企业不能忽视网络力量
                 ——“抵制家乐福事件”启示录
　　再庞大的企业，在2亿草根网民面前，也犹如一叶小舟。
　　
　　　　

　　当一个公司被90%的人口诛笔伐的时候，无论何种“高明”的危机公关，都只能起到负面作用。又一次，家乐福很不幸的站到风口浪尖。

　　可惜的是，家乐福在这次事件中，恰恰忽视了中国网民的力量，犯了一系列不该犯的错误。

忽略平民感受的错误
　　法国人一向以傲慢、自负著称。世界上半数以上的奢侈品出自法国，这也造就了法国贵族文化气息浓郁。尽管最近百年随着国力衰弱有所收敛，但对于中国群众，似乎仍有一种优越感。而少数中国人对于法国高档商品的趋之若骛，更使他们产生一种傲慢的错觉。

　　西方传统的经济学观点，人都是“理性人”，为了利益而驱动。这一点在危机发生后的家乐福推出的五一促销方案中可以看出，接近50%的折扣和送券。他们乐于看到当天商场内人满为患，希望以此来对抗网民的抵制活动，让中国人丢脸。

　　不料，在爱国主义思潮下，中国网民的表现和西方的所谓“理性人”并不一样，他们可以为了国家利益而放弃个人利益，正是有所为有所不为。而且更为高明的提出“理性抗议”“和平抵制”的口号，既不让西方有把柄抵制奥运会，又起到了敲山震虎的作用。无奈之下，家乐福只能宣布取消五一促销计划。

如何正确看待网络民意
　　这次的家乐福事件，是一个非常经典的负面案例。这个案例告诉我们，千万不要忽视网络草根的力量。

　　在中国，有个特殊的现象，就是传统媒体和网络媒体具有非常强烈的对立性。按照常理，传统媒体和网络媒体应当是互相补充的关系，观点基本一致。无非是在不同的场合应对基本相同的读者。无论是精英人群和平民百姓，基本不存在观点截然相左的情况。而中国社会两极分化严重，观点矛盾尖锐。传统媒体基本上忽视来自社会底层的观点，导致草根阶层只能到网络媒体、社区中倾诉、交流。由于人数庞大，使得网络媒体特别具有活力，而这种活力反过来进一步促使整个社会对网络媒体的关注程度。

　　同时，网络媒体的冲击力是传统媒体所不能比拟的。笔者所在的一个QQ群里，关于抵制家乐福五一促销的文字被不同的人宣传了十几遍，而MSN上的联系人，80%都挂起了中国红心。而传统媒体则不可能做到如此大范围、高频度的宣传。

　　另外一个特点是，网络媒体上，好事不出门坏事传千里，负面报道容易被扩大化。半天的时间，足够在所有网民那里宣传几遍了。因此，这也督促了企业正规经营，合法经营。零售企业是面向大众，尤其是草根阶层提供服务的，任何失当的行为都会被公众无限扩大。因此一旦负面消息，千万不要遮掩，反而要坦诚的向网民公开，这样才能尽快将坏消息消弥于无形。

　　总之，这次家乐福事件，带给零售业的思考将是异常深远的。再庞大的企业，在2亿草根网民面前，也犹如一叶小舟。尽管理论上零售业占据了供应链的末端，但真正占据末端的，是真正的消费者，他们才是整个供应链的统治者。因此通过网络了解他们的呼声，发掘他们的需求，是零售企业马上要重视起来的课题。尤其在中国，谁能更灵活的与网民沟通，谁就能得到更多的市场份额。毕竟2亿草根在生活里的另一面，就是我们的消费者。