《店长》：和其他店长相比，你最大的优势是什么？

    俞予明（以下简称“俞”）：应该是经验，我在家电业工作16年了，对电器零售可谓驾轻就熟。

    《店长》：但是经验会不会禁锢了你的思想，阻碍个人继续发展呢？

    俞：对别人有可能是这样，但是我有一颗年轻的心，我这个人可以把以前的观念完全抛掉。比如我现在跟员工沟通，不能按照我的想法来沟通，我都是按照他们的想法来说话，下边的员工都说看不出我是37岁的人，因为我和他们都谈得来。我这个人做人很直接，在跟客户谈判时，我都说，做人已经很累了，我们不要绕这个圈子。客户都比较愿意跟我沟通，就因为我做事情不绕弯，直接了当。

    《店长》：经营家电商场有什么感受？

    俞：我现在是上有老下有小，每天还要上班12个小时以上，9点钟商场开门，8点钟就要给员工开早会，提前把一天的工作布置好，晚上要工作到9点钟下班。我认为一个店长最主要的就是以身作则，如果九、十点钟才来上班，一天工作的布置就会受到影响，一天的销售也会受影响。我以前很喜欢旅游，到处看看，但现在没有时间，走不开，我已经5、6年没有出去玩过了，做零售的根本没有多少业余时间，像去年一年我只休息了4天。

    《店长》：是什么动力支持你努力工作？

    俞：第一，肯定和我的精力好有关系，我的体质在年轻时是空军飞行员的体质，当时顺利通过了各项身体、心理指标，可惜在最后的政审阶段被淘汰。我的身体特别好，平时基本上不生病，现在也还经常锻炼，比如晨跑等。第二，为了生活，有想法但不能好高骛远。第三，我对家电业很熟悉，喜欢新潮的东西，我年轻的时候就开始喜欢录像机、摄像机等家电。

注重沟通——管理员工必不可少的手段

    《店长》：你为公司做了哪些贡献？

    俞：我是今年三月份才来这个店的，以前在湖州有个老卖场，由于地段不好，我们的销售很差，去年我们就把店搬到这里来。一般我管的店都是大店，我在永乐时管的是旗舰店，在五星也管过杭州秋涛卖场。刚来的时候我做了几个动作：从外围入手， 5000平方米的店，有负一楼、一楼、二楼，负一楼的面积最大，有2000平方米，我割出500平方米给我们当地的一个叫“老娘舅”的快餐企业，他们店每天的客流量高达3000人次，还有一个卖手机的区域也承包出去，一下子收入增加八九十万。我首先把这个费用减下来了。接下来就是规范我们的店，现在国内的店一般都不很规范，几乎没有像麦当劳、肯德基那样，这个店在我刚来的时候相当乱，我有我的一套管理经验，不过我来的时间还不长，要做的事情还很多。

    《店长》：有哪些特别的管理经验吗？

    俞：第一点是业务培训，以前可能有员工对业务一知半解却能将就，但是一知半解非常影响销售。第二点，强调沟通，一个员工首先要跟顾客沟通，如果他不善于沟通就很难做销售，我们有一些很好的案例为员工分析。湖州这种小地方还没见识到很多好的销售模式，销售中有一些坏的习惯，我把杭州等一些大城市的销售经验带过来。员工的内部沟通也很重要，怎么跟领导沟通，怎么跟下级沟通，怎么进行员工之间的沟通等，也就是团队的问题。第三点，是加强执行力，我这个人做事情雷厉风行，做事情就要在最短的时间内把事情做好，要有魄力，商场如战场，反应必须很敏捷。这三条就是我的管理心得。

    《店长》：在客服方面，你有什么心得？

     俞：我觉得没有我处理不好的客服事例。也有很刁蛮的顾客，买了东西，过了保修期还来退换。我就和他沟通，做了这么多年零售业，我能看出一个人，看出他是服软还是服硬，然后我就针对他的情况来处理，一般处理完了我还会送他一点小礼品。一般处理过的顾客，他还会找我来买家电。小事不用我亲自处理，只有下边员工实在处理不好才由我“出马”，这样人家会认为，总经理亲自为你服务，他可能就已经消气一半了。

    《店长》：你认为顾客购买电器最看重的是什么？

    俞：第一是品牌，第二是服务，第三是价格。旁边浙北大厦的品牌就很好，在湖州的口碑好，我们现在跟它的主要差距就在口碑。

成长中有挫折，在挫折中成长

    《店长》：在你的成长经历中有什么印象深刻的事？

    俞：98年的时候，我在三联家电城，那时在湖州也是很大的一个企业，我一下子做到了常务副总，从业务经理做到了常务副总，一下子要站在高处看待问题了，是领导看到了我的一些做事风格和能力，给了我这个机会。当今社会靠嘴巴好听成功的人很多，我这个人喜欢实在的干，把基础打好，虽然我不太会讲，但是我有能力。

    《店长》：提拔你以后，生活上有什么变化？

    俞：可能一下子不适应，我那时29岁，之前在小镇上的五交化国营企业上班，也是做家电的，生活很平淡、安逸。98年8月因为企业改制了，我不想过安逸日子，到了三联，做了四、五个月就提拔我做了常务副总，当时企业是新成立起来，因为我得到的太容易了，就很不珍惜，有点飘飘然了，然后我就犯了个错误。当时我跟一家空调厂家签了一千万的合同，但是没有考虑到天气的因素，99年那年正好发大水，任务就没有完成。这个教训说明我没适应角色的改变，当时很受打击。之后我的职业生涯都会记得那时的教训，对以后的发展也很有帮助。两年后我出来自己开店，做了两年，到了2002年的时候，我看到了家电业连锁发展的趋势，个体是没有前途的，正好永乐招人，我就到永乐去了，03年的时候做到宁波分公司总经理。

    《店长》：对未来，你个人有什么希望？

    俞：我打算三年内让我们这个店接近或者超过浙北大厦。