在我国的零售行业，以顾客为中心的服务时代早已来临。但从业人员的观念却还未跟上，顾客的消费观念却已改变甚至超前发展，结果导致双方冲突事件屡见不鲜。

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　　10月18日下午，青岛市北家乐福二楼上演惊人一幕：顾客朱先生在蔬菜区购买冬瓜时，与营业员发生争执，冲突中营业员竟操起切瓜刀，一手掐着朱的脖子，一手持刀背朝他的屁股砍了两下……

　　还有更多没有报道出来的负面新闻，同时也存在大量私下调解的案例。舆论导向基本都同情顾客，谴责商场员工的行为，但事出有因，一个巴掌拍不响，双方都有值得深思的地方。尤其作为大型商场，发生顾客纠纷冲突的机率高，社会关注度更高，往往事件发生后，公司名誉受损，顾客受伤或惊吓，员工丢掉工作甚至受法律制裁，造成三败俱伤的局面。近年来这样的案例有上升的趋势，主要集中在商品质量和服务方式上，笔者以卖场亲身处理的经历与大家共同探讨解决之道。

一、卖场冲突的产生
　　销售一线员工的工资都不高，他们在卖场每天要接待形形色色的顾客，尤其是奶粉和食品质量安全危机频发的今天，面对的压力可想而知——要为了维护公司利益去应对某些“无理”的顾客，一旦没处理好，就被上级责难、惩罚，再被低素质的顾客辱骂，员工承受力达到极限后就可能行为失控，这是完全符合常理的。外界媒体则把事故归结到企业管理和员工素质，如果不能得到足够重视，这些会演化为社会问题。总之，减少冲突的发生还要从社会、公司和员工个人三方面去解决。

二、卖场冲突的预防
　　首先要倡导理性社会，各大新闻媒体是负责任的媒体，对出现的商品质量问题，要客观公正报道，不能夸大其词，不要将出现问题的商家在事实不清楚的情况下怀着“过街老鼠人人喊打”的心态去片面报道。目前有一部份人，经常用媒体的名义来要挟商家作出巨额赔偿，商家不愿将事情复杂化而妥协，由此造成恶性循环。

　　要预防冲突发生，就要做好两方面工作：提高人员素质及建立完善制度。在招用员工时，招聘部门要对其进行性格测试，了解对方的心理素质及倾向，有效降低潜在风险；管理者很难时刻监管到每一位员工的服务行为，员工待客热情与否和服务水平好坏，相当程度上由自己掌控，难以持久、自始至终地提供高水平的顾客服务。

　　针对这个问题，卖场要营造出顾客至上的文化气氛，坚持对员工职业精神的培养，定期开展心态管理培训及问题处理技巧培训，对客服专员及处理客诉多的员工，则请专业导师做一些特殊的心理辅导；此外，管理者也必须身体力行，做好表率行为，有了良好的卖场服务氛围，员工的自制力才得到最大程度的保障；卖场员工也必须明白，接待形形色色的消费者，保持明快的微笑是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。

　　建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决难题的有效措施。特别是当冲突已开始形成时，不要在正面问题上和顾客争执，懂得换位思考是最好的解决之道。

三、卖场冲突的处理
　　根据长期处理冲突的实践经验，处理人员应杜绝以下八种行为的出现：只有道歉没有进一步行动；把错误归咎到顾客身上；做出承诺却没有实现；完全没反应；粗鲁无礼；逃避个人责任；非语言排斥；质问顾客。

　　同样，在化解顾客愤怒情绪时，处理人员应切记以下几条戒律：立刻与顾客讲道理；急于得出一个结论；盲目地一味道歉；与顾客说“这是常有的事”“少见多怪”等；言行不一致；鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客；转移视线，推卸责任；装聋作哑，装傻乞怜；与顾客做无谓争论；中断或转移原来的话题；过多地使用一些专门用语或术语。

　　当冲突已经发生时，处理人员就要迅速了解顾客的心理需求。是发泄，是要求尊重还是希望得到补偿？明确对方是要求精神满足还是物质满足，如果要求超出法律的正常范围，建议还是找相关政府部门解决。

　　假如卖场工作人员和顾客产生肢体冲突，就会处于被动立场。也有相当一部分的顾客确实需要协助，超市要在力所能及的范围内尽可能协调厂家和消费者解决事件。当然，在处理客诉时，尽量在有摄像机的地方处理，条件如允许可以安装录音录像设备，一是为了保存证据，二是为了分析处理处程中的不足之处，加以改进。

　　理解和实践的技巧能够帮助商场妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客纠纷应对原则包括以下步骤：C - 控制你的情绪（Control）；L - 倾听顾客诉说（Listen）；E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）；A - 对顾客的遭遇表示歉意（Apologize）；R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）。

　　总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每一次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。