姓名：王丽萍

年龄：28岁

籍贯：浙江衢州

职位：国美电器杭州德胜店经理

地址：杭州市拱墅区上塘路399号

业态：电器零售

开业时间：2006年4月

营业面积：7000平方米

员工人数：300人

旗舰店就要有旗舰店的样子

王丽萍刚进入国美时是做采购的，做了两年采购后就开始了店长生涯，从强业务型工作转变为强管理型工作，王丽萍年纪轻轻就已经当上了国美杭州旗舰店的店长，这在大多数同行来看是很让人眼红的。王丽萍自己却知其中滋味，“作为旗舰店店长，责任要比普通店长更大，旗舰店要有旗舰店的样子，是其他门店的样板。”

旗舰店应该是什么样子？王丽萍认为：“现在还有很多老百姓对连锁类门店不是很认同，还是对‘杭州大厦’这类的大商场更认同，对连锁店内心里总有一种不信任。作为旗舰店店长，我最根本的目标还是要把国美的品牌做得更好，不是说我不在乎销售业绩，而是品牌和业绩是相辅相成的。现在电器连锁业，价格战打的很猛，我觉得价格是次要的，更重要的是服务。”

因为始终把自己作为兄弟门店的样板，王丽萍对自己店的要求也就很高。首先是员工的素质和形象，这是与旗舰店甚至国美品牌的形象密切相关的。员工服务水平的高低，对企业形象和顾客满意度的作用不可小视。有调查显示，42％的消费者表示售货员态度对其挑选商品影响非常大。因此，要做好旗舰店，营业员的微笑、主动、诚恳、热情、感恩，甚至接受挑战等，都是不可或缺的因素。“他们必须意识到自己就是旗舰店的员工，必须清楚肩负的使命和个人形象的重要性，要让员工明白他们之所以有高于他人的可观收入，也是借助于旗舰店这一载体的优势。”

王丽萍认为旗舰店的购物环境也必须具有特色并与其地位相匹配。为了打造品牌形象，她很注重营造旗舰店的购物环境，并在装修、规模、风格等方面尽量吸引人们的视线，让顾客在不知不觉中感到自己在这里领略了美、享受了美，使其在不知不觉中感受着国美的品牌文化，进而体验一种全新的生活理念。

作为店长个人，王丽萍更注重沟通和业务上的能力。“业务水平过硬是店长基本应该具备的。我觉得国美连锁跟其他企业不同的就是我们店长的业务能力非常好。我对其他店长也了解一些，别的连锁店长可能更注重管理，而我们国美的店长对业务水平更注重。对于消费者而言，我认为我们国美更实在一些，我们的宣传也更实在，不靠明星效应，而是把实惠留给消费者。”

将服务进行到底
   2007年9月12日，国内最大的电器和消费电子零售企业国美电器，推出一项全国适用的服务举措——诚久保障服务，消费者在国美和永乐电器门店购买产品可以享受9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。 

从“国美服务工程”到“彩虹服务”，再到“延保服务”、“家电医院”，国美不断提升着家电业的服务水准，使消费者的潜在需求不断得到满足。新推出的“诚久保障”服务标志着中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身，这项服务的诞生意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，选购家电已不再是难以抉择的比较，而是一种更加轻松和自由的愉悦体验。

很多消费者都有这样的购物经验，刚刚买的商品由于厂商的降价或者进入市场推广期等各种客观因素导致价格下调，所以消费者在购买高端商品尤其是新品时往往会再三犹豫。此次国美推广的“诚久保障”服务，则为消费者免除了后顾之忧，“19天价格保障”让消费者买到“贵”的商品后，还有差价补偿的可能，从而规避了商品“贬值”的困局。

王丽萍介绍说，差价返还形式的出现是出于以消费为导向，厂商联手共建的服务保障体系。对于国美和厂商来说，虽然以损失一部分利润为代价，却保障了消费者的权益，让消费者可以随时购买优质放心的商品。

和善待客

王丽萍手下有300多员工，旗舰店的员工都很年轻，很多都是大学刚毕业的学生，同为年轻人的王丽萍和员工沟通起来也很容易，并且更理解员工。王丽萍平时会更多的激励员工，让员工感到在国美工作是有向上发展的机会，当员工做的出色时要及时鼓励，让员工更好的融合进国美的文化里。

因为王丽萍对员工很亲和，所以发挥了店里年轻员工的工作积极性和主动性，员工看到店里有什么问题，有什么做的不好的地方会主动找到王丽萍，向她陈述自己的意见；而听到了和自己不同的意见时，王丽萍会认真的思考后，结合员工的意见和实际情况作出调整。这样，王丽萍和员工的和谐相处使得门店的运营都进入了良性循环。

作为旗舰店的店长，王丽萍有自己的办公室，可她却很少在办公室里坐着，“我喜欢和顾客交流，不喜欢待在办公室，而且业务上的优势可以让我也参与到销售中去，其他的店长可能在店里只是监督的作用，我可以自己像普通销售员一样销售，而且我对各种商品都很熟悉。”

和王丽萍交谈中，她给人的最深印象就是为人很和善，她把这种和善也带给了顾客。一次，一位40多岁的女顾客买完手机后，嫌手机铃声小，拿回王丽萍的店里换，可是工作人员检测手机后发现手机没有问题，公司规定没有质量问题是不能退货的。用王丽萍的话说“这个顾客比较特殊”，连续六天来了六次，换了两次手机，有一次还带了自己的小孩过来，王丽萍给小孩买了盒饭，还有一次陪她到晚上11点多钟……“刚开始这个顾客是很暴力的那种人，来了又吵又闹，还说自己在这里丢了东西，拽着我派出所、工商局都去了，我一直态度都很好，她后来就怒不起来了，还非要送我回来。”

零售业的店长都要牺牲一些个人利益，王丽萍每周只能休息一天，做家务的时间都不够，只能把孩子放在衢州父母那里。像大多数年轻人一样，王丽萍也喜欢旅游、唱歌，可是都无法实现。甚至同样在杭州工作的老同学，十年都没机会见面，“同学聚会找我，我也不去，其实不是我不想去，我也很为难，因为工作确实很忙，走不开，被同学埋怨也没办法。”

年轻的王丽萍对自己的将来充满期待——“我希望自己以后可以独立经营一个连锁企业！”

摘要：现在还有很多老百姓对连锁类门店不是很认同，还是对“杭州大厦”这一类大商场更认同，对连锁店内心里总有一种不信任。