| 如何区别对待不同顾客 | ||||||
| 作者：郭汉尧；出处：《店长》2009年8月号 总第34期 | ||||||
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当一个顾客进入店门，他要经历从注意商品、对商品感兴趣、联想、欲望、比较评价、信心、行动和感受这八个心理上的转变。所谓感受就是对店铺的产品和服务是否满意，满意时就可以促成交易，提高顾客忠诚度 区别对待不同类型的顾客 要迎合不同人群的购物风格： 1.女性顾客：购买动机具有主动性；容易产生冲动性购买；追求时髦，注意外观；喜欢炫耀，自尊心强；挑剔，精打细算。 2.男性顾客：购买动机被动；目的明确，迅速果断；注重商品质量实用性；自尊心强，不善于讨价还价；强调阳刚气质，喜欢具有明显男性特征的产品。 3.青少年顾客：追求新颖时尚；追求个性化；虚荣心强；冲动购买。 4.中年顾客：讲究经济实用；对能改善家庭生活，节约家务劳动时间的产品感兴趣；多属于理智购买。 5.老年顾客：购买动机是在追求舒适与方便的心态下形成的；购买动机具有较强的理性和稳定性；自尊心强，对营业员服务态度反应敏感。 区别对待不同来访目的的顾客 1.有既定购买目的的顾客：他们按照自己的习惯和经验进行购买，很少受广告和他人的影响。通常是有目的的购买，速度很快，对新产品态度冷淡。 2.目标不明确的顾客：这类顾客购买经验不足，乐意听从他人的建议，希望得到别人的帮助，对商品从不挑剔。 3.来商店闲逛的顾客：这类顾客是为了消磨时间来闲逛，只要有耐性，他们通常会变成购买者。 区别对待不同性格的顾客 1.从容不迫型：这类顾客做事有条不紊，他会衡量你说的每一句话，对于这种顾客，一定要跟着他的频率，尽量从细节上入手。 2.优柔寡断型：这类顾客很难自己作决定，一定要有人替他作决定。试着提一些问题，以了解他的需要，然后说明你的产品可以更好满足他的需要。 3.自我吹嘘型：这是一种优越感很强的顾客，应该给他一定的恭维，以满足他的虚荣心，在适当的时候要征询他的意见。 4.豪爽干脆型：这是很有自信的顾客群，他们知道自己要买什么，所以不要给他们太多的解释。因为他们不喜欢别人替他作决定。 5.喋喋不休型：面对这样的顾客，要保持一个良好的心境，要有耐心，力求找到困扰他的麻烦，并帮他解决。 6.沉默寡言型：这类人很少表达自己的意见。 7.吹毛求疵型：这是一种永远不会同意你的说法的顾客，对于这种顾客要强调商品的质量以及服务。 8.虚情假意型：这类顾客，会对你表现得很合作，态度很友好，但是一说到实质性的问题，他就会说不。 9.冷淡傲慢型：他们让人感觉很难接近，对待这类顾客，要在恰当的时候巧妙恭维他的判断力和欣赏力。 10.感情冲动性：这类顾客喜欢数据、事实、详细解说，因此接待这种顾客时应富有条理性，不慌不忙，做出正确结论，给他们的信息越多越好。 |
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