姚杨宏所在的世纪联华庆春店，在杭州有很多NO.1。1997年12月25日开张（前身：家友超市），是杭州市的第一家大卖场；2005年门店销售额高达6亿元，居杭州所有大卖场销售榜首位……2006年5月闭店装修三个月，9月“完美蝶变”，细心的顾客欣喜发现，除卖场焕然一新外，三楼设了休息椅，还有洗手间——这是杭州唯一一家。

化蝶，再化蝶

“我们在不断加强人性化服务，因为卖场周围较远的公共厕所都不方便，顾客恐怕会觉得我们漠视他们的感受。同行们都在讲购物体验，‘人有三急’的问题解决了吗？”姚杨宏一语中的。替顾客着想、危机意识，这在很大程度上也促进了世纪联华庆春店06年的三个月闭店装修。

相关市场调研及专业报告显示，卖场的顾客年龄段主要集中在25~45岁，而其中25~35岁的顾客则是未来的主力消费。年轻人消费成了大卖场的趋势，姚杨宏就有点着急了。

门店“老”了，1997年开张时只有一千多平米，经营范围包括1楼和-1楼，后来因为场地紧张就加了2楼一层，大约有6000万的销售了，又扩展到了3、4楼两层，2005年的销售到了6亿元。许多问题接二连三地出现，卖场硬件老化，楼层接口不和谐，动线不明确，空调、电力等设施均有安全隐患，日客流量1.7~1.8万－极其拥堵。

高客流带来的压力还包括对卖场销售提升的局限，没有手推车，各楼层堆有大量的零散购物篮。一句话，改，势在必行了。

闭店装修，短期利益是每天上百万元的损失，中长期顾虑是万一顾客流失了怎么办？姚杨宏协同公司总部的企划部门，想了很多招。宗旨只有一个，等卖场装修好以后能把原来的顾客都拉回来。

装修前大甩卖，买200元送40元，先用20元，剩下的20元要等装修后才能使用。

对消费者不断地进行软文冲击，包括报刊、DM等载体，全程策划案的主题为“完美蝶变”，比方“新的庆春会给你带来什么？”“我们正在用心做什么”等系列活动。

在网络上专门做了一个门店的QQ群，也采用一些网友意见……

始终吸引顾客的关注度。其间有个小插曲，他有一点点失望，原定06年9月6日重新开业当天要放飞3万只蝴蝶的活动因为场地、时间、气候等原因而临时取消。开业当天人山人海，单日销售超过了300多万元（不是周末）。

卖场更开阔、明亮，“舒服，觉得大，但是不乱，人还是很多，但没以前挤，生鲜也更新鲜了，服务员的态度也好了许多……”顾客张大嫂表示满意。

联华庆春店老店新开后的销售持续提升，07年9月，姚杨宏又开始调整了……

在06年大装修的基础上继续深化格局：用百货商场的经营思路去重构3楼布局。20%的增长是他比较欣慰的，但总部的期望非常高，于是觉得美中不足。改。一切为了顾客需求。

据乐观估计，在庆春店“超市＋百货”的经营比例里，以后的百货份额会占到55%左右，三楼全是百货区域。

教练式培训就是能说会干

促销活动天天做，零售人都知道。那怎样最终赢得顾客呢?联华庆春店的面积大，搞特卖没问题。但顾客越来越挑剔了，凭什么要来你的店？

    姚杨宏笑，“顾客最在乎的是你的服务态度，而不是诸如微笑服务等形式。我在培训中不断强化他们的全方位服务意识，让所有员工尽可能地满足顾客的问题，我提倡服务到位，就是让顾客舒服、满意。”

有针对性地展开商品培育，不仅是卖场的陈列技巧、商品丰富度和量感等外在问题，他们现在开始更关注内在的诸如营业员的商品熟悉度等问题，比方一次关于红酒的培训，需要学员掌握的有：它不是越贵越好，它有多少品牌体现，它是否适合当时购买者的需要，有哪些相同或差异品牌等等。

领导还有更高期望。庆春店是杭州联华华商集团的总部所在店，“天子脚下”，姚杨宏这个店长任重而道远。蔡董事长嘱咐，要让顾客对你的商场有依赖性。

人是零售之本。庆春店对员工的培训工作就很重视。姚杨宏认为，员工培训更多的是各级干部的自身示范而不是公司培训。提起去年装修的前三天，按照工程进度，必须在三天内把一万多平米的卖场清空腾给工程部，他和两个副店长在店里连续待了三天三夜，员工是12小时轮换一班，分秒必争。

他还谈到，干部与员工要一起做事，这样员工才会更有干劲，也是团队精神的体现。

教练式的培训模式是姚杨宏所推崇的，“过去讲‘师傅’，师傅是做，不一定讲得清楚，而教练是做得好又讲得明白的。比如我们讲‘对顾客的服务要到位’，也就是要让顾客觉得到庆春店购物很惬意，我们会演绎那种感觉，顾客也不太明白但觉得舒服。”

顾客满意度永远是商家的头等大事，甚至有为此焦头烂额的，姚杨宏却很理性、从容。他觉得：一个忠诚顾客来店10次，有1次不满是完全可以理解的。提出了“度”的问题，即对顾客的意见要重视但不能太在意。但凡投诉问题涉及到营运缺陷的要尽快处理；如果有顾客为了个人喜好等情绪因素而抵触，这时只需要让客服人员当好倾诉对象。

服务的成本呢？当然也是成本。那就要控制，不能谁说都要改，目标顾客的需求才是我们的考虑重点。比方我们的目标顾客是中青年，我就不会在卖场摆满休息椅，那是养老院该有的布局。姚杨宏显得胸有成竹。

沃尔玛在杭州市区的第一家店东新店开张了，姚杨宏坦称，“世界级零售巨头来杭州，我们肯定要关注，不可能夜郎自大说一点影响都没有。”

家乐福、沃尔玛等外资零售在杭州目前的单店规模对世纪联华的压力还是单店层面，考验的是相邻门店的店长能力，一旦沃尔玛的嘉兴物流中心建造完成投入使用及开出更多门店，就会变成公司系统层面的竞争，那时才真正好戏开场。姚杨宏对自己公司在浙江的实力很有信心。

一包山楂片

从联商网的资讯频道得知，全国各地某些大卖场、超市的保安时常跟顾客发生纠纷，但他们店里的生意却依然很好。笔者为此请教了姚杨宏店长。

他层层剖析，尝试从人性的角度去看待这个现象，“保安打人很多时候是因为利益驱动，人在本质上是利益的动物，一些事情很恶劣会让人当时很愤慨，但过一阵还是会去，因为它锁定的顾客已经融入这个卖场了，很少有顾客会为它这件事而从此不来了，正义感往往表现为内心的一种感觉。比方小张去这个店买东西时被打了，他的家人一定会离开他这个系统的所有门店。很显然，保安打人是有内在动力的，比如说他们所在的卖场及公司比较急功近利等等。”

关系到一个公司的企业文化。他欣慰的表示，联华到目前为止从未发生过类似情况，这跟公司价值观密切相关，“老总说过，宁可牺牲掉一点利益，也要为顾客着想。我们的同事要是为公司利益而和供应商及其他任何合作、接触方发生冲突，也是要受到批评的；尽管他们的出发点是为了公司利益着想，但从长远来看，他们其实是在损害公司利益。”

最近，庆春店就来了这样一位年轻女顾客。为了一包山楂片，说是有辣味而她身体不好而皮肤过敏，闹到姚杨宏的办公室，声称要以1赔10，并且扬言要向媒体曝光。经协商、妥协，姚杨宏送了那个顾客一件价值20多元的小玩具赔礼作结。“山楂片是3.2元一包的东西，但我又不能纯粹只从经济的角度去看，有些顾客就是容易得理不饶人甚至无中生有、霸道。”

公司蔡董事长对姚杨宏的影响很大，尤其是她的那句老话：先做人再做事。

职业、忠诚。“在你的职权、能力范围内，你一定要做到第一，给你的资源要放大到最大，我从来不考虑自己明年会怎么样，我只想着拼命做得更好。”

办公桌上放着两本日本作家渡边淳一的小说和品类管理的专业书，姚杨宏在零售业忙得像勤劳的蜜蜂，忘不了多种花蕊，他也想看看小说家们都喜欢什么，在想什么，说了什么……