2007年是零售业经历多事之秋的年份，重庆家乐福的踩踏事件为每一个从事商场营销和营运管理的人员都敲响了警钟，对突发事件的处理和促销力道的掌控彰显了部分营销从业人员内功的薄弱；风起云涌的促销大战背后，对经济利益的过分追求抵消了对服务和细节的关注，引发消费者和媒介开始关注卖场的“题外功夫”；大规模的扩张背后，带来的不仅仅是“1+1>2”般简单，“圈地运动”的直接后果就是单店管理能力和核心文化观的培植正被决策层所淡忘；家乐福与4万员工重签劳动合同，规避的不仅仅是新法，让公众也更加关注零售业用工这一劳动群体。

　　如何让充满机遇和生机的2008年不再留有遗憾，是新年伊始摆在所有零售业经营管理者面前的首要课题，如果我们能够摒弃原有的思维定势，相信辛劳了一年的大家在赢得规模与效益的同时，也能收获更高的内在品质和更多的掌声。

　　重庆家乐福的踩踏事件----对突发事件的应急预案需加以重视和研究

　　中国有句老话——居安思危。同样，作为一项成功的营销活动，事前如果没有充分的预警方案，事中没有灵活化解危机的能力，事后没有总结和分析。那么无论效果如何都不能称之为一项成功的营销活动。营销危机指的是在营销活动中遇到的突发、意外或暂时的不可预知事件。任何一项活动都不可能事前做好尽善尽美，作为有经验的营销人会做好每次活动后的效果反馈分析，同时在下次再策划同等活动时，将危机降为最低。对于如何化解营销危机，无疑经验是前提和基础，头脑中如果没有一个成形的预警方案，一旦遇到危机将无所适从。
　　
　　案例剖析：重庆家乐福的踩踏事件不是偶然，而是零售业追求轰动效应、制造人气这个营销大环境下的必然。以超低价格制造人气一直是大卖场开业、店庆、扭转商业颓势的一种屡试不爽的促销手段，真正“抢”低价商品的并不是真正具有购买能力的消费主体，而恰恰是较低收入的边缘消费阶层，正是这些身单力薄的年龄较大的“忠诚”消费群体成为了此次事件最大的受害者，留给我们的是深刻的思考。

　　一是大型活动前是否制定了详细的应急预案，如果适时启动预案此类事件就应该能够有效避免。二是为了制造人气而举行的活动，生命力到底有多长？商家是否应该多思考如何留住人气和回人气。三是大型促销活动时对于边缘消费群体人身安全的特殊保护是否应该列入安保的重点范围之内？在他（她）们带来人气的同时，是否也应该给予回报和关爱？

　　案例链接：如何妥善处理与社会各界的关系，规避潜在的社会风险。

　　任何一家企业都是生活在社会当中，离开了政府的支持和社会方方面面的配合，要想生存和发展都很难，作为窗口服务行业，零售业更应如此。笔者所在的百货大楼自持为当地的龙头老大，忽视了与一家行政挂口单位、省级媒体的联系，结果带来了一些不必要的麻烦。一次，一对夫妇在大楼买了一对瑞士名表，价值十几万元，回去后发现不是瑞士生产，于是找到公司一位副总，这位副总擅做主张，同意赔付给他两万元钱，私了了事，但这对夫妇得理不饶人，要求除退还表款外，还要追加赔偿。副总做不了主，只得做罢，可没想到，这对夫妇竟然找到一家省级媒体，发表了一篇不利于公司的言论，意即大楼出售假表，并在大楼附近叫卖，给公司造成了一定的负面影响。

　　事已至此，公司通过法律手段进行了质量鉴定，结果证明此表为真表，只是在证件上容易让人产生误解。而这家媒体正是公司平常不屑一顾的，认为省级媒体与我们关系不大，所以从不主动邀请他们参与公司的活动。这也为日后的负面报道埋下了伏笔。出了这件事后，公司要求该报在媒体上进行公开道歉，而媒体坚持只是客观、真实地报道了事件的经过，并没有进行致歉。
此事后来也就不了了之，而公司与该媒体的关系也从此“微妙”地修好。而诸如与质量技术监督局、执法局、消费者协会、工商局等相关单位的关系也就尽在不言中了。其实很多商家都十分重视与媒体及社会各界的关系，但是重视不能忽视。只要努力营造一个和谐的公关环境，企业才能一路顺风顺水。

　　营销危机无处不在，关键是我们如何有效避免，将危机降到最低。没有危机的企业是不正常的企业，重视危机的企业才能走得更扎实。“战战兢兢，如履薄冰”——有此意识，危机自然会化解。

　　从“买可乐要排队半个小时”报道引发零售业对于细节和服务关注程度的思考

　　“买一瓶可乐要排半个小时队结账、逛累了商场除了快餐店就找不到休闲区、沿着指向卫生间的标志牌却走到楼梯间……记者走访多家大型卖场发现，许多大卖场服务不够人性化，一些只需稍微调整就可为消费者带来便利的服务始终得不到商家重视。”这则来自联商网源引《劳动报》的报道凸现了人们对于细节和服务的重视。

　　案例剖析：时下，大型超市和卖场都在装修上下大力气，或加大高档品牌、高档商品的引进力度，这些都使消费者们感受到购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入店内，却发现其服务在许多细节上远没有像看起来那样尽善尽美。一些消费者表示，其实许多服务细节只需稍微调整一下就可改善，但商家却总在无意或有意地回避。从事市场营销研究的业内人士接受采访时表示，很多服务细节对商家来说似乎无足轻重，但却给消费者带来很大不便。而且这些“细小”的问题积累起来，也会给商家带来消极影响。因此，卖场细节服务忽略不得。

　　以上，这则新闻应该引起商家的普遍重视，从“4P”到“4C”理论，核心就是顾客价值观和忠诚度的回归。小事彰显大智慧，关注细节，也就是在关注着企业未来的发展，而不要只盯着眼前的即得利益。一瓶可乐，虽然客单价没有多少，但在聪明的经营者眼中看到大的商机，商家把主要精力放在了如何求生存上，却忽视了消费者的细微消费体验。零售业是为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲，零售就是服务，服务创造价值，服务工作管理到位，乃是企业形象塑造、无形资产的增值。

　　“顾客是我们的衣食父母”、“顾客满意是我们永久的追求”、“顾客永远是对的”这些企业的服务理念是通过实践而提炼出的精华。只有视顾客为上帝，顾客才会反过来将商场视为自己的家，有了家的感觉，双方才会在“双赢”中各自获益。

　　案例链接：零售就是细微之处见真章。细节决定成败，这点对于零售业尤为重要。国内零售业与世界零售巨头的差距在此体现得更加明显，尤其是超市业态。从防损、收货到客服、营运、采购，每一个环节节节相扣，处处用表格、数字说话。笔者在招商部学习期间，对此感受得最为强烈，无论是在国内最为成功的家乐福，注重企业文化和开店质量的沃尔玛，还是乐购、大福源这些零售新锐，无不在细节处体现了其取得成功的重要原因。从店堂卫生、店内广播，到卖场道具这些细节的展现，让我受益良多。
　　
　　1.卖场道具。家乐福、沃尔玛的生鲜、果蔬展区做得十分细致，充分做到了道具与环境相融的意境。家乐福的绿色食品箱、装食品的柳条筐与塑料筐，仿真的木船，温和的暖色灯光与商品融于一体；沃尔玛与商品色彩相衬的背景瓷砖，墙壁上大幅的彩色商品图片，到处都给人一种新鲜、强烈的购买欲望。
　　
　　DM、POP作为卖场道具的一部分，各家都有专门的策划部门统一制作。沃尔玛的DM以黑白两色为主色调，既可降低印刷成本，又充分体现出其环保意识；家乐福的DM主题更换及时、灵活、到位，而且整个卖场无论是卖区墙壁、正门、玻璃幕墙，还是顶棚吊挂宣传海报，包括主通道的大型TG台（端架）的商品陈列均与DM主题相适应。
　　
　　2.店堂广播。店堂广播是卖场工作的重要喉舌。在家乐福顾客寻人，内部人员调拨都要借助广播，而且每次都说声“谢谢”，给人亲切之感。背景音乐以流行音乐为主，给人时尚之感。在家乐福，我们开闭店时听不到开闭店曲，而是在入口处防损值守，只出不进，关业前2—3分钟通过广播系统通知闭店时间，提醒顾客抓紧购物。舒缓、轻柔的音乐和提醒您慢慢购物的亲切声音，给人以自由随意的惬意之感。而国内一些零售店的背景音乐多为抒情的轻音乐，而鲜见流行时尚的动感音乐，闭店时有着严格的开闭店曲，有时顾客有被驱逐的感觉，保安忙着清除顾客，营业员忙着收拾东西，这细小的差异却折射着业态、观念的巨大反差。
　　
　　3.卫生。卫生是卖场环境的重要部分，外资超市的卫生可以用一尘不染来形容。地面光洁、商品干净、新鲜，食品区的现场加工人员服装整洁。几家大卖场都有专门的保洁公司人员随时擦拭地面，对一些死角更是特别处理，让人觉得心情舒畅。生鲜区的工作人员都穿着白衣、白裤和白靴，给人以洁净之感。我们的人员着黑色的靴子给人到了集贸市场的感觉。

　　现代营销越来越重视售后的环节，包括会员制、售后服务中心、跟踪回访等越来越多的手段被现代商家广泛应用，从一定程度上说明了商家已经从计划经济中的“卖方市场”成功过渡到了市场经济中的“买方市场”。作为一个完整的销售环节，在计划经济时代从生产、流通到销售环节，人们普遍没有给予售后予以足够的重视，究其原因就在于在供不应求的“卖方市场”人们更需要的是得到商品，而不是追求一种全方位的消费体验。

　　而诸如店铺扩张，单店管理能力缺乏和核心价值观的淡漠，“家乐福”们对于新《劳动合同法》的规避，注定给2007年留下些许遗憾，希望尚显稚嫩的中国零售业在已经到来的2008年不再风雪飘摇，而是挺直腰杆，不仅有优良的硬件设施、丰富的商品布局，而且还要靠细节和服务在奥运年中赢得更多的海内外消费者。