编者按：这是我第二次到温州的人本超市公司总部，为了采访他们参选“海鼎·2007浙江省连锁业优秀店长”的5名候选人。当时是下午一点，会议室里齐刷刷坐着5名店长，我一愣，顾不上自己从杭州赶来还没吃早、中饭，“来，来，陆续分两组好了。比较着急回去的店长先来。”于是，先从温岭的段玲丽和苍南的王祝开始，廖芬和聂军波、洪小明算第二拨。各自的简短访谈，略有侧重谈管理、军训、培训、绩效，分中有合，合中有分。人本超市作为温州本土最大的连锁超市企业，这5名店长却都是“新温州人”，分别来自湖北等外地，颇为耐人寻味。

聂军波：“榜眼”背后

    “喜欢超市行业，想在这个专业做得更好，有公认的业绩就更好了，比方像这种评选，希望自己得到这方面的更多肯定，以及对以后的发展带来帮助。”聂军波这样看待本次浙江省连锁零售业优秀店长评选。

    在浙江人本超市有限公司本系统销售排行榜位列榜眼，聂军波的乐成店凝聚了不少公司领导的期望。自1999年开业以来，随着影响力的不断扩大，乐成店的各方压力同时也在增长——竞争对手店的虎视眈眈及门店业绩提升幅度和员工成长要求等。在乐清12家人本超市店里，它是标兵。

    聂军波认为乐成店的经营优势明显，多年历史、口碑好、影响大，地段好－乐清新开发的城市中心，人本公司逐步制定完善的各项流程相对较规范，尤以05年公司改革后更是增添了灵活、机动等决策风格，在适应当地竞争的新步伐上屡见成效。

    本着精益求精的心态，他进一步表示，由于时间的关系，超市硬件难免显得有些落后，个别商品品类尚需完善，希望逐步满足顾客一站式购足的需求，加强人员素质等等。

    聂军波是个“老实人”，人本的领导对此给予了充分肯定，笔者也为这样的受访者颇感欣喜：又是一个能说真心话的好店长。

三个门店 三种经历

    他告诉员工，是金子总会发光的。他在拿自己的经验教育员工。

    1999年，中国零售业仿佛混沌初开，许多超市企业都在起步阶段，每个岗位都有不少人竞争，聂军波当年进入温州人本公司。从进超市就开始面临压力，他有些战战兢兢，“非常卖力、肯干，一心要把它做好，从普通员工到门店科长、处长，工作业绩、态度、表现都问心无愧。直到店长，每一步都用努力、业绩换来。”

    他当员工的时候，对家里报喜不报忧，从不向家里诉苦，咬牙挺住；现在不少家庭条件好的80后员工，说不干就不干，父母一听感觉不好就让他们回家了。聂军波哭笑不得，这是两种截然不同的时代和价值观了吧。

    开始回想自己2004年第一次当店长的时候，聂军波说自己的压力特别大。接手一家经营面积一千多平方米的亏损店，这可是个烫手的山芋。虽则生疏，但却有信心，这就是年轻、好强，积极肯干的他，半年后经营有起色被调动职位，当了温州白象店的店长，他明白领导的用心良苦。白象店是一家经营面积为2500平米、效益良好的较大店，又是一次历练……三个不同的门店给聂军波带来了不一样的收获，目前的乐成店对他的公关能力要求较高，对外关系设计的比较多；白象店则主攻卖场，以生鲜为亮点；钱库是他第一次当店长的门店，在较差的门店，可以不用按照之前老店长的方式，在经营中注入了很多自己的想法、模式。

 “人”是第一要素

    用心跟员工沟通，奖罚分明，亲和待人。但他同时担忧，“有时可能会对员工的工作产生错误判断，毕竟一些考核不够全方位，他们马上会有抵触、委屈情绪甚至离开。还有一个选人的问题，尤其是关键岗位的任职人，怕用错人，所以现在非常慎重，以培养为主，逐步提拔、适用。”

    损耗控制、员工心情等，聂军波一一道来。“以人为本，任何因素归结到最后就是‘人’”。

王祝：培训员工是企业的一项义务

   　谈及浙江省连锁零售业优秀店长评选，王祝有些兴奋，“这是对我们工作的最大认可，有公司外的权威机构推荐、验证，而且还是自己喜欢、崇拜、每天必上的联商网的推荐，对我来说是除金钱外的最大鼓励。”

购物文化源于顾客信任

    当年的岗前军训大有《冲出亚马逊》的味道，王祝稍显夸张地打着比方。他对目前的员工素质持保留意见，对当年的零售人资质却赞赏有加，包括他自己。

    五年前，王祝从老家当地的粮校毕业，学的是“粮油储备与营销”专业。他回忆，每年回想起来都像人生如梦一般，在人本超市给的平台和舞台上，每年都有一个很大的提升，从门店员工到科长、处长，再到总部做科员，再到小店当店长，现在当到中等店的店长，这样丰富的职业经历之前连想都没想过。

    接手的店是亏空的。王祝不敢掉以轻心，据他分析：在毛利上没有一个很好的标准，导致恶性循环，采购及设备适用等相关费用过大。对症下药，先着手提高全员销售热情，继而扩展自己的经营资源，充分利用场地——之前当仓库用的几百平米开拓成了商场用地。

    穷则变，变则通。实践证明，他的努力有了回报，门店销售额节节上升。关于经营好该店的义务、责任及奉献，王祝认为应当兼顾多方利益：对于我个人来说，是一个好成果；给企业一个很好的业绩报答；对员工来说也是一个人才培养的贡献；社会责任，每年八九月份有台风发洪水时，门店所在的街道积水两米左右，其他竞争超市都关门停业，只剩我的二楼超市继续营业，附近居民的食品问题都由我们解决。

　上海花联超市的加盟店一开始和王祝的店平分秋色，但很快，随着周围老百姓对他们的逐步了解，王祝的店悄然胜出，慢慢形成了特有的购物文化，“我们每做一件事都要比他们早很多，比方中秋月饼的备货早在三个月前就开始了；春节前办年货，我们要同时开八台收银机，其他两家竞争店每家只开三台。”

    王祝为自己专业水平的逐渐提高感到高兴，谈及，个人的管理已经达到一定水平的话，工作和生活的关系就不会特别紧张。他觉得自己的业余生活挺丰富，喜欢看历史题材的书、浏览联商网等商业网站、看央视的“百家讲坛”说书等。

员工忠诚源于企业爱护

    王祝很注重对员工的培训，在每周周日员工大会上，会对员工进行有针对性的系统培训，也讲企业文化、明确岗位职责-凝聚力，培养员工的纪律性，对工作流程的把握等。他每次从外面受训回来，也没忘了门店员工，“公司也请过不少厉害的人给我们讲课，我就要把它释放出来扩大成十倍、一百倍，一句不差地转达给门店员工。”

    谈到员工的离职问题时，他坦率承认，“一个服务员，如果他们感觉在超市与在饭馆没什么区别，那就是我们的问题，所以企业自身是有责任的。零售是一个朝阳行业，一定会有前途，我们公司在温州境内是超市业龙头企业，选择人本不会错，它的管理、发展，员工晋升等都相对比较规范。”

段玲丽：人本的军训是动真格的

冷不丁教官就从背后踹来一脚

    台州人本超市目前有13家门店，段玲丽对自己的入选感到意外高兴，“是对我个人成绩的一个肯定，在人本做了六、七年，也一直很努力，就想过来试一下，能选上最好，不上就算了，机会留给别人。听说整个浙江人本公司只推荐了5个店长，我很荣幸。”

    有公司的同事认为，在台州人本的四位女店长里，她是最优秀、成熟的。

　据她自己介绍，早年从事的诸如公司总部行政公关员等工作很好地锻炼了她的沟通能力，现在处理起门店的外围关系就比较得心应手——工商、税务及外部群众关系，“见识多了，胆子也大。”

    身为店长，她意气风发、以身作则，“店长应该把自己当作老板看，你上班不带胸卡怎么能要求员工带胸卡，你上班不穿工服怎么能要求员工穿工服？奖罚要分明。林子大了，什么鸟儿都有。虽然他们年纪小，但是都能一清二楚看在眼里，你要是处事不公，以后就再也别想听他们跟你说实话。”

    段玲丽想起自己初进人本时吃的苦和对工作的执着。岗前军训是人本公司培养新员工的保留项目，教官还特严，她就记得自己晒晕过一次，醒后继续站军姿，军姿一有误差，冷不丁教官就从背后踹来一脚，冬天洗冷水……为此，走了不少人。

    “我来自湖北农村，说是出来打工，实际上几乎没赚到多少钱，刚上班第一个月的薪水才一百多元，当店长的收入也不高，主要是看重其他非物质的东西。”她笑称，“现在的员工可不比我们那时候，80后的一些独生子女，根本没有足够的吃苦精神，说不干就不干。”

    零售业发展风起云涌，最影响终端的竟是人员缺口问题。段玲丽没少自己卸过货，为此她很苦恼，但却无可奈何。

    一个福州的小女孩跟她经商的母亲到了温岭，到段玲丽的店里收银三天就受不了，“你们超市第一个月工资才750元，之后也不超过一千，我们家保姆的月薪都有1300元，我不干了！”

    段玲丽无语，她看着面前这个花枝招展的有钱人家的孩子，心里堵堵的，她很清楚自己无能为力，说感化、培养那也是因人而异的，这样的员工，恐怕留着也是害群之马。“你走吧。”

扭亏为盈

    两年前，段玲丽刚接手这家店时面临亏损状态，压力很大。一方面是员工和店长间的彼此陌生，另一方面是店长对新门店所处商圈、业务特征的陌生。

    她开始找各个员工聊天、沟通，熟悉他们的名字，包括厂方促销员，争取对他们的性格、能力有一个基本了解。熟悉他们的个人想法，看他有没有上进心。调整卖场布局，收购了隔壁的一家家电卖场，面积加大后，进一步完善购物环境。

    亏损状态时日销售额大约八九千元，重新规划、重装开业后第一天销售额高达10万，第二天9万，第三天8万，之后平均每天有4.5万左右，直到数月后随着温岭三和、台州华联等竞争超市的相继开业，日营业额稳定在3.5万左右。2006年，门店盈利数十万元。

廖芬：享受各种成功的喜悦感

参选：感觉欣慰

    好强、完美主义，这是廖芬的自我评价。2000年1月进入温州人本，2002年4月成为十足便利新城康元店店长，一年后筹备其他新店，之后开始担任区域督导、区域店长。八年耕耘，廖芬感慨不已，“这次评选的业态涵盖之全面令人意外，历来活动很少轮到我们便利店系统，在区域店长的四年工作后，得到了公司领导及其他相关机构的厚爱——给予提名，这是对我工作的肯定，感觉很欣慰。”

发展：穷则变 变则通

    十足便利店只有40家门店的时候，划归四个分管区域；其中某区域内门店扩大到17家时又变成了5个区，截至目前已有8个区共一百多家门店。

    廖芬所在的十足便利黎明区环境非常特殊，有一个温州市府店（烟酒、矿泉水畅销，形象，很多商品即使不卖也得摆-频繁调货）、三个学校店（可乐等饮料最畅销）、三个医院店（水果热销）……只有一家店有充分竞争，原店址房东被温州当家人便利店挖走-我们被迫转移到六十米外较僻处，街面的流动人口自然就流失了，老顾客正在慢慢回来。

    因为便利店费用过高，十足便利亏了五年，05年公司改革后发展形势大好。

    夜间的商品损耗比较大，廖芬有些叹息，曾经有一家位处商业区的门店被连偷三次，被盗香烟等贵重物品高达数万。今年年初全部装上监控系统，跟附近派出所联网，每晚有两个防损员在区域内开车流动巡查。

    加盟店、直营店等两种经营模式在十足便利的发展中各有千秋，直营店便于管理、加盟店重业绩。比方说，直营店模式能每日销售三千元的店面，转成加盟店后起码有五六千元的销售。

沟通：亲和待人

    廖芬觉得自己多年工作收获最大的是协调的能力，妥善处理各门店、不同团队间差异并不容易。很多便利店店长都只有20岁左右，一有顾客投诉就赶紧叫她过去。她现在在区域实行AB店长制，即在A店当店长的同时又兼着B的店长，相互有个照应。

    她时常去区域内门店走动，员工们都觉得很亲切。亲和力较强，沟通的时候能站到对方的立场去想问题，这跟廖芬的丰富经验是分不开的。

    便利店是个辛苦的行业，员工流动频繁，廖芬很清楚肩上的担子和使命，留住、培养员工是她的重要任务之一。“辛苦归辛苦，但最大的乐趣是能跟我的员工一起工作并创造业绩，享受各种成功的喜悦感。”　

洪小明：我的店长职位是“要”来的

            
要官人洪小明 大刀阔斧 立竿见影

    洪小明有些“粗鲁”地对公司总经理说，“今年要是再做不到店长这个职位，我就不干了。”那是2003年，他有些抵触情绪的一年，非常坦率，当时是值班长。他懊恼的是，在预备店长选拔考试中成绩优异的他，似乎被领导冷落了，提拔的是一些成绩不如他的同事。

    那次谈话进行了两个小时，洪小明至今无法确定：如果没有那次谈话，他会不会留下，他能不能当上店长。

    领导说，你去上陡门店吧。他却又有些犹豫了，这是一家亏损多年的公司总部店，员工人心不定。任职值班长所在门店的店长毫不客气地对他说，“你必须去，一个男孩子连这点胆量都没有你还做什么，你以前学体育的，这点拼搏精神都没有？”

    洪小明走马上任，一盘点，发现当季亏损高达十几万，员工情绪不稳。他暗暗下了决心，单枪匹马来当店长，一定要抓好管理。

    虽然最终没有考上高中体育特长生，但洪小明的初中三年是在体育加强训中渡过的，性格豪爽得益于此，“以诚换诚，以心换心”的沟通方式开始在上陡门店内部迅速展开，蔚然成风。

    很快，他发现问题了。7个收银员里的其中5个有严重的营私舞弊行为，向公司申请后当即开除。他还做过一个很明显的试验，当天下午清点的面包第二天就少了六七个，持续一周的丢失，洪小明就让守夜的员工们主动承认并承担消费，没上报公司，只是让他们明白监守自盗的可耻性和门店之所以亏损的方方面面。员工开始警惕。

    亏损开始得到控制，团队经换血后逐步规范，捷报连传，03年盈利三十多万，04年盈利40万，05年盈利45万，06年盈利50万左右。

员工要实干、调皮

    洪小明心目中最欣赏的员工需具备两项特质，实干、调皮。他觉得，一个零售新人要想发展就必须能吃苦耐劳，而不调皮就可能没有足够的发展空间。让门店员工倍感鼓舞的是：温州人本公司在06年从上陡门店调升了3位店长，这是整个公司全年提拔的店长人数。这让洪小明有些得意。

    他在07年初让门店的收银员和陈列员进行了岗位互换练习。前一阵温度太高，不巧6个收银员全体中暑住院，马上有熟悉收银业务的陈列员去顶替。这是个好思路，他还在不断尝试更多其他想法。“路走顺了，大家都能做得好，但我做事的一个最大原则就是不能坐办公室，要在卖场现场。”

对待投诉要真诚、坦率

    零售人的性格不能太固执，要直率，洪小明表示自己的性格为工作带来了不少好处。有一次，一位顾客投诉到《温州晚报》新闻热线部，他就去的。原来是前天晚上十点多，店里收银员错把一个标价2.5元的面包当成了25元卖，值班经理当时没有处理好，顾客就很不高兴。顾客是一位老先生，是企业家、温州市人大代表，“我来报社不是别的目的，你们董事长张老师和我很熟，但你们要是连这点小事都处理不好，人本迟早会倒闭，张老师肯定很生气……”

    洪小明再三解释，情势缓和后，“老师，我今天对不起，你要是愿意，我们就随便去哪里喝喝茶，给你赔不是……”

    老先生最终不予追究，“你这人倒有意思。”

物价问题

    人本在施行温州市区猪肉平价店，进价11.5元就卖11.8元。洪小明表示，一方面为了形象；二来确实不能跟市场上比，菜市场老板是为了卖肉赚钱的，而人本在温州盈利十年－回报社会也是应该的。

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