2001年4月18日，五星电器首家门店——南京山西路卖场隆重开业。时光荏苒，昔日首任店长王健已是五星电器执行副总裁，从这里走出去的店长们分赴五星系统的各个部门，担当重要职责。今年7月，杨闽仪成为第13任店长。（该店前店长单曙光曾接受《店长》采访，文章详见2007年2月刊）

大院里的卖场
　　山西路位于南京市中心地区，沿途分布着一些政府机构和高等院校。卖场坐落在军人俱乐部的大院深处，原来当初选址时，租用了军队名下的产业。多年经营，“院中店”业绩蒸蒸日上，也带动了周边商业的发展。

　　独特的地理位置也带来了一些难题，“门口的空地太小，车位不够，还要和军人俱乐部共用一个大门，进出不便。我们正和业主商谈，想把围墙打开，商业区的交通就会便利很多，能提升不少客流量！”

　　杨闽仪上任伊始，正值门店改造后重新营业，她感到压力特别大。山西路卖场不仅仅是公司的第一家店，销售额在五星南京分部也是名列前茅，自然受到更多关注。即使是罕见的院内店，也要面临激烈的市场竞争，怎样从门店定位、商品结构组合、顾客服务等方面去创新，这是杨闽仪亟待解决的问题。

　　“卖场从开业至今，经历过几次改造，结果都是比较成功的。我觉得第一要点就是满足消费者需求，顾客的消费能力在改变，需求也在改变，那就要跟住节奏来布局；其次，引导消费者。市场上的新产品，流行新趋势，我们都要领先一步去了解和掌握，不能只满足现有消费需求，还要适当超前地把顾客吸引过来。”

　　与南京五星另一家旗舰店新街口卖场不同，山西路卖场的消费群体主要是周边地带的住户，大多是政府职员及高校员工居多，中青年人群为主，舒适温馨的购物氛围营造成为这里的关键元素。

　　“我们是五星系统中最早实行‘家电顾问’体系的卖场，门店有一支成熟的家电顾问队伍，能以客观角度和顾客先沟通，然后根据对方的需求和能力进行品牌组合，将最好的方案提供给最适合的人。”

店长日程一二事
　　山西路门店共有三层，经营面积8000平米，直属员工100多人，加上促销员大约有400人。管理这样规模的门店，每天的工作自然充实忙碌。

　　“其实也还好，主要是形成了一整套流程。”杨闽仪微笑着描述她的店长日程。

　　她每天提前10分钟到门店，和值班经理一起迎接上班的员工，带给她们新鲜热烈的感觉。正式上班前，有半小时左右的班前会；然后是巡店，有意识地观察细微变化，尤其是对近阶段表现突出或有待提高的部门，时常旁听他们的晨会。

　　听完晨会，杨闽仪再检查一遍开业前的准备工作，然后和员工在门口列队迎宾，顺便考察人气情况。巡视卖场后，她回到办公室，浏览内部的OA网络，看看是否需要处理内部文件。再分析一下昨天的销售报表。之后又是现场巡查，争取当场解决问题。

　　“因为有楼层经理驻场管理，我就在午餐和晚餐时间多巡视一些，员工要去分批进餐，这是管理最薄弱的时间段。”

　　至于应对客户投诉的解决方案，就更加严谨规范了。“一般的小投诉，柜组长能直接处理，比较大的就要把顾客迅速带离现场。我们有专门的客诉服务部门，服务人员精通法律条款，也熟悉商家和消协机构。不是特别严重的，商管办经理就能妥善解决，事后再登记备册，每周汇报总结。如果暴露出的问题比较严重，商管经理会及时向我汇报，哪个环节出了漏洞，一目了然！”

感恩+分享=成长
　　杨闽仪有个习惯，每逢员工生日，她都会在当天寄贺卡给他们，“人员管理要制度化，也要人性化”——这是她奉行的原则。

　　“每位员工的优缺点都不一样，有人擅长管理，但弱于业务；有人精通业务，但缺乏团队管理能力，这就需要有意识地去培养，弥补他们的薄弱点。当然，每个岗位都有侧重点，员工既不可能成为全才，也不能只做专才，我提倡零售人除了本职工作，别的领域也要略知一二，这样才能更好地促进团队协作，提高个人素质。”

　　杨闽仪很注重选拔人才。以家电顾问的选派为例，也是根据个人特点，善于接待顾客的员工就留在店内做销售，谈判能力和开拓能力比较强的员工去做大客户生意，能吃苦、沟通能力较强的员工就重点派往新建社区，做一些形象活动。

　　“其实我自己也是公司人才培养系统的受益者！”对五星，杨闽仪怀着感恩的心情。在03年7月加入五星之前，她有过10年工作经历，曾经从企业文秘做到办公室主任，然后下海经商，后来又重回职场，从基层柜组长做起。被选派参加五星电器店长学校培训后不久，杨闽仪升任店长。“当时是05年7月，我进公司刚满两年。公司不断培训我，也让我去培训别人，获取别人的成功经验，也把我自己的心得体会与大家分享，我在这个过程中得到成长。”

　　工作繁忙之余，杨闽仪的学习计划也安排得很紧凑。阅读零售业专业杂志、书籍，接受培训，今年九月初她接受了“店长三年级课程”的培训，这是公司为资历较深的门店店长们量身打造的；最后是平时的观察学习，去别的卖场参观学习，竞争对手店和超市、百货都有值得借鉴的地方。

变化中找准定位
　　杨闽仪热爱这个行业。一来，她学的就是经济管理，熟门熟路；二来，店长工作给了她很大的成就感。“每次看到自己的下属选送进店长班，我就觉得很有价值。在传统行业里，短期内从基层员工升到管理者非常难；零售业对每个人都很平等，能者上。它给了我意想不到的机遇！”

　　杨闽仪觉得去年4月调回南京分部做营运部长的几个月里，对她的工作影响很大。原来只是总部体恤她的过渡岗位，却让她突破了思想局限，让店长工作水到渠成。“两年店长做下来，成绩不少，困惑也来了：怎样把工作做得更好？营运部长和店长的级别相同，却是另一个平台。可以不同角度地审视店长工作，不会像以前那样只会从自己门店出发去看问题，眼界自然宽广了，重新做店长之后，思路和想法源源不断，活力又回来了！”

　　家在扬州仪征的杨闽仪有着江苏人的细腻，身在南京，难免会惦念亲人，好在先生非常理解、支持，她便更加积极进取了。

　　“改造后的山西路卖场业绩持续稳健增长，总部正在考虑从商品和品牌组合的角度让门店更加优化。在面积无法拓展的不利状况下，增加坪效。现在电器卖场竞争白热化，其实也是因为大家销售的商品同质化，只有靠价格战吸引顾客，这是误区。想要生存，就要有变化，找准定位，拿到自己那份蛋糕！”