店选址成功后，就像煲汤的材料准备齐全，接下来就看火候了。因为品牌确定了，按厂家的装修标准完成后，专卖店的基本定位就会确立。而且，相当一段时间无特殊原因不会更改，所以，经营状况如何，最重要的影响因素之一：服务的作用，便立刻凸显出来。

　　商场如战场，这句老掉牙但影响了数代人的话，至今看来依然受用。战场讲究进攻和防守，商场的服务，归根结底也能分为“进攻型服务”和“防守型服务”。所谓进攻型服务就是以服务为手段，扩大品牌市场占有率，提升专卖店销售业绩，从而提升顾客数量和忠诚度，简而言之，就是开发新顾客。防守型服务就是保持品牌知名度和美誉度，维持专卖店销售业绩平稳增幅，从而保持最基本的利润增长空间，即维护老顾客。

　　进攻型服务可以从以下四方面去做：一是为大部分顾客提供适合其穿着习惯和审美观的商品，即提供近距离选购平台服务；二是为顾客提供高性价比的商品，即提供保质保值商品服务；三是为顾客提供专业客观的产品咨询，即提供知识和审美搭配支持服务；四是适时的广告宣传，即提供畅通的信息获悉渠道服务。

　　防守型服务可以从以下三方面去做：一是做好专卖店陈列、装饰和卫生，提供优质环境服务；二是做好顾客会员登记制度，提供老顾客回馈服务；三是妥善处理顾客关于问题商品的投诉，提供售后安心的服务；四是控制商品价格，规范会员卡使用程序，提供会员差异化服务。

　　以上提到的几点，有些和促销、投诉、商品采购等有着密切的联系，事实上，采购、促销等也是服务的有机组成部分。

　　下面，我举几个实例来分别阐述进攻型、防守型服务的理念和分寸及实际应用。

　　举个例子。一个顾客买了一件衣服，吊牌价是800元，正价销售，一个星期后来调换，说是穿着不合适，检查商品发现吊牌完整，衣服为外套不影响二次销售，于是本着防守型服务的精神，决定予以调换。可是顾客发现还有另外一个款式，也很喜欢，于是决定调换款式，另外这个款现卖价也是800元，但吊牌价是1000元，专卖店正在搞全场八折活动，于是导购感觉卖价一样便予以调换。

　　从表面上看，这件事双方都不吃亏，商家也做到了用心服务，维系了一个老顾客。但是，且不说调换的两个款式是畅销或滞销，从一进一出中，专卖店已经损失了两百元。这两百元并不是正当的顾客维系投入，而是导购对于调换流程或者售价核算知识欠缺导致的，这样做是否会维系住老顾客并提升专卖店美誉度值得商榷。

　　看似偶然，实则是导购对进攻型服务和防守型服务的界限理解模糊而必然导致。这起调换事件完全可以同款调换，或者根据实时价格差价调换，这样做顾客也应该可以理解，即使接受起来有一定难度，辅以解释工作把活动举办目的和因由说清楚，顾客思想也会调整过来。然而错款调换的后果是专卖店没有卖出正价衣服，导致利润空间缩水；间接卖出特价高价位衣服，导致低价衣服库存压力增大，这都为以后的经营埋下了隐患。

　　还有一个比较典型的例子。专卖店的讨价还价在相当大的范围内还普遍存在，但如何让会员享有独享的会员价而感到受尊重和产生优越感，继而让新开发的顾客向老顾客转移，并让专卖店维持较高的利润空间？这就要在商品卖价上体现出两者的权重区别。通过降低一部分利润及价格，可以开发一部分新客户，但同时，这把双刃剑却让老顾客的会员卡失去了存在的意义和价值，忠诚度等无形资产流失。而且，这种情况的厉害程度，女装大于童装，男装又大于女装，导致维系顾客的成本增加，而实效性也大大降低。

　　总之，服务范围涵盖经营的整个过程，无论采取何种形式和手段，标榜何种目的，服务都是为了专卖店长期健康的运营。所以，服务也要根据专卖店品牌、品类、战略定位等各种因素确定不同的服务界限，才能让专卖店朝着理想的目标运行。