今年以来，我国各省市自治区商务管理部门在不断的出台很多的关于保护企业和企业经营者合法权益的文件，从法律的角度保护作为企业法人的自身权利。看到这个消息，很是欣慰，毕竟从1994年中国消费者权益保护法发布以来，社会已经对作为消法的另外一个主体给予了重视，尽管这个重视相比消法晚来了13年，但是我们还是看到了社会的进步，看到了中国商业文化的进步，看到了社会的公平和和谐。

    消费者是上帝

  “消费者是上帝”的理念到底是从什么时候开始传入中国的已经无从考证了。印象中这个理念应该是一个西方的商业实践者，在西方经济萧条时期提出的，至于是谁，忘记了名字。但是这个理念却成为了商业从业者消费者研究的经典理念，被加以神话。中国对外开放以后，各种商业理论和观念涌入了中国，这一理念也随之影响了中国商业的发展。

    一直以为，“消费者是上帝”的理念没有错误，但是在实际操作上却受到了中国商业行业的嘲讽和讥笑，到底是哪里出现了问题呢?

    笔者曾经也做过楼面的经理，也曾亲自处理过很多令人郁闷，乃至啼笑皆非的客诉，说实在话，所谓的“林子大了什么样的鸟儿都有”一点也不为过分，若要坚持对待上帝的态度来处理这类型的客诉，愤懑的不仅仅是个人，也不仅仅是单一的企业，而是整个行业。但是为什么还说这个理念是正确的呢?

    以自己多年的实践和感悟，“消费者是上帝”的提法里，这个“消费者”可以类比为“为人民服务”里面的“人民”。简言之，就是说“消费者是上帝”的理念所针对的消费者是一个群体，深入点的话就是说，消费者就是市场，市场就是上帝，它要你存活你就可以存活，它要你死掉就会死掉。但是在我们的理念实践中，却把“消费者是上帝”的提法具体化了，落实到了单个的消费者身上，以这样的理念来指导我们的客服具体工作，满足每个消费者的各种需求，导致客服接待工作压力加大，服务成本增加，企业赢利能力受到影响，员工的情绪受到伤害。

    分析其中的原因，最重要的一点就是我们行业内部的确有很多害群之马在危害行业的社会信誉；第二是我们行业对行业理念的认识的不足；第三是消费者自身消费文化还没有建立，达不到文明消费的层次，甚至于由于社会风气的原因故意讹诈的也不乏其人；第四就是社会整体文明素养和社会经济发展的不够，包括部分媒体，主管部门等基于自身利益错误的引导社会舆论导向，一味的保护弱者，促使整个社会引导着蒙昧向更偏离进步的道路上越走越远。

    大爷，进门就是客

    一骑绝尘而来，马上人飘身下马。店小二媚笑喊道：大爷，到了?一手接过马缰，一手扑打着客人身上的尘土，利落地拴好马匹，领着客人进到店内……

    这个传统的镜头给人以多少中国的味道。

    大爷，这个称呼作为中国商业文化中消费者的统称其实一直没有给现代商业零售行业以启发。

    实在的说，中国文字太有意思了，太能达意了。大爷是什么?

    大爷，就是比自己高一辈的人物，是要受到尊敬的，他可以在很多地方享受很多人不能享受的待遇，他可以养活你，他可以呵斥你，他可以按照他的想法和行事习惯要求你，他还可以对你做的事情挑理指责，同时他也可以不养活你，也可以不理论你，但是你一定要对他有礼貌。当然，大爷的要求有时候也不是很合情合理的，有时候也有越轨的要求，也有超越你做人底线的时候，可是这个时候你可以对大爷说不，你可以自立，你可以自强，你可以不接受大爷的赠予，你可以立起身来告诉大爷怎么样是对的……

    这样的角色，和商业行业的消费者相比较竟然是一样的角色定位。商业行业的生存一定是得益消费者光顾的，没有消费者就没有商业，他们是你的衣食父母，当然是你的大爷，但是消费者也有不对，也有不正确甚至是错误的时候，当他们的要求和作为戳破你的行为服务底线的时候，作为企业，作为企业代表的员工也要敢于说不。

    我们一直以为，商业的教育功能在社会各类组织中(专职的教育机构除外)是最重要最突出的，再没有一个行业可以向商业行业一样的对社会发展文明的进步、大众的教化有这么大的促进和推动作用。从圣诞节在国内的兴起就可见一斑(关于商业的教化功能将在下期专栏里专门讨论)。当作为法人的企业在对待触动底线的行为给予回击说了不以后；当行业为了维护自身权益，为了向整个社会提供更加优良的服务而对个别现象说了不以后；当法人可以运用社会给予的法律武器——企业和企业经营者权益保护条例进行自我保护的时候，社会对行业的行为准则的理解和对自身行为的规范上将进行自我调整，个体的行为将受到规范，违规的行为将受到处罚，整个社会的消费行为也将在有序的框架内运行。社会消费文明将重新构建，商业文化的组成将愈加丰富。

    消费者身份的回归

    从1994年《中华人民共和国消费者权益保护法》实施以来，作为行业内害群之马的很多个体都受到了不同程度的制裁。作为消费行为中的弱势群体，消费者从这个法律上得到了很多的安心和放心。作为消费者的消费行为的另一方企业来讲，也在这个法律的指导下规范了很多不完善的行为和服务。

    事实上，这个法律在主观上对企业和消费者都有着莫大的帮助，但是在客观上却也助长了很多消费者不文明乃至阴暗的心理，在这样的心理作祟下，就出现了让人莫名烦恼的各种出圈的客诉。

    资料显示，最早出台《企业和企业经营者权益保护》的省份是安徽，最早出台时间是在2002年前后，到今年2007年才有各省市自治区的《企业和企业经营者权益保护条例》的全面开花，尽管国家级的类似文件还没有问世，但是，我们已经感觉到社会对企业的企业人格的尊重。

    13年，说长也长，说短也短。说长，按照目前知识更新的速度，这个时间可以让社会人出现两个代沟了；说短，按照人类认识社会和改造社会的进程看，13年只是一个认识，连理解的时间也没有。尽管现在还没有一部文件单独的对企业主体人格和消费者人格加以规范和定义，但是我们看到了希望，也看到了这个进程正在进行，和谐的商业文化正在构建，相信在不久，现代的商业文化将出现，企业法人人格将会和消费者人格一样的被社会所重视并等同待遇，消费文明将在我们这个文明古国焕发出新的生机。

特别链接：

      山西省企业和企业经营者权益保护条例（草案）【摘要】

    第一条  为保护企业和企业经营者的合法权益，改善企业生产经营环境，促进经济和社会的和谐发展，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。  

    第十二条  企业和企业经营者有依法自主开展生产经营活动的权利，其经营管理权不受任何组织和个人的非法干预。

    第十四条　企业和企业经营者有抵制任何组织和个人干扰企业正常生产经营活动或者侵害企业和企业经营者合法权益的权利。

    第十九条  企业和企业经营者的合法收入合法财产受法律保护。

    第二十条  企业和企业经营者有权举报和控告侵害企业与企业经营者合法权益的行为。

    举报人或者控告人对行政机关的违法行为，可以直接向企业与企业经营者权益保护主管部门和监察机关提出。

    第四十五条  行政机关对侵害企业和企业经营者合法权益行为的举报、投诉、控告，应当在接到举报、投诉、控告之日起，5个工作日内审查是否有事实依据并决定是否受理。经审查有事实依据的，应当予以受理，没有事实依据的，不予受理。实名检举、投诉、控告的，应当书面告知受理决定，不予受理的，应当书面告知不予受理的理由。决定调查的案件，应当在30个工作日内调查完毕。情况复杂的，经领导人员批准，可以适当延长。

    第四十六条  监察机关收到检举、投诉、控告后，可以直接受理或者责成作出行政行为的机关及时处理。

    第四十七条　企业联合会、企业家协会应当及时向有关行政机关反映企业和企业经营者的要求，提出维护企业和企业经营者合法权益的批评、建议，有关行政机关应当在六十日内处理并书面答复。