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“奶粉门”事件回放：

　　第一阶段：消费者投诉三鹿
　　3月：三鹿接到消费者投诉 称送测未发现问题

　　第二阶段：各地出现结石宝宝
　　3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例
　　6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，甘肃出现省内首例患儿
　　7月：广东、长沙、南京、北京发现多起病例，并有多名家长投诉
　　8月：三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺 未对外公布消息
　　9月：陕甘宁、豫赣鄂等省市发生多起结石案例

　　第三阶段：三鹿承认奶粉污染
　　●9月11日晚，卫生部召开新闻发布会，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部提醒停止使用该品种奶粉。
　　●当晚，石家庄三鹿集团股份有限公司于发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
　　●9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。

　　第四阶段：警方传召嫌疑人员
　　●9月12日：石家庄警方传唤78名问题奶粉嫌疑人
　　　9月12日：质检总局开始全国性调查
　　　　　　　北京、上海、天津、广州、南京、宁波、长沙等地的三鹿奶粉下架 
　　　　　　　三鹿受污染奶粉致婴儿泌尿系统结石事实初步认定
　　●9月17日：三鹿原董事长总经理田文华被刑拘
　　　　　　　石家庄市委副书记、副市长和三名局长被免职
　　　9月18日：18名嫌犯因奶粉事件被逮捕

　　第五阶段：危机波及其他国产乳企业
　　●9月16日，国务院公布奶粉检验结果。其中包括伊利、蒙牛在内的22家企业69批次检出含量不同的三聚氰胺，占这些企业的20.18％，占总批次的14.05％。
　　　9月17日：质检总局：停止实行食品类生产企业国家免检
　　　　　　　质检总局将检查乳品企业和乳制品
　　　　　　　洋奶粉传将乘机涨价 国内奶粉商面临挤兑
　　　9月18日：蒙牛伊利光明液态奶检出三聚氰胺
　　　9月18日：国家标准委正在修订乳品相关标准

资料链接：
　　三聚氰胺（cyanuramide）：分子式C3H6N6。又称蜜胺，白色单斜棱晶。三聚氰胺是一种重要的有机化工中间产品，主要用来制作三聚氰胺树脂。目前三聚氰胺被认为毒性轻微。据1945年的一个实验报道：将大剂量的三聚氰胺饲喂给大鼠、兔和狗后没有观察到明显的中毒现象。动物长期摄入三聚氰胺会造成生殖、泌尿系统的损害，膀胱、肾部结石，并可进一步诱发膀胱癌。

声音
　　“奶粉门”事件浮出水面，食品安全问题再次敲响警钟。面对事件的最大的受害者，生产企业有话说；面对广大的消费者，零售企业也有话说。来自民间的各种呼声高涨……

政府：
　　国务院总理  温家宝
 
　　中央政府在得知奶粉问题后，第一时间迅速向国内公开，向世界卫生组织公开，向港澳台地区公开，向有关国家公开，这是一个负责任政府的表现。

　　政府应该把真实的情况告诉人民，同时接受人民的批评和监督。一个制度、一个政府，只有不断地听取批评意见，才能够不断改进工作，不断进步。

　　因为我们的权力一切都来自人民，一切都为了人民。我们做的好坏，也以人民的评价为标准。

生产商
　　蒙牛总经理牛根生
 
　　尽管奶粉在蒙牛产品中所占的份额不足1%，其中不合格婴幼儿奶粉所占的比重更是小而又小，但我们也不能容忍这种行为。尽管我们在全中国创建了第一批万头奶牛规模牧场，尽管我们的主要奶源掌控在自己的安全视线之内，但毕竟，哪怕1%的疏忽也可以给顾客造成100%的错误！——由于全球检验传统的惯性，由于行业检测手段的局限，或者干脆说，是由于我们自身的无知，我们没能完全把含有三聚氰胺的原奶阻挡在厂门之外，没有替孩子的妈妈当好安全卫士，这就是我们最大的失职。
　　
　　但这样做还远远不够，我们面前站着忠诚的消费者，背后站着投资的股民，四周还有广大合法经营的奶农……我们可以对他们说些什么呢？我们能够为他们做些什么呢？在危机面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任！
　　
　　我们要为消费者负起责任。
　　
　　对于那3个批次的问题奶粉，我们要干净迅速地全部召回。对因食用问题奶粉而造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准双倍赔偿；今后五年内查出由此造成的疾患，我们负责到底。
　　
　　我们还郑重承诺，为了做到对消费者坚决的、彻底的、全面的负责任，从今天开始，我们将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。奶粉要检测，液态奶要检测，冰淇淋也要检测。检测结果将于几天后予以公告。也就是说，我们要用自己的实际行动，让市场上只存在安全产品，让全国消费者放心！因为我们不能排除坏蛋只做三鹿，不做其他企业；只做奶粉产品，不做其他品种；只做河北，不做其他省份。 
　　
　　即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场，坚持我们一贯的“始终将消费者的安全与健康放在第一位”的立场。
　　
　　我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责任而死掉，死而无憾！至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。这就是我们的“终极思考”。

零售企业
　　蒙牛、伊利都扛不过去 我恨死它们了
　　山西美特好超市总裁储德群

　　你要我说实话呀？那就多进、多卖一些进口奶粉。不得已啊！
　　
　　我们零售商被动啊，因为美特好在山西当地的知名度，于是，有购物发票的，没购物发票的，是我们这里买的，不是我们这里买的，统统来退。这家伙，可不来劲了？问题是，我找谁退去？！
　　
　　国家一番严查，确实起到了震慑作用，可是竟然连蒙牛、伊利都扛不过去，我简直恨死它们了——国产奶业全线崩溃。
　　
　　仔细找原因，还是产业结构的深层次问题，原料没有产业化。改革开放以来，农业体制化进程一直无法取得重大突破，你看奶源问题，其实有许多农民和小个体户的因素，他们的犯罪成本低啊，必然有人弄虚作假，一个大公司它可不会也不愿、不敢这么干。
　　
　　再次，供应商结构也不合理。你比方现在，厂商全乱成一团糟，找都找不到人。只有多进外资品牌奶粉，可是我们的卖场是大众超市，怎么办？不怎么办，等有机会收拾他们。

　　这些混事，说到底，还是企业的社会责任感问题。

　　企业的道德观建设是企业和谐运营的根本
　　深圳百佳华董事长庄陆坤
　　
　　九月份爆发的“三鹿幼儿奶粉”事件，不仅仅因为其后果严重，影响面广，更是因为在奥运期间，作为中国奶粉的龙头企业发生这样的事情，确实考验政府的社会公共食品安全危机处理能力。

　　百佳华作为深圳乃至全国的一家品牌连锁零售企业，在事件发生后连夜将相关问题奶粉下架封存，并果断高效地接受顾客的退货处理。无论如何，我们都应该对消费者负责，一个有责任的企业，有时候甚至需要牺牲短期的自身利益，维护市场的平衡，促进其健康有序发展。

　　此外，企业作为一个法人，应该有社会责任和道德观。纯粹的商业行为也必须在一定的框架约束内进行。然而企业毕竟是企业，商人毕竟是商人，他们的社会责任感不是天性，而是企业成长到一定阶段的产物，而这与其生存的环境密切相关的。所有零售企业应该营造和谐环境，使企业及产品都能够符合社会发展和公众需求。因为一个缺乏文化和道德观的企业，是不能够对内形成向心力、维系良好秩序，对外提升信誉度和美誉度的，企业的道德观建设是企业和谐运营的根本。

　　极少数不法分子人为导致中国奶业风波
　　深圳易站便利店公司董事长 洪庞青
　　
　　我也是受害者啊，我有两个小孩，六七岁，一直在喝牛奶，伊利、蒙牛等，明天要去深圳中医院体检。
　　我始终相信是极少数不法分子人为导致的中国奶业风波，而民族品牌如伊利、蒙牛等负责任的企业是绝不会纵容的。在企业改革、发展的过程中碰到挫折，要给他们机会。

　　液态奶被蒙阴影 豆奶成临时替代品
　　农工商超市浙江区总经理兼嘉善店店长 葛培德
　　
　　液态奶也被蒙上了阴影，豆奶成了农工商嘉善店的最好替代品。奶制品在卖场的销售中占比一度高达10%左右，如今被迫倒退。而雀巢奶粉，开始供不应求。我们比绝大多数同行的响应速度更快，一般在央视正式曝光公布名单前一天便撤下相关不合格品牌批次产品，因为公司与上海工商局随时密切联络。

　　媒体导向很重要，也容易造成一些片面印象，像联商网平台这样的群体讨论就很好。

　　沃尔玛将加大进口奶粉采购
　　沃尔玛杭州公司事务部经理 钱申乔

　　沃尔玛中国总部数日前临时成立应对问题奶粉事件的紧急处理小组，小组成员由各部门人员抽调组成。中国总部指导并统一管理各家门店，结合政府及各部门相关政策、要求，一直工作到事件平息。
在沃尔玛的杭州两家门店，问题奶粉事件发生前，三鹿奶粉尽管销量奇差，但也总能每天卖出一两包；国产奶粉里，销售较好的是贝因美、太子乐。事件发生后，雅培、惠氏、美赞臣等外资品牌奶粉的销量上升。液态奶也出了问题，而且是蒙牛、伊利等国内奶业巨头，这很遗憾，不过杭州本地奶业如‘双峰’挺不错。

　　监管为本 零售环节无法改变其产品内涵
　　北京超市发*店店长王爱平

　　北京是国家首都，天子脚下，不过光明乳业却是北京子公司出的问题，连累母公司上海光明。大概北京，有时它乱的，会比别处更甚。

　　奶粉销售在卖场占比不到1% ，主要销售业绩由四大品牌依次贡献：伊利、多美滋、雅培、美赞臣。问题奶粉事件发生后，伊利下架，多美滋称冠，惠氏进前四，雅培与美赞臣同进一名。

　　如果只有三鹿，那就是个性问题，如今涉及这么多品牌，它就是行业本身和质检部门的问题了。零售作为流通渠道是阻止不了的，主要有赖于政府加大监管力度，零售环节无法改变其产品内涵。

　　希望民族奶业重新好起来
　　华润慈客隆观城店店长陈风
　　发生问题奶粉事件之前，卖场里销售最好的奶粉品牌依次是：贝因美、伊利、味全、惠氏、圣元、雅士利。现在自然是外资品牌的奶粉销售好，与此同时，公司明确规定不许供应商趁机抬价。将心比心，一定要体谅消费者的心情——他们有恐惧感。

　　国家对食品安全已经相当重视了，一来我希望各企业能严格把关，二来媒体也重新还原，这样，民族奶业才会重新好起来。类似的情况不会再发生了，因为国家已经派驻专员到全国各大奶制品企业了。

　　广东人怜子多金 去香港买纯进口奶粉
　　新一佳超市广东江门区总经理兼中远店店长 陈宏科

　　日前，一些持有港澳通行证的深圳、珠海人，索性去香港买奶粉了，一次性买好几箱，放心给自己家的孩子吃，也帮身边的亲戚朋友们带一些。陈宏科向联商网编辑透露，“这些顾客是最挑剔的，有相当好的经济条件，更多考虑的是：大陆的许多外资奶粉品牌一般都涉及到内地拼装的因素，而香港卖的是纯进口品牌奶粉。”
　　
　　不过，大部分人，还是更适合购买价格较为实惠的国产奶粉和大陆上架外资品牌奶粉。
　　
　　生产厂商是能不退就不退，顾客是一股脑儿要退，零售商夹在中间。陈宏科诉苦。国家一旦公布某品牌、批号不合格，卖场会尽量满足消费者。不过，总有一些人，没有购物小票，且是半包或空瓶子，都要换，品牌商却未必全然买账。
　　
　　之前销售较好的国产奶粉品牌是伊利，美赞臣、惠氏等外资奶粉亦有上乘表现。
　　
　　为更好地保障、健全食品安全机制，他认为国家有关机构今后要加强对终端卖场的检测，更要平时多去厂商车间抽检产品——因为一般送检样品大多是产商选送的最好样本，并不能代表其普遍实际状况。

　　最后，陈宏科表示，零售商的把关意识也很重要，因为销售者是在卖场直接购买的，要切实有效地完善渠道。

　　生活剧场多卖法国奶 武汉两店与蒙牛无染
　　武汉中百生活剧场副总经理 徐莎莉

　　徐莎莉在巡场。她自然是关心问题奶粉事件的，不过值班经理再次汇报，无顾客要求退换奶制品，她略感欣慰。

　　武汉中百生活剧场的定位远超一般卖场、超市，属中高端超市，与上海城市超市及世纪联华港汇店相似，“几乎没有卖国产奶粉，液态奶里也基本没有蒙牛等品牌，主要是法国牛奶。”

　　她对中百系统内兄弟超市及其他业内超市稍感同情，徐莎莉同时还向联商网编辑感叹道，“我们也有困难的时候啊。”

消费者
　　联商网友 李轻舟
　　以下理由支持三聚氰胺是三鹿主动添加，而不是污染或奶农导致：　　　　　　　　
　　1.只有给三鹿供鲜奶的奶农会加三聚氰胺？其他厂的奶农都不加……
　　
　　2.有问题的是700吨奶粉，要数千吨鲜奶原料啊……几家奶农加三聚氰胺能达到这效果？
　　
　　3.三聚氰胺是微溶于水！加鲜奶里暂时成为混悬液，放置后应该会有大量沉淀的……
　　
　　4.三鹿自称有1100道检测程序，这tmd都检不出来？？
　　
　　5.（奶粉制作工艺之原料乳验收：原料乳必须新鲜，不能混有异常乳，比重应为1.028～1.032(20℃)，酸度不超过20°t，含脂率不低于3.1%，乳固体不低于 11.5%。）三聚氰胺比重是1.573，加鲜奶里比重立即变化，莫非奶农用比重计精确调到1.028～1.032，而且其他指标还能合格……这是奶农还是大学实验室教授啊？
　　
　　6.时间上矛盾：早有天涯网友于2月25日快件寄给三鹿问题奶粉，三鹿称3月中旬获知；并声称8月1日得出奶农添加三聚氰胺的结论，可9月10日前三鹿都坚称奶粉质量合格！明显说谎！
　　
　　7.07年5月国家质检总局就已经通报三聚氰胺添加冒充蛋白质的案例，作为免检产品，三鹿理应把三聚氰胺纳入监测范围，否则你免检资格的基础是什么？
　　
　　8.从三聚氰胺的理化特性看，最适合添加到粉状固体产品内，而不是液体，如果奶农真要添加物质增加蛋白质含量，完全可以另选其他易溶于水的化合物！
　　
　　9.三聚氰胺作为中间体，在市场上少量购买并不方便，奶农并不能很容易得到它；
　　
　　10.假如真的奶农掺了三聚氰胺，那么三鹿的所有奶粉都出问题才是，事实上，只有三鹿最便宜的婴儿奶粉出了问题……

从问题奶粉事件看企业如何应对危机
于剑/文

　　在问题奶粉之前，许多食品企业都面临过类似的局面，比如冠生园、三株口服液、龙口粉丝、肯德基、康师傅等等。此次的问题奶粉，由于波及面广，终于造成食品行业地震，以三鹿为首的奶制品企业，多年打造的品牌一夜之间荡然无存，甚至波及到无辜的奶牛养殖户；由此引发的退货狂潮，又导致零售企业深受其害。我们忽然发现，危机，原来离我们如此近！其实，这种“城门失火，殃及池鱼”的行为，已经成为企业危机中较为普遍的现象。

　　1979年，美国科学家洛仑兹提出“蝴蝶效应”理论的时候，人们对该理论还缺乏切实的体会。如今，在经济全球化、一体化和信息化的今天，蝴蝶效应已经更具普遍性，也给企业带来了重大的影响。随着科技发展，现代企业其实变得越来越脆弱。一点细微的变化，一点细微的疏漏，都可能酝酿一起灾难性的后果。一条不引人注目的小道消息，通过互联网可能会迅速传遍世界，使越来越多的企业被莫名其妙地卷入危机的漩涡，有些甚至崩溃。今年四月底发生的抵制事件，以及刚刚发生的奶粉事件，无不验证了这一规律。

　　难道企业在危机面前只能束手待毙吗？答案当然是否定的。为了回答这个问题，首先让我们反思：危机为何屡屡发生？

　　我曾看过很多专家关于危机公关的论述，都很好，但是大多没有触及核心问题：这些危机发生的根源在哪里？打个比方，一个人患了肥胖症。专家会诊，说他患肥胖症的原因是由于平时饮食不健康，不注意锻炼。不错，专家的结论是正确的，可是这并不是他患病的根源，因为你没有分析他为何不注意锻炼和不注意饮食健康。一个企业发生危机的根源主要有以下几个原因：

　　利益驱动
　　侥幸心理
　　缺乏成熟的危机管理团队

　　没有一个企业不喜欢利润，但是中国有句古话：君子爱财，取之有道。企业也是如此。借用《无间道》中的一句话：出来混的早晚要还的。三鹿奶粉不就是活生生的例子吗？不管是无良奶农，还是企业内部的问题，只要你泯灭了良知，不遵守企业的职业道德，早晚要付出更为惨重的代价。

　　管理学上有条著名的墨菲定律：如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生。由于人性的弱点，侥幸心理的存在，常常让企业铤而走险。比如蒙牛和伊利，虽然加入的三聚氰胺量远远低于三鹿，可是受三鹿的波及，也造成了惨重的损失！危机发生的时候，不要想当然地认为不会有什么了不起，事情只会比你想象的更糟糕！挑战者号航天飞机升空之前，专家已经预感到由于天气原因可能会引起燃料泄漏，可是侥幸心理又一次让他们决定铤而走险，迎接他们的当然是惨痛的失败。

　　虽然越来越多的企业开始成立危机公关团队，但是这种形式主义的架构，由于缺乏成熟的危机管理人员，在危机来临之时常常变得苍白无力。

　　怎样的团队才是成熟的呢？

　　首先，危机公关人员必须在企业有话语权。让一个在企业无足轻重的人处理危机，当危机来临的时候只会更糟。

　　其次，危机管理人员必须熟悉企业内部的流程和细节，知道企业的薄弱环节，这样才能做到预防危机。

　　第三，危机管理人员要敢于负责，正确决策。我曾看到一些企业，在面对危机的时候，没有一个人敢于决策，结果丧失了处理危机的最佳时间。

　　第四，危机管理人员平时一定要和政府部门和媒体建立良好的沟通，在危机来临的时候，及时向政府寻求帮助，积极和媒体沟通，尽量化解危机造成的负面影响。

　　第五，危机管理人员必须是专业的，只有专业的人士才会用专业的眼光去发现和解决问题。

　　最后，危机管理人员要有敏感性，能时时感受到危机的存在，并制定行之有效的防患措施。

　　现在再让我们回顾一下三鹿奶粉造成的恶劣影响：
　　奶农：牛奶无法销售
　　奶制品：销量大幅下滑
　　 超市：退货，和顾客冲突
　　政府：官员撤职
　　国家：形象损害

　　在这次危机中谁是受益者呢？恰恰就是那些平时老老实实经营的合法企业！这再次提醒我们，企业经营，必须遵纪守法。只有认认真真经营，踏踏实实塑造品牌的企业，才能在危机来临的时候做到游刃有余，化风险为机遇。（于剑，现任家乐福华东区公共事务总监。）

特别链接：
　　外国奶粉监管体制一览

　　美国：企业建立安全预警。经过长期的实践积累，不少企业建立了比较快速及时的食品安全预警体系，对下了生产线的产品进行全面质量监控，多数时候能做到第一时间通知政府和公众召回产品。各商家还常年设有热线为消费者提供咨询。同时，美国食品和药品管理局也对婴儿奶粉生产实行严格的质量监管。奶粉厂家的产品就算没有安全隐患，只要被发现不含其宣称含有的营养成分，哪怕是因为某种不可控因素造成的营养流失（例如2006年发现的维生素成分氧化），也必须马上召回。

　　德国：把婴儿奶粉当药品管。位于德国慕尼黑的贝希特嘎德讷营养食品厂是德国著名的奶粉生产商。60年，奶粉生产来还没出现过问题。这有赖于公司的几条安全规则：一，选择可靠奶源地。他们选择了阿尔卑斯的奶农。这些奶农养的奶牛、饲料、饲养等都有电脑系统控制，他们都一清二楚。而且，养牛过程决不添加任何化学剂。二，加工细节非常重要，他们执行的是“欧盟生态奶粉标准”，营养的丢失很少，保留的营养成分就会多。三，所有婴幼儿配方奶粉均采用电子标签芯片全程管理，通过每罐奶粉的芯片，可准确了解该罐奶粉的产地、牧场、工厂、生产线、生产时间等信息，有效地保证了食品安全。卡特伊博士还告诉记者，德国的奶粉还要经过药品监管体系。因为德国规定，婴儿配方奶粉属于药品管制，必须通过德国卫生部门的检测。

　　日本：妈妈选奶粉很挑剔。森永乳业一度是日本最大的奶粉企业。可是，由于上世纪50年代该厂生产的奶粉含有高量砷，导致1.3万婴儿中毒，130多名婴幼儿死亡。这一事件成为日本食品安全问题的第一重大案件。此后，日本的妈妈们对奶粉变得十分挑剔。一位妈妈在自己的育儿博客上写到，为了选择适合自己孩子的奶粉，她首先向各个厂家请求试饮奶粉样品，然后从中选择出最适合自己孩子的奶粉。

　　荷兰：每份交售原奶都要检验。荷兰农业部规定，由乳制品贸易委员会制定乳制品质量等级，由乳制品管理局负责监督、实施，由荷兰牛奶质量控制中心负责检验。同时，该中心受各牛奶公司的委托，负责分析、化验奶农交售的原奶中的脂肪、蛋白质含量和卫生质量。其独立的测定结果作为各乳品公司向奶农支付奶款的依据。农户如对检验结果不服，可向乳制品管理局上诉，由乳制品管理局调查、处理。