连锁专卖网络的市场督导体系是连锁专卖网络标准执行的保障部分，同时也使连锁专卖网络持续改善与优化成为必须。
    

    构建连锁专卖网络督导体系的涵义

    列宁曾说过“信任固然好，监控更重要”。管理中可能有不信任的控制，但绝不存在没有控制的信任。要使卖场员工积极有效地工作，就要不断地对他们进行激励和训练，同时还要对他们进行必要的监督与指导，而这项工作主要由督导来完成。

    督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，就是帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，他们都具备一定程度的督导能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味着企业更多的销售额，顾客更高的忠诚。

    顾名思义，督导就是监督和指导的意思。连锁企业的店员督导，就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导的人。店员督导要对卖场员工的服务质量与数量负责，同时也要负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其职，使产品和服务质量得到保障。

    系统的连锁督导机制是连锁运营标准执行、改善的有效监督机制，可在营销组织的基础上，通过职能丰富来实现平稳过渡，让传统的营销队伍转化为连锁体系中的训练与督导人员。

    完善的督导体系包括：督导标准的科学设定，主要指督导内容以及执行标准；督导方式的有效设置，如日常监督、影子顾客等；督导工具的设计，如科学的督导表单工具等；以及督导改进循环体系设计等。这些都必须成为手册化、制度化的工具体系，从而被有效实施。

    督导的目的就是要发现存在的问题，并及时加以改善，是连锁品牌专卖终端风格和服务得以持续提升的前提和基础。

    总的来说，企业要从战略的高度来发展自己的连锁专卖网络，实施商业化运作，通过构建连锁专卖的运营、训练与督导体系来进行连锁经营的规范化管理，并在现有的营销组织中培育、丰满、成型。

    制造企业的商业化冲动很大程度来源于市场力量之间的不均衡，是制造企业不得已而为之的结果。但是，随着各家电企业专卖店体系运作的不断成熟，管理水平的不断提高，将逐渐展现出其异于连锁家电大卖场的特色和优势，从而获得市场和企业的广泛认同，也将促使这股商业化冲动演变为家电制造企业商业化的潮流，改变现有家电行业的力量格局。
 
      构建连锁专卖网络督导体系的具体内容
      构建连锁专卖网络督导体系的具体内容主要由六个方面构成：（附配图）

       　　
 
     
 
    连锁专卖店督导组织、连锁专卖店督导制度、连锁专卖店督导流程、连锁专卖店督导标准、连锁专卖店督导工具和连锁专卖店督导持续改善。

    （1）连锁专卖店督导组织

    督导的工作性质决定了其在连锁专卖体系中的重要地位。连锁专卖体系运营系统确立了专卖店的操作标准与流程；训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制；督导系统则是运营系统标准复制的保证；三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁专卖体系的成功建设。因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。

    ①督导组织架构

    督导体系是连锁专卖体系三大支柱之一，其依据专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。针对集团现状，我们认为连锁总部督导功能可以暂时由连锁训练部代为实施，总部督导人员主要由训练部训练师兼任。即训练时是训练师，日常则是总部督导人员。

    此外，鉴于连锁专卖店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级专卖店情况，因此地方各级督导人员的设置是完全必要的。当前的初期建设阶段，各地方办事处负责人可暂时履行地方督导员的工作职责；一旦连锁专卖店在全国各地高速发展，各级督导员就应由专人担任，并由专门部门统一管理。

    基于以上两个方面的考虑，连锁专卖督导体系的组织结构设置应为：（附配图）

    ②督导任职标准

    主要是针对形象、素质和专业。连锁企业可以建立相应的管理机制，并可以具体由人力资源部操作。

    ③督导岗位职责

    专卖督导员岗位职责主要包括三个方面：

    其一、督导介于总部和专卖店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解连锁企业发展历程、企业文化、经营理念以及各项作业规定；同时还必需清晰地掌握专卖店现实经营状况和发展前景。

    其二、对本区域内的专卖店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与专卖店经销商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。

    其三、对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向连锁总部提供明确的市场信息，以作为总部决策的依据。

    
    （2）连锁专卖店督导制度

    ①《督导任职标准》。
    连锁专卖督导员必要按照《督导任职标准》选拔人选，并经过严格训练、考核。

    ②督导计划。
    以朗能公司为例，连锁督导总部对各级郎能连锁专卖店实施定期督导和不定期督导，定期督导由总部派出督导员，至少保证每店每年一次；不定期督导由总部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。专卖店定期督导考核作为朗能总部对各级朗能专卖店经销商的评估依据，以之确定对专卖店经销商下一年度的经销政策和奖惩措施。
     
    ③督导手册。
    朗能督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业，朗能督导员巡店过程必须填写相应的督导工具。

      
    （3）连锁专卖店督导流程

    作为连锁体系的督导员，不管是总部督导员，还是地方区域督导员，其工作都由两部分组成：督导员巡店作业流程，督导员督导作业流程。

    ①连锁专卖督导员巡店作业流程

    连锁总部督导员和区域督导员在对各连锁专卖店进行巡店作业时，必须按照严格的巡店作业流程进行操作。

    ②连锁专卖督导员督导作业流程

    督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处；那么，如何发挥督导职能，实现这些不足的调整改善，这就是督导作业需要解决的问题。

   
    （4）连锁专卖店督导标准
    督导标准主要是督导员认真督导、仔细观察发现问题、公正合理地评估等。在此公正合理地评估督导内容十分重要。可以提高店员的工作积极性，也有利于连锁企业向更加良好的环境发展。

    （5）连锁专卖店督导工具
    专卖店督导工具主要包括品牌使用情况检查、人员作业情况检查、店面状况检查、店面卫生情况检查、商品价格检查、售后服务情况检查（顾客服务情况）、督导人员入店督导访谈表（经销商、员工等）、门店督导情况汇总、督导人员巡店工作汇报等。而且在实际运用中这些内容都会以表格的形式表现出来。

　　以人员作业情况检查为例：

     
表4.8  某企业连锁专卖店人员作业情况检查表（附配表）

                   
　　督导员：日期：  年  月  日
 

   （6）连锁专卖店评估考核

    是指根据督导的结果，对专卖店进行评估考核，在此基础上来督促专卖店进行运营质量的提升与优化，实现连锁专卖网络服务的一致性与规范性。

    总之，督导，不但要对卖场员工的运营标准与执行状态进行监督，还有必要对员工进行指导、训练，使他们正确地开展工作，同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励。店员督导要善于发现问题，并公正、客观地描述所发现的问题，把督导如实反映给公司有关部门，以便公司做出及时修正和改善，并为员工训练提供参考。

    不过，我们在连锁专卖系统发现的问题是缺乏真正的督导，由于训练系统的缺失，监督的工作较少，指导的工作较多，成为了名副其实的“导督”。

    运营、训练、督导三位一体，协同配合，是连锁经营体系核心的内容，这样即可以具备盈利模式，又可以保证盈利模式的大量高效复制，而且可以对模式进行督导控制，实现模式的持续改善，使其具备持续的市场竞争优势。