竞争时代，企业危机四伏。有关调查表明，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%处于中度危机状态，14.4%的处于高度危机状态，危机普遍存在。一旦处理不当，有可能给企业带来致命的打击，国内外这样的事例不胜枚举。成熟企业无不高度重视危机管理，比尔·盖茨经常挂在嘴边的一句话：“微软离破产永远只有180天”，应该对企业界有强烈的惊醒作用。
    今年7月，连锁商场XX店因促销违规被工商部门处罚，是一起企业危机事件，我们试通过剖析这一实例，介绍商场危机管理知识，希望能给商家、店长们提供一些启示和借鉴。
    一、案由：
    今年7月，连锁商场XX店在实施“抽折扣返现金”中，因一顾客抽出5折销售，折扣金额超过了5000元，被竞争对手举报，当地工商行政管理局稽查科认定，“抽折扣”视同“抽奖”，违反了“抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过五千元”的规定，因而决定对该店处以“最低1万元”的罚款处罚。
    事件发生后，该店立即请供应商协调。在协调未果的情况下，做出了“接受工商行政管理机关稽查部门的检查与处理”的决定，并在向公司汇报中提出“在以后的营销活动中加强对相关法律、法规知识的学习；加强与主管部门的汇报沟通；在以后的营销工作中避免同类问题的发生”等整改措施。
    二、案例分析：
    （一）性质：政策性危机
    所谓“企业危机”，是指企业在经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的事件，比如财务危机、产品质量危机、高管信誉危机、媒体危机、诉讼危机、合同危机、政策性危机，等等，具有突发性、预知性、破坏性、紧迫性等特征。
    “XX店促销受罚”事件属“政策性危机”，指企业由于违反了国家法律、法规、政策而受到政府的查处，从而导致信誉受损和经营困难等。
    此事件的发生就是由于XX店在促销活动设计时，没有意识到工商部门会将“抽折扣”认定为“抽奖”，而《反不正当竞争法》第十三条第三款规定：“抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过五千元”，从而导致受罚。
    客观地说，此事件有一定的隐蔽性，即便经营人员熟知“最高奖的金额不超过五千元”的规定，但很难会将“抽折扣”与“抽奖”等同起来，很难将抽到的折扣与奖金联系起来，很难去考虑折扣金额会不会超过5000元！
    不论有意无意，此事件给我们的深刻教训是，企业的经营活动必须严格遵守国家的法律、法规、政策。经营人员必须树立强烈的危机意识，认真学习相关法律、法规知识。不仅如此，企业还应树立先进的经营理念和正确的价值观，建立科学的运行机制，营造内外和谐，包括尊重竞争对手的经营环境。只有这样，才能防患于未然，才能预防或减少危机的发生。
    另外值得一提的是，《中华人民共和国反不正当竞争法》并没有“抽折扣”视同“抽奖”的条款，从法律的角度讲，两者很难认定，然而XX店一被举报即受到政府部门的查处，即使当地企业协调也未成功，处罚如此坚决果断，是否反映出XX店与当地政府部门的公共关系存在问题？
    （二）化解三原则：
    及时反应、即时处理，坚持统一领导、信息及时准确，“说真话，立即说”
    1.及时反应、即时处理
    XX店在此事件发生后，立即请供应商协调。处置是及时的。危机处理有一个“24小时”法则。即应在获悉危机后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。这个时限是针对重大危机时间而言的，危机处理当然是愈及时愈好，“兵贵胜，不贵久”，即要以最快的速度启动危机处理计划。这是因为，如果不及时采取措施，极易引起内部混乱，外部猜疑、流言四起，媒体介入，利益相关方的不满等，愈晚愈被动。
    2.坚持统一领导、信息及时准确
    危机发生后，当事人应该立即向负责危机管理的最高负责人做客观、详细的汇报。该负责人要做的第一件事应该是成立由法律、公关、管理、业务、行政人员和小组秘书及后勤人员组成的危机处理小组，一般应由负责危机管理的最高负责人统帅，实行集权绝对领导，即使董事长或其他上级领导也应配合最高领导的工作，这样才有利于迅速确定“核心立场”（企业对危机事件的基本观点、态度不动摇），统一口径，提高处置效率。
    紧接下来的工作是危机处理小组最高领导收集和掌握信息，当事人的汇报应力求准确、全面、详尽、客观，不欺不瞒。危机处理小组全体成员要加强沟通、协调一致。然后制定出360度处置方案，即一切决策都应以企业、利益相关方、危机波及者为出发点，进行全方位的考量和筹谋，“平衡”企业利益、客户利益、合作伙伴利益、舆论界（传播者与受众—如果舆论界已经或可能介入的话）利益。
    XX店在事件发生后，管理层立即了解情况，相互沟通，并及时向供应商汇报，请求协调，处置是积极、适当的。
    3.“说真话，立即说”
    美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括：“说真话，立即说。”
    六字箴言指出了危机方不论是对利益相关者还是舆论界，必须态度诚恳，实事求是，并及时发布信息。做到不急不躁、不欺不瞒，友好、客观地沟通协调。如果是因为企业责任导致社会公众利益受损时，企业必须勇于承担责任，在第一时间向受害者公开道歉以示诚意，并且提出相应的补偿方案。只有这样才能杜绝谣言、以正视听，揭示事实真相、赢得信任和支持；或以真诚稳定公众情绪，博取同情、理解和谅解。态度恶劣、歪曲事实、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩，只会导致利益相关者的对立、流言四起、内部混乱，造成新的、更严重的危机。
    XX店在事件发生后诚恳地“接受工商行政管理机关稽查部门的检查与处理”，并在向公司汇报中提出“在以后的营销活动中加强对相关法律、法规知识的学习；加强与主管部门的汇报沟通；在以后的营销工作中避免同类问题的发生”等整改措施。姿态是正确的。
    特别指出的是，对于一家守法经营的企业来说，危机并非洪水猛兽。危机无疑充满了危险和挑战，但如果处置得当，不仅可以化解危机，绝处逢生、转危为安，甚至还可以化危机为商机。
    如果事实真相对企业有利，则企业可以向利益相关方或充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论，这将极大地提升企业形象。如果是因为不严重的产品质量问题或服务问题引起的危机，企业可以在真诚道歉和发布积极整改措施的时候，对企业的发展战略、经营理念适当的介绍，从而获得受众对企业的全面、深入、正面的认知。
    以XX店危机事件为例，如果此事件被媒体曝光（当然没曝光最好），则我们可以在承认促销活动违规、真诚表示整改时，表明我们的初衷是为了让利回报消费者，这一信息就非常有利于企业形象的塑造。