姓名：黄玉华

年龄：30岁

籍贯：江苏盐城

职位：五星电器杭州秋涛店店长

地址：杭州秋涛北路130号省家电市场

业态：电器零售

开业时间：2005年4月

营业面积：4000平方米

员工人数：220人

    五星电器，这个9年前诞生于江苏南京的品牌，如今早已在杭州的电器零售市场上开创了一片天地，全国连锁的势头日益看好。企业的发展离不开重视人才培养、发掘员工潜力、顺应市场需求等管理机制，更重要的是要有一批好的带头人。今天，就让我们走近五星电器杭州秋涛店的店长——黄玉华。

    HR——企业发展的源源动力

    五星电器管理人员的考核中很重要的一点是个人的培训能力，每个人必须要在一个方面有专长，并且具备一定的培训能力，在人员提升的时候会重点考虑这一块。考虑到自己门店的员工更了解自己的卖场，秋涛店的“带教”（带教就相当于入职培训）主要是门店的柜组长。黄店长很看重在自己门店成长起来的员工，尤其很多从基层做起的员工。曾经有一位员工，当保安做得很好，被提拔为保安队长，又做得很好，被提拔为商管，商管也做得很好，被提拔为店助，然后是店长，现在已经做到了杭州分部的营运副总。

    五星电器目前在浙江发展很快，正筹备陆续开很多新门店。新门店的员工的从哪里来？黄店长经常这样替公司担忧。黄店长经常考虑如何培养自己的核心员工，培养好了输送给公司的其他门店等需要的地方，让他们有更广阔的空间施展拳脚。可是他又担心自己的核心员工走了之后，自己门店的工作无人完成。黄店长这样对自己的柜组长讲：“你们想要发展，没有问题，但有一点，你走之前，要提供一个合格的接班人。”

    大学生是五星电器储备人才中的重要一环，公司在选拔人才的时候，优先考虑的是大学生。这些大学生是在全国各地的大学里面招聘的，对于专业基本上没有什么限制，五星更重视的是面试情况，由总部人力资源中心面试，然后分派到各个门店。目前，黄店长所在的秋涛店带教的07年毕业生有十人。

    家电顾问——五星电器的“独门秘籍”

    黄店长所在的秋涛店竞争环境激烈，秋涛路是杭州的一个传统家电区域。浙江人的经商意识很强，个体户很多，黄店长周边就有很多。但是现在家电行业的连锁发展趋势是不可避免的，之前，小家电个体户做的很稳定，周围的个体户是走马灯形式的，在黄店长的店开业以后，个体商户基本没有了市场。苏宁去年十二月份加入了秋涛路的竞争，在这种情况下，黄店长的店依然保持高于百分之二十的销售增长。

    能在秋涛路确保商圈的领先地位，黄店长认为有以下几个原因：首先是个体商铺的产品比较单一，不能给消费者很好的售后服务和质量保证；其次五星与国美和苏宁基本上属于同质化竞争，比的就是服务。五星电器有一个很有特色的“家电顾问”服务，并将在近期推出一个延保服务，将产品规定的保修期的时间延长。

    说到五星电器的“家电顾问”，其实是有这样的一个“顾问团队”，给顾客提供一个全面的设计方案，从装修到最后的入住，家电的品牌、大小等各个环节都考虑到，不是哪个产品贵，就给顾客推荐这个，而是推荐给顾客最合适的产品。“顾问团队”是五星电器专门成立的一个部门，现在秋涛店的编制是6个人，只是针对套餐顾客，就是指购买两个品类以上的顾客，有很多是新婚新居的顾客。黄店长介绍说很多顾客和顾问接触比较多，合作比较愉快，都成了朋友，卖场有活动的时候，家电顾问就会打电话给自己的客户，客户又会推荐或者告知他的朋友过来，这样生意就会越做越好。

    黄店长对“家电顾问”的要求很高，他们必须对全场所有的商品都很了解，“家电顾问”是从柜组长里面选拔出来的，他们的级别很高，有时候一个人就有可能做10万块钱的套餐。

    黄店长对高端客户群的开发非常重视，有些顾客有高端的要求，这个时候“家电顾问”就体现了优势。高端客户一般锁定在新开发的楼盘，杭州的房价特别高，黄店长会和一些新开发楼盘的社区进行一些合作，比如提供购物的优惠，居民拿着五星电器的邀请函来店里，就会有打折服务，或者家电顾问的服务。对购买商品的顾客进行定期的回访，了解顾客有什么要求。对高端客户群的开发，让黄店长的店获益匪浅，每次做活动，平均会有150组的客人过来选购。

    秋涛店现在是五星电器浙江区域所有门店中最赚钱的一家，销售额排名第二。对此，黄店长并没有满足，他坦诚说自己先前一直在做大客户的开发，和政府接触的比较多，没有终端零售的经验。黄店长想在不久的将来把这家店打造成浙江区域排名第一的店。而黄店长个人，目标是成为一个合格的职业经理人。

    与百思买合资——五星电器“功力大涨”

    百思买和五星合资一年有余，黄店长从百思买学习到了新的经营理念。“之前我们可能更重视销售额，现在我们注重的是毛利。”黄店长如是说。“这个赚钱，并不是说我的价格要提高多少，而是要看我们的家电顾问增加顾客的搭售。”五星电器越来越注重销售的技巧，例如，如果顾客买了一个笔记本，“家电顾问”有可能会给他推荐笔记本专用的膜等一些其它配件，这些配件就属于高毛利的产品。“百思买的利润从哪里来？就是从服务当中来。”

    另外，黄店长感受到了百思买对五星企业文化的影响，就是在做地最好的同时，体验快乐，给予员工人性化的管理，给员工更大的发展空间。黄店长平时让员工更多的参与公司管理，只要员工提出有建设性的意见，或者对柜组销售目标的实现有帮助的好建议，黄店长就会对他做出相应奖励，而且奖励的很快，很及时。每周开晨会的时候，黄店长会对上一周表现优秀的营业员做一些激励，这些激励并不一定是金钱的，也有一些是一些休息时间的奖励，比如某天可以提前下班。

    对犯错误的员工，黄店长的批评很注意人性化，并不当场批评员工，而是控制在小范围之内。另外五星现在还有一个硬性措施，晨会的时候不允许批评员工，批评要放在晚会的时候，这样员工就不会把坏心情带到一天的工作中。

    黄店长是江苏盐城人，毕业后一直在南京工作，之后到了杭州，03年开始做店长，黄店长的父母经常打电话问，什么时候能回去，他每次都只能用一个回答：“最近比较忙。”黄店长对此很无奈，“就我目前的工作状态来讲，真的没有更多的时间来顾及到家人，只能是平时多打几个电话。“如果可能的话，真希望以后不要做店长了。”

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