新街口，南京最繁华的商业地段，附近高楼林立，人流如织。

　　2008年9月6日，五星电器南京新街口门店揭开面纱，在门店改造后第三周，这家经历了大规模升级改造的旗舰店从里到外发生了脱胎换骨的改变。

　　12000平米的营业面积，506名门店员工，新颖时尚的陈列装修，丰富多彩的商品服务……

　　难怪总经理严莉自豪地说：“新街口门店是当之无愧的五星‘中华第一店’！”

改造，升级，国际化
　　日本秋叶原，是不少游戏玩家心目中的圣地，也是知名的电器零售卖场集合地。五星电器新街口店改造的创意源泉便是从此获得。

　　“国外的家电零售企业，主要以3C类产品为主，包括配件、衍生的产品线，给五星电器很大的启示，让购物成为一种时尚的休闲活动，这是我们新街口门店最近一次调整的思路之一。”尽管上任不久，新店总严莉对门店的情况已经了然于心。

　　顾客体验对国内家电零售企业来说是个舶来品，真正做出规模的企业更不多见。之前的惯例，数码产品都是锁在柜子里，顾客只能看到外观，不能接触到质地，商品出样也很简单，更不要说体验了。

　　据严莉透露，最新一次调整的重点在数码通讯和手机区域。首先，在卖场硬件上做了很大改善，其经营面积占到门店总面积的50%，如此规模在南京市场首屈一指；其次，门店打破常规，采取了品牌+主题的出样形式。以手机销售为例，就有导航手机、音乐手机等等，我们将所有的品牌和专门主题有机结合在一起，方便消费者挑选、体验，大大缩短了购物时间；做好购物体验的氛围营造。所有的商品开架式销售，便于消费者与商品的零距离接触。

　　为了增加消费者的购物乐趣，新街口门店的手机、数码、电脑专柜都设立了各自的体验区。比方，顾客在购买手机之后，可以直接去服务区进行试机，免费下载一些新的软件；免费充电；给手机做美容。在给电脑配置安装的过程中，消费者还可以去电脑配件超市逛一逛，看看是否有适合的配件，达到“一站式”购物效果，还可以去游戏体验区试玩、体验最新游戏。

服务战是根本
　　严莉的办公室墙壁上挂着一张去年与今年的卖场同期营业状况对比图，黄色笑脸的优胜符标褒有绝对优势和压力。

　　“卖场原来的面积是8000平米，现在扩容增加了一个楼层，门店的销售额在公司系统内170家门店中排名第一。从经营面积和整个硬件设施来看，新街口是五星第一旗舰店。但是，这个光环同时也是压力。因为我们周边有好几家竞争对手的门店，大家都铆足劲互相竞争呢！”

　　话虽如此，严莉却面带笑容，“我们的竞争优势在硬件和3C店的体验上，比如增设了PS3区、无线上网区、儿童体验区。到了双休日，许多年轻消费者前来体验试玩，带动人气。门店的客单价在公司南京分部里属于中上水准，约为1600多元。我一直认为价格战只能是短期行为，促销战也只能是短期行为，唯有服务战，才是根本。接下来门店要在服务上有所提升。”

　　服务以人为本，门店改造后，员工数量增加了72人，基本上是通讯数码的自有员工，也就是IT顾问，他们专门针对3C类产品进行针对性服务，用沟通取代推销，凭借自己的专业技能让顾客产生信任感。各大品牌的促销员也是经过各方面协调，把服务质量最好、经验最丰富的促销人员调集在新街口卖场。

　　十一黄金周进入倒计时，严莉和她的团队枕戈以待。“9月28号，我们举办一个团购活动，内容是提前预存现金，定金是四倍翻。我们没有做任何广告，只是发动了所有的员工，大家走出去，把顾客请进来，这是一次尝试。目前已经有600多人预约登记。如果顾客数达到800人，当天晚上的销售额将要突破一千万元！”

员工决定门店成败
　　新街口门店现在是五星系统的一面旗帜。来自方方面面的关注让严莉觉得身上的担子沉甸甸的，对于团队建设也就更加用心。

　　“门店的硬件设施没有话说，在南京独树一帜，但是我觉得需要提升的依然是内功软件的东西。比方说，总部给我们制定了一件非常合身的西装，接下来有与之匹配的衬衫领带还是半高领的羊毛衫还是四不像？”

　　“团队、员工是取决门店胜负的最重要因素。没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的销售，门店要想持续增长，最关键的还是要提高员工水平。”

　　对于员工所具备的基本素质，严莉认为家电行业和其他行业有所区别，专业性特别强，除了专业知识外，还需要激情。门店员工的某种状态传递给消费者，这是非常直观的表现，“能力可以去培养，激情无法给予。我们录取员工的标准就是热爱工作并且拥有这份激情。”严莉再三强调自己秉承的原则是“无情管理，有情关怀”。把员工的激情完全引发出来。

　　“就我个人而言，作为店长，就是以身作则，身先士卒。我觉得正确的事情，就要坚持到底。我这个人的个性也好胜好强，每一次都会定出目标，然后围绕目标制定相应的行动步骤、执行过程、各方面的细节。而五星的企业文化就是让员工快乐工作，给每个有能力的人提供平等的发展平台。”
   
小细节改变命运
　　进入五星的第四年，她所管辖的门店层级，从一家三级门店跃升到中华第一店，严莉的店长道路一帆风顺。谁能猜到，这位精明干练的女店长曾经是一名普通的纺织女工？！

　　“1996年1月，南通文峰大世界招聘职员，我顺利地通过面试，成为家电部的一名售货员，当时企业运作正常后进行人员精减，第一批名单没有我。某天，有个顾客来购买一批电饭锅，总价约4000多元，为了达成这笔销售，我在部门经理和顾客之间来回跑。当时天气很冷，当我拿单子给部门经理签字的时候，汗水已顺着脸颊间留下来，于是经理问我的名字，我说我叫严莉。他笑了，原来第二批精人员名单的第一位就是我。因为这笔单子，经理当场就划掉了我的名字。这成为人生的一个重要转折点”。时至今日，这段难忘的记忆依然是严莉给员工培训时最好的案例。

　　离开南通的家，来到南京新街口，在付出汗水和心血的同时，她也会牵挂自己的家人，一双聪明可爱的双胞胎儿子，孩子在母亲需要抉择的时刻说：“妈妈是最好的店长，我们都以你为荣！”

　　 性格坚强的她谈到此处，眼眶闪着光。

　　“以前的我，性格很内向，是零售改变了我。零售业其实很有意思，特别是店长这个岗位，每次的指标，当你达成，超越，增长的时候，那种喜悦，已经把所有的痛苦过程淡化了。”