第一次跨出国门，一头扎进首尔的大卖场里，连续一周时间都是看店，来了个名符其实的首尔大卖场深度游！这一次主要参观了韩国零售业三强的十多家大卖场。卖场布局及服务设施异曲同工，总体给我的感受可以总结为：从顾客需求出发来投入设施和提升服务。

　　店面门脸与广场

　　虽说首尔地价贵过深圳，但首尔大卖场绝大多数都是购地自建店铺，建筑多以温馨的暖色调为主，如浅黄。楼顶设置醒目的大招牌，墙面不设任何广告位，风格简洁明了。店内外装修材料选用上乘，保养维护细心，一般不会大改大动，店容历久如新。门前广场绿化面积过半，设休闲区、儿童游乐区、自行车停放区等，外部环境优雅自然，置身其间如闲庭信步，令人心旷神怡。

　　停车场的设置与指引

　　首尔大卖场的停车场一般设置在地下二层或楼上三四五楼，停车场面积远超过营业面积，大致在三倍以上。车位配置应在450个至800个之间。出口附近的车位一般为残疾人士专用车位，较宽敞的车位留给女士专用！

　　购物车的使用及还原

　　购物车在卖场入口处整齐排列，用锁扣一一相连，如需使用，需在锁孔内投入一个100韩元的硬币才能取用一辆，当使用完成后，必须自觉归还到原处把车辆锁好才能取回硬币，否则这个硬币就是工作人员的劳务费了！因人工成本较高，即使不雇员工收车，购物车使用还原却秩序井然！

　　洗手间配套设施

　　同行的同事去洗手间，方便之余还要在洗手间拍照，把舒适的环境及相关配套设施记录下来。这里一般都配置残疾人洗手间、婴儿整理台板、儿童洗手盆、纸巾、化妆椅等，另外专门设置家庭洗手间，方便家长带异性孩子或需要协助的人士使用，免去了父母带异性孩子进洗手间的尴尬！

　　多样式存包柜

　　在我们的商场门口通常都有这样告示：不得携带宠物入内！如果顾客一人带宠物来购物该怎么办呢？目前我们既不能通融也无法托管。其实首尔大卖场的方法很简单，在门口放置宠物存包柜，也就是在普通存包柜的玻璃窗上打上几个透气孔。举手之劳便赢得了顾客倾心！同时还针对不同尺寸的物品设置了尺寸各异的存包柜，有大有小，有一人高的长方形、半人高的大件行李保管箱等。

　　功能齐全的婴儿室

　　宽敞温馨的婴儿室内，可以为婴儿称体重、量身高、冲奶粉、饮水、加热食物、整理尿布、喂奶等，一应俱全！看看在我们卖场汹涌的人潮中，的确应为着急喂养孩子的妈妈腾出一个安静的空间！

　　自身完善的餐饮配套

　　参观期间，所有的午餐都是在所参观的大卖场就地解决，每家卖场都在一楼门面或出入口的黄金位置安排了顾客餐饮休息区，面积达几百平方米，风味档口地方特色突出，品种繁多，令我们大饱眼福口福！而无论在卖场收银线内外，随时随地均可以坐下来享受美味，如面包房、寿司制售区等。

　　尊荣备至的前台服务

　　前台区一般配备足够的休息椅，附上时尚期刊杂志供顾客取阅，国内银行窗口的叫号服务普遍实施在卖场服务台，顾客可以休息等候，需要服务凭号办理。同时前台服务功能齐全，旅行、订票、银行按揭等服务都可以办理，并且充分发挥网络优势。比如E?MART与新世界百货同属新世界集团旗下，在E?MART购物会员积分就可以兑换新世界的百货消费抵用券！

　　免费自助打包台

　　这个我们也有，但主要区别是打包台大气，提供的原材料多，如封箱胶带多达几十卷，有宽的、窄的、不透明的、透明的、彩色的、花样的，我想这彩色花样胶带一定适合自己动手包扎漂亮的礼品了！另外还准备整齐各种规格不等的空纸箱供顾客免费选用！

　　以人为本的员工休息区

　　有幸进入了员工后区，有三个方面让我非常羡慕，一是宽敞整洁的员工就餐区；二是员工直饮水机，自动消毒循环使用的不锈钢水杯，不需要员工自备水杯；三是员工更衣室内有冲凉房，下班后可以把一身的汗渍、油污及疲惫清理干净，然后开心地去逛街、去约会……

　　注重礼节的员工服务

　　自古以来，高丽王国深受中国文化影响。进公司的同事分前辈晚辈，简单寒喧也要四次鞠躬礼节，这让我们这来自礼仪之邦的中国人自叹弗如。

　　社区文化活动交流中心

　　一个门店在首尔社区之间还扮演着一个角色，那就是社区文化活动中心，面积大的门店一般设置健身房、健美中心等，门店充分利用自身或外聘的师资力量，针对社区居民开办各种学习班。幼儿学习班有画画的、练钢琴的、跳舞蹈的，妈妈学习班有烹调厨艺、育儿讲座、练瑜伽的……真正成为了居民离不开的好去处，融入为社区生活的一部分！

　　细细算来在零售行业工作快十年了，公司推行卓越服务也超过了五个年头，对服务的提升及配套设施功能相对比较关注。首尔的许多大卖场发展也只有十年时间，但其现状却是远远走在了我们的前面。（来源：华润万家内刊  作者任职华润万家华南区大超营运部）