某日，在一购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。

　　当天下午，超市就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求超市对事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明超市若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。

　　商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。

　　这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于超市工作人员失误所致，未及时将商品消磁，并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴，检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查；（三）如果答应顾客要求，超市肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给超市的形象带来极大的负面影响。

　　在经过交流与讨论后，超市负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但超市方一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被超市方的执著与诚意所打动，终于愿意接受超市方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但超市方负责人再三道歉，并对超市工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人体会到超市方解决问题的诚意，最后经过双方多次的协商和超市方再三的诚恳致歉，最终以超市方支付1000元的慰问金结束此事。

　　华润万家华北标超 天津管理支持中心 乔佩芝：

　　随着社会的日益发展，每个人的维权及自我保护意识都在不断增加，各类法律法规都在不断健全，这就要求超市经营者必须更加关注工作流程中的所有细节问题。

　　掌握沟通技巧：案例中的防损人员在处理此事的行为及态度上是完全错误的，防损员是要履行自己的工作职责，但是必须要运用一定的沟通技巧与顾客进行交流，语言婉转、态度诚恳、语气缓和；

　　处理事件场所的适时变换：出现此事件后处理人员可以适时转换处理场所，避免出现更多人员围观的现象，围观人员多为消费者，一方面极容易激化当事人情绪，另一方面也影响了门店的销售及形象；

　　收银工作流程的落实与执行：收银工作流程的落实及执行需要长期进行并且要求收银员将流程制度融化在血液里，同时也可在收银POS上张贴相关简易流程提示，强化记忆随时提醒；

　　培训工作：此事件发生涉及门店的各职务人员，涉及人员经验不足，应变能力较差，导致事件矛盾激化，因此建议需加强对其进行突发事件及投诉事件案例的培训工作。

　　在维护公司利益的前提下，解决事件需要更加有耐心、恒心。此事件最终得以解决也是由于超市方处理问题人员的耐心与恒心感动顾客所至，最终的赔偿结果也是最大程度降低了公司损失，解决问题人员的做法是值得学习的。

　　事件发生后的任何补救工作都不如从引发事件的源头予以杜绝为好。因此，该案例的发生也为我们敲响了警钟，加强全员相关知识的培训，从而切实有效降低此类伤害案例发生。　　

　　华润万家华东区 苏南浙北大综超营运管理部  郭林杰：

　　《韩非子?喻老》里面有一句话：千里之堤，毁于蚁穴。

　　在本案中，由于收银员业务上的疏忽，没有给顾客购买的化妆水消磁，造成紧张局面。防损闻声而来，不问青红皂白，夺过顾客的挎包进行检查，引发过往顾客围观，再次给顾客造成精神压力。然而结果又证明，问题不在顾客，而是收银员的工作失误——两个环节的处理不当，使得顾客极其不满，要求天价赔偿——门店陷入极其被动的处境。

　　对照韩非子的名言，《伤害》的演变路径就非常清楚了。收银员的疏忽是第一个“蚁穴”，为后面的问题埋下了伏笔。本来第一个“蚁穴”还不算严重，完全有合理应对的办法，但是防损员没有去补这个“蚁穴”，而是采用错误的办法造成第二个“蚁穴”。第二个“蚁穴”由于涉及到顾客的人格尊严，性质就严重了，可以称之为要命的“蚁穴”。我们甚至可以进一步设想：如果不是门店管理者一而再、再而三的登门道歉，用执着与真诚打动顾客，最终获得顾客谅解，本案例有可能会产生更大的“蚁穴”。到那时，局面恐怕不是单个门店所能应对。即便到第二个“蚁穴”为止，门店在处理过程中所花费的时间、精力、物质代价都是非常大的，是在为前面两次失误的叠加效果买单。

　　希望我们能用专业的精神和严谨的工作态度，为顾客提供优质服务，使顾客满意度不断提高，门店业绩蒸蒸日上！　　

　　华润万家中原区 安阳人民路店 韩平只：

　　这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于超市工作人员失误所致，未及时将商品消磁，并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴，检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查；（三）如果答应顾客要求，超市肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给超市的形象带来极大的负面影响。

　　通过此事件，从中发现以下几个问题：第一，管理人员对员工服务礼仪培训不到位，员工服务用语根本没用，你想如果您有礼貌的问顾客，您好，您请这边走，请您打开皮包看是否有没结账的商品，我想事件的结果又会是什么呢？第二，员工遇到此类事件没有一个清醒的头脑，处理问题没有理智思考，为公司挽回损失心情是可以理解的，但是你要考虑用什么方法来处理，就本事件员工一点也不考虑顾客的感受，你用这样的方法来解决问题不但没有为公司挽回损失，而且还毁坏了商店整体形象。假如顾客是你的朋友，亲人你还会这样解决问题吗？但是在此事件后期处理非常好，虽然店方一次次上门向顾客道歉，一次又一次被顾客拒绝，但是店方没有放弃，用真诚的心一次又一去感动顾客，最后顾客终于被真心打动，同意店内解决，为商店挽回了不必要的经济损失。

　　我曾见到过此类事件。一位顾客在超市购买商品在店内小银台结账，在通过大银台时两名收银员大声问顾客，你结账了没有，声音特别大，周围顾客同时将目光投向这名顾客，顾客感觉向小偷一样，非常生气，这时离得最近的防损员快步来到顾客旁边，礼貌问顾客发生事情的经过，当了解是收银员的问题，马上向顾客道歉，并将顾客送出商店，在最短的时间内解决来问题，防止事态的扩大，也为商店在顾客心中赢得了良好的形象！

　　问题应该在萌芽中进行解决，并不是在事态扩大后进行弥补，这样会给商店减少不必要的经济损失。