一年前，谢爱珍来到武商建二商场，任总经理。一直在公司工作二十多年的老武商人，低调、沉稳而严厉。每当让她评价自己的做法和成绩时，她就会讲：“这让他们来说吧。”所谓他们，指的是她的下属们。

　　建二商场位于武汉市青山区，这是个特殊的区域，相对偏僻，却又是武钢所在的“钢城”，到处是武钢人；还有几所高校，学生不少。商场经营面积不大，1.5万平米，共四层，开业于2001年。

　　“我希望按照时尚的趋势，让商场改变，至于做得是否成功，需要你们来看，需要消费者来表示。”谢爱珍诚恳表示。

　　采访时间：09年5月某日下午三至四点
　　采访地点：武商建二商场办公区
　　对话：武商建二商场总经理谢爱珍（以下简称“谢”）
　　　　　联商网编辑（以下简称“联”）

　　黄金卖得最好

　　联：下午这个时侯通常生意比较差，但我发现商场里人还是不少，他们是逛的多还是买的多？

　　谢：我们这边游客很少，纯逛的顾客也少，所以成交率很高。这个时段，学生在上学，到了晚上，年轻人会比较多。

　　联：这里的位置也算是市区？

　　谢：是。但青山区相对整个主城区，位置稍微偏一点，所以相对也独立。

　　联：讲讲建二商场的基本状况？

　　谢：我们商场是2001年9月开业的。当时武商集团商场主要集中在武汉解放大道商圈，所以到青山区开店算是我们集团百货走出去的第一步。建二是个区域性卖场，经营面积不大，1.5万平米左右。

　　受面积的限制和整个区域市场环境的影响，我们的定位和经营方式也一直在调整。因为青山区跟武昌区、汉口区不太一样，这里有武钢、武汉石化、第一冶金等十几个大型企业和科研机构，被称为“钢城”，几乎有一半人口是武钢人，所以流动人口不是很多，没有那么多人来旅游观光，主要消费者就是附近的居民。随着青山区经济水平和生活水平的提高，我们也在逐步提高商品档次，现在的定位是时尚百货。

　　联：武钢的人这么多，他们有什么特定消费习惯吗？

　　谢：我感觉这边的顾客接受新品牌的速度还是很快的，因为现在资讯发达，新款式新品牌一进来，大家已有所耳闻，所以很快就能接受。另外，这里也是院校区，比如武汉科大、武汉理工，大学生也是消费群体之一，他们接受新事物的速度更快。这里跟武汉其他地方的消费习惯基本一致。

　　联：那卖得最好的商品是哪些？

　　谢：从目前来看，优势最明显的是黄金。相对来说，这边的居民收入较稳定，看前几年的人均收入排名，在武汉七大城区中，青山区排第二，而且跟汉口、武昌的人相比，这里的消费要理性一些，所以大家喜欢选择黄金等保值商品。

　　联：有没有考虑拓宽面积，比如加层或者弄成A楼、B楼？

　　谢：想过，但是目前实现的可能性不大。

　　联：当前的经济形势下，09年下半年有怎样的规划，甚至几年的战略计划？

　　谢：我们的经营面积有限，所以总的思路和发展趋势是朝精细化发展，也就是各品类做精做细，可能每个品类的品牌不多，但是我们一定要做精的品牌，化妆品也好珠宝也好，都选择有实力的品牌，比如珠宝引进周大福，周大福在武汉非常受欢迎。    

　　圣诞节销售同比增长2.7倍

　　联：您来这边一年多时间了，商场在团队建设和管理上有哪些改变？

　　谢：我们商场不大，员工也不多，包括收银员、安保人员、管理人员，自有员工才210人。但是相对来说，我们员工较年轻，总体素质也较高。首先，我们选拔时标准相对较高；其次，我们在人员培训和管理制度方面投入很多。

　　我来了之后，很重视观念上的培训，比如每周一例会时，会专门给员工推荐一些好的管理理念，分享好的案例。在工作中随时随地总结经验，鼓舞士气，使团队士气高涨。

　　培训之外，就是考核管理。我认为制度是第一位的，自律是第二位的，所以在制度建立上，我们做了不少工作，特别是对各个部门主管的考核，相当严格。作为一个部门负责人，每年初要签订全年目标责任书，保证今年哪些大项目和任务必须完成。然后，每个月都要述职，你的工作和业绩考核挂钩，即使是企划部、后勤部也与业绩关联，因为企划对销售、后勤都是有责任的，都会影响成本和销售额。当然，对经营岗位的人员要求更严，重奖重罚。另外，重大节假日，包括店庆经营则会涉及所有员工。

　　联：店庆是什么时候？

　　谢：9月28日，不过去年考虑到周末的原因，提前了两天，9月26日开始操作。去年店庆的销售额同比增长了58%，去年圣诞节则是前年的2.7倍。总的来说，我们的坪效很好，客户反应也不错，因为我们的面积有限，品牌数量也不多，但是每个品牌平均下来，一天能卖5万多元。

　　联：你们不像高档商场，客单价的确有限。

　　谢：对，我们的客流也有限，所以我们去年圣诞节的销售能同比增长2.7倍是非常出乎意料的。

　　联：除此以外，一年来，您还做了哪些自认为比较扎实的事情？

　　谢：首先是部门的调整和品牌的整合，比如男装区，原先有20多个品牌，去年我们“干掉”了10个，引进新的武汉市特别是武广卖得好的品牌。当然，有些品牌比较高档，不一定进来就卖钱，但品牌的形象起码能让人感觉这个商场变了，看上去更有档次，从而起到集客效果。

　　通过调整，我们的有效面积扩大了。同样1.5万平米的面积，以前只有200个品牌，调整后，我们有了220个品牌。以前通道很多，顾客进来会迷失方向，走着走着就走出去了。为此，我们想尽办法减少通道。减少通道有两个好处：一是扩大经营面积；二是让顾客沿着你的布局来走，既不会让他迷失方向，也能保证让他看到你想让他看到的东西。

　　另外，我们对外立面、卫生间等进行了改造，增加了广告位，去年外墙的装修费用全部通过广告费用抵掉。负一楼本来是办公室、仓库，今年腾出去做餐饮。

　　去年调整之后，总体的感觉是更大方、时尚了。不过，从我现在的角度去看，还是有不满意的地方，而且现在的消费者要求也高了，所以今年还要装修。不过物业是租赁的，不敢有太大投入，一旦投入就要保证能收回成本。

　　“BEST”品质服务

　　联：08年的商场销售额？09年的销售业绩预期？

　　谢：我们对外数据从不保密，都是真实数据，去年是2.7亿元，相对07年增长了28%。09年不敢说，因为金融危机对武钢影响非常大，效益下滑得很厉害。之前他们的效益很好，员工收入也很好，员工收入好就对我们的销售有利。今年，他们的工资都不能百分之百的发，对我们有直接影响，所以今年能完成多少真不好说，只能说我们努力增长10%。

　　联：应对这种状况，有没有采取相应措施？

　　谢：第一，优化品牌结构；第二，提升服务和管理。去年我们推出了“BEST”品质服务，告诉每位营业员，动作怎么做，顾客进门该说什么，顾客询问应该怎么答……就是建了一个标准化服务体系。

　　今年推出了针对VIP的金牌导购。现在我们有5万个VIP顾客，VIP的销售额占到总销售额的40%，前20名的VIP则占了销售的1.6%。其实很多消费者很盲目，不一定知道什么品牌好、自己该穿什么，金牌导购就是为他们而设的。金牌导购本身在穿着方面很有经验，公司也派他们出去学习色彩搭配、品牌文化等。只要你给某个金牌导购打电话，或到总台说要一个导购，他们就会为你服务，甚至不吃饭陪你到晚上九点。