有些亏欠？

    张：是有些，我太太在深圳工作，每个周末都来我这里洗衣服，确实有亏欠。但是，我不是讲大话，站在一个崇高的义务上，我没有办法，要和沃尔玛、家乐福面对，必须要这样，没有办法，现在的时间很紧迫，我们这个行业也在不断创新、前进，不能被抛在后边。

    《店长》：你的朋友丁贤华说你很喜欢喝茶？

    张：是的，高节奏的生活，必须找一个平衡点，内部讲究个人修为，外部得大刀阔斧地做事，一张一弛，要能忍受寂寞、落寞，要坦然面对一切事情。有时候帮助别人很多，得到的却少，有时候帮了别人却被他挤兑。我曾经也被挤兑，现在我理解他们、谅解他们，他们也是生存需要，我自己心态要好，不管别人怎么样，生命短暂，自己要活得有意义，说起来容易，做起来难，这在于一种禅，管理者要修炼内心。

特别链接：

乌沙社区位于东莞市长安镇中部，毗邻深圳，面积10平方公里，下辖蔡屋、陈屋、李屋、江贝四个居民小组，本地人口 3500多人，外来员工8万多人。
   

左一为张燕国，右一为深圳百佳华内刊主编丁贤华，中为本刊编辑林国童

张燕国作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？

内心宁静

2.你最希望拥有哪种才华？

武术

3.你最害怕的是什么？

 方案失败

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？

 胡锦涛

5.你认为你最伟大的成就是什么？

 用心做好每一件事

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？

 尽善尽美

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？

 政治家之梦

8.你最痛恨别人的什么特点？

 蛮不在乎

9.你最珍惜的财产是什么？

家庭

10.你最奢侈的是什么？

 一碗毛氏红烧肉

11.你最喜欢男性身上的什么品质？

 韧

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？

 您好

13.你最喜欢女性身上的什么品质？

 宽容

14.你最看重朋友的什么特点？

 诚

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？

 妻子

16．你希望以什么样的方式死去？

 工作中殉职

17. 何时是你生命中最快乐的时刻？

 方案成功

18. 你的座右铭是什么？

 做一个好人