顾客就爱你“不一样”
作者：麦肯；出处：《店长》2009年8月号 总第34期
收藏此文章 打印 字号 大　中　小  

　　过去这几年，几乎所有商品都变得同质化。但如果你可以积极做到与众不同，经济不景气，正是你从竞争对手手中抢下市场的最佳时机。
　　
　　要建立独特性，必须采取清楚定位及顾客体验导向策略。清楚定位就是明确了解自己是谁，也确切知道自己不是谁。清楚定位也是建立独特性的起点，要清楚定位，通常需要三步骤如下：
　　
　　1.思考一些基本的问题：什么因素让我们与众不同？我们如何在众家竞争对手中脱颖而出？
　　
　　2.与同事一起脑力激荡：我们的基本价值观是什么？我们的使命为何？
　　
　　3.设法拟出“高概念”的宣传诉求，要能精要说明并涵盖你想做的一切。
　　
　　在顾客体验导向方面，任何企业存在的唯一理由，就是营造出迷人的杰出顾客体验，让顾客愿意付费感受这些体验，然后让公司藉此获利。如果你能持续做到这点，你的事业就会蓬勃发展；如果做不到，你就会输给有办法做到的竞争对手。
　　
　　顾客体验是任何组织独特性的基础，因此应该让它成为所有决策的核心。
　　
　　要营造出“极致的顾客体验”，必须回答下列5个关键问题：
　　
　　1.最完美的状况是什么样子？拿本笔记本，生动记下你和顾客以及潜在顾客互动的所有细节，详细说明要达成绝佳表现一定得做好的事情。
　　
　　2.请教客户：“你会如何描述和我们往来的极致体验？”请一些真正有往来的客户说明，他们认为优越的顾客体验应该要有哪些要素。不要打断他们，让他们告诉你他们希望得到什么。
　　
　　3.对照上述这两份清单，你可能会发现自己某些方面表现得不错，然而在其他方面目前的表现则不如自己的预期。找出自己目前有哪些地方表现不错，哪些地方还必须再加强。
　　
　　4.大略说明目前存在的各种阻碍。列出目前妨碍你提供极致顾客体验的障碍，然后加以分析，探究成因到底是因为政策过时、策略错误，还是员工训练不足等。

　　5.推动必要变革。既然已经了解有哪些因素妨碍你提供绝佳顾客体验，就应该努力处理这些障碍，并进行必要变革。要让你的公司能够持续提供极致的顾客体验。