07年底以来，“易初莲花”陆续更名为“卜蜂莲花”，并积极尝试建设社区超市，位于上海虹口区的新港路店成为首家试点门店。如何调整商品结构，如何吸引不同层次的消费群、如何增加客单价、如何在同类竞争中脱颖而出，社区超市运营难点？店长冒兴林向笔者一一道来。

和商业地产结合
　　新港路店所在的物业大楼共四层，总建筑面积为14000平米，营业面积是11000平米。办公区域设在最顶层，由于会议室里正在进行员工培训，采访地点安排在了隔壁的办公室。

　　正值而立之年的冒兴林很直率。但提到目前管理的新港路店，他的言语中多了一些谨慎。和所有的社区超市格局相仿，超市第一层是商业区，引进了麦当劳、面包新语等餐饮品牌；卖场区域在第二、三层，生鲜和食品部分的面积约为2300平米左右，而超市的自营面积是9800平米，所占比重可见一斑。

　　“新港路店是公司第一家立足社区，为居民提供所有日常服务的门店。主要特色在于门店是采用类似商业地产的运作方式，整合了购物、餐饮、休闲、娱乐，还设立了社区服务配套项目，能够提供维修箱包等便民服务，保证社区居民一站式消费需求能够实现。卜蜂莲花自有的生活馆也是主打项目，目前定位更接近百货，公司有专门的招商部负责管理，将品牌效应聚集，提升门店的人流量。”

　　新港路店是今年7月10日开始正式对外营业的，从顾客认同的角度去看，冒兴林认为效果不错，证明这条和商业地产结合的发展思路是正确的；从销售角度去看，他觉得还有很大的发展潜力。“因为是老城区，有不少棚户区，消费人口的购买能力有限。随着市政工程的动迁，商业地产也会进一步得到开发，现在差不多还有1万五千户居民尚未拆迁，不过已经有不少高层住宅陆续开盘，相信将来也会带动销售。”

服务要精耕细作
　　虹口区人口数约70多万，门店3公里区域范围内有许多社区，更少不了竞争对手店。家乐福、易买得、物美、农工商的超市纵横交错，要在激烈竞争中占得一席之地，就需要打造门店核心竞争力。

　　“消费者一般都是追求质优价廉，根据当前消费群体特征，我们的竞争策略就是留住原有顾客，吸引年轻新顾客。”

　　在商品结构上，新港路店每日会推出高品质食品和深加工生鲜产品，吸引月收入6000元以上的顾客群消费；在服务质量上，首先是改进和提升，这已是门店工作重点，也是员工培训的核心内容，所有人员上岗前必须接受为期一周的友好服务培训，主要是理论结合现场实践。其次就是保证食品新鲜，冷链的监控、商品的检查、温度的恒定、陈列的整理，每天都有专人负责跟踪记录。

　　冒兴林表示，“新鲜每一天”也是卜蜂莲花的宣传口号。所以他在门店管理中非常重视顾客投诉。全店有三、四十位主管，每天早班会上一起分析日常销售数据，将顾客的反馈情况和投诉意见整理分类，找出质量问题的源头加以控制。

　　“我们的原则就是只要有投诉，先处理再追究责任，要让顾客觉得满意！”新港路店把服务和员工业绩考核联系起来，每一台收银机都安装了满意考评器，让顾客对收银服务当场打分；门店提倡员工要对顾客致以发自内心的微笑，办公区的墙上设有专门的微笑风云榜，每月一期的“微笑大使”评选也是门店企业文化建设的重头戏。

店长管理另辟蹊径
　　新港路店目前共有直属员工380人，促销员360人，每天的客流量达到七八千人，总共有2万多个品类。论规模，在卜蜂莲花系统里算是中型卖场，冒兴林在门店管理上得心应手，但他的店长资历仅有一年。

　　“我对商品的敏感度较高。公司的部门经理设置主要分非食品、食品和营运等三个部门，我都做过。营运经理实际相当于副店长，不但要把握门店进出销售，也要懂得运转流程，还会涉及到财务。除了商品价格和属性，我对公司使用的内部系统很感兴趣，日常也在学习。因为商品销售的好坏，商品结构是否合理，光看数据系统就能了然于胸。”

　　冒兴林喜欢和专业人士交流。把图像报告和超市运营联系起来，跟技术人员讨论分析，把抽象的数据化为实际操作依据，“通过对每日每月每季度商品销售情况的了解掌握，门店运营，商品的采购、谈判、配送就会更加顺利。”

　　团队建设也是他所专注的，他认为团队凝聚力的提升也要依靠管理者的个人魅力。“零售业压力很大，所以要合理安排工作内容，贯彻执行下去，在必要的情况下给予员工帮助。当然，我自己的工作态度也会影响下属，如果我对业务不熟悉，就没有说服力。适当的时候，给员工减压，让他们明白完成任务也是个人价值的体现。”

　　冒兴林和他的主管们每个月都会组织一次活动，打个牙祭小聚，在轻松的氛围里互相沟通。“员工成功也等于我成功，所以要让他们感受到温暖和关怀！”

正大让我有归属感
　　1996年，家乐福成为第一家登陆上海的外资超市。97年，正大集团也在上海开出了1号店——杨高南路店，当时做得非常成功。2003～2005年是国内零售业的黄金发展期，随着门店数目的增加，原有的易初莲花开始转变，朝着国际化和时尚化迈进。“更名为卜蜂莲花，是和泰国本部称谓对应，logo的颜色从绿色变成红色和黄色，给人的感觉是醒目、有活力！”

　　冒兴林是江苏南通人，谈起和零售业的结缘，多少也有些误打误撞的成分。2000年大学毕业后来到上海，在人才市场上投档给正大集团的管理培训生招聘。之后是培训主管，然后是部门经理、副店长，直到07年正式成为店长。

　　“当时我想留在上海发展，只求一份稳定的工作。选择超市工作也是出于好奇，我比较看好超市的发展前景；二来正大集团是知名外企，能够进入，我自己也觉得很骄傲。

　　虽然大学里念的专业是经济管理，但是理论和实际操作的区别非常大，冒兴林经历了一系列适应过程。“现在回头去看，门店管理的基础也是在读书时打下的，‘理论来自实践’这句话一点也没错。”

　　时代在改变，卜蜂莲花涌现出更多的年轻店长，冒兴林自然不敢怠慢。他会去竞争对手店参观学习，在卖场陈列和DM的制作上改进，以吸引客流量。业余时间，他还参加在职工商管理研究生的培训，英语也是他的近期学习重点。“这是一位相处过的外籍店长给我的启示，加强英语口语就能方便交流，能学到更多更好的管理经验。”

　　“零售业的确很累，拥有了自己的家庭后，我就找到了归属感，就像当初进正大时的感觉，很踏实！”