廖詠红，中山市壹加壹商业连锁公司营运总经理，2001年至2009年连续两届（四年一届）获得“中山市先进生产（工作）者称号”。她说：感恩做人，敬业做事，希望每个人都能热爱自己的公司、岗位，做好每一项工作，服务好每一位顾客。

Q&A

　　联商网：您觉得一位优秀店长应具备什么样的素养？

　　廖詠红：店长作为肩负门店活动及培训的双重角色扮演者。首先，必须具备的是管理创新能力和领导魅力，只有懂得管理、锐意创新，才能保证各项销售活动的出彩、出色，而领导魅力是有效培训的基础，要激发所有员工的工作热情和创造力，先赢得员工的尊重和信赖。其次，必须对企业忠诚，一个店长忠诚度的高低，可以很好地反映出其是否有坚强的自信、抗压能力，以及能否做到充满热忱地重复简单劳动、对销售技巧精益求精。

　　不管是内部挖掘还是外部寻找店长，我们壹加壹的主要原则不外乎是“强领导魅力”和“高忠诚度”。多年来，“忠诚度”已成为我们在店长培养和管理上的宗旨。

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　　在壹加壹15周年的征文中，竹苑商场经理郑志村写道：“2003，壹加壹门店已开至23家，基本覆盖全中山，并远至珠海、江门，同时向多元化业态发展；我于当年参加公司内部招聘，顺利晋升为沙溪商场的超市经理。2006年，通过当时的竞争上岗，我成功晋升为一名商场正经理，并调任至竹苑商场。2007年，竹苑商场进行再一次升级装修；同年，公司推行了新的绩效管理。在新绩效管理施行下，商场经理拥有更大的自主权力。”

　　虽然与香港等地零售企业相比，壹加壹商业连锁有限公司（下称壹加壹）现有18万平米的总营业面积可能还抵不上几个大型MALL城，但壹加壹在当地做得很扎实。正是像壹加壹这样的众多本土中小零售企业，组成了中国零售的真正基础。

　　“领袖”（国际大型零售企业）的最大意义是榜样和指引，以及解决一部分人的需求，但她无法解决多数人民的“疾苦”，撇开中小零售企业的贡献谈中国零售崛起，那很虚妄；撇开中国无数中小企业谈中国经济发展，则更是虚妄。反言之，若要谈经济，就不能忽略中小企业；若要谈中国零售之崛起，绝不能小看“壹加壹”们。

　　十五年，壹加壹由不足10人的团队到4900多人的共同坚守，经营面积从100平米的1家门店发展成共18万平米的39家连锁店，从单一的百货商场发展到如今超市、美容、药业、餐饮、服饰、酒店、娱乐城等多元并举。

迎来十五周年

　　1994年，壹加壹成立，2009年，壹加壹迎来创业15周年。09年8月29日，中山三角镇上的壹加壹三角购物中心完成搬迁升级工作，新的三角购物中心经营面积1.5万平米，成为当地最具规模的一站式购物休闲中心。与此同时，多轮店庆回馈和酬宾活动也在进行，其中的“微笑服务年”活动将一直持续到明年3月。

　　“无论是15周年司庆，还是‘微笑服务年’活动，都是我们今年重点开展的活动项目，它们都是壹加壹15年发展历程的浓缩升华，也是壹加壹在金融海啸中‘转危为机’、增实力求发展的体现。”廖詠红告诉联商网编辑。

　　零售业是以服务为天职的行业，只有依靠卓越服务来打造自己的核心竞争力，才能做强做大。微笑服务年活动是一个在全连锁商场开展的提升服务质量的活动，以“壹心壹意，壹起微笑”为理念带动员工以微笑为顾客服务，以礼貌对待顾客，展现出热情、主动、大方的精神风貌，以服务的提升来赢得顾客认同。
廖詠红称：“微笑服务年活动是一个长期而不间断过程，目前已取得不俗成效，不仅服务质量得到提升，员工们在愉悦的环境下工作也提升了效率，同时得到顾客认可。”

最先 最大 最小

　　壹加壹有许多外人看来可能不算什么的“世界之最”，比如：经营面积最大的店，张家边商业大厦，1.6万平米（目前正在扩建中，建成后经营面积将达2万平米）；西区商场则是目前壹加壹连锁商场里面最小的店，经营面积只有500平米。此外，壹加壹还是中山市首家采用自选形式销售和实行贵宾卡优惠的零售企业。

　　1994年的中山市，仍处于一个短缺经济与国营商业垄断的阶段，商业发展多以高利润、单一柜台销售为主，而这种经营方式不但服务跟不上，商品种类也跟不上。正因如此，壹加壹看准这个商机，决定在凤鸣路开设一家以自选形式、薄利多销为主的商场，并将其定为公司总部。

　　据廖詠红回忆，“当时选址在凤鸣路，因为它是当时中山最繁华的两条商业路之一，以经营百货批发为主；为了寻求更大发展，我们当时毅然打破了凤鸣路上一贯经营批发的常规模式，开始白天做批发，夜晚做零售，每晚推出二三十种特价小商品。”

　　壹加壹意识到，仅推出二三十种特价小商品，还不能把顾客深深吸引住，于是不断思考在当时形势下如何提升销售。“就在此时，我们考虑到开办会员卡的商家很少，而且会员卡多属高端客群，市场占有率低；我们决定作出创新尝试，大量开办会员卡。”随着会员卡的推出，壹加壹在特价商品上的品种也随之增多，让利幅度也有所加大，为公司培养了一大批忠实顾客。

扩张与单店业绩

　　1994年7月，壹加壹在广东省中山市开出第一家商场。15年过去了，一个孩子长大了。十几年内，壹加壹从萌芽到茁壮成长，从单店到规模连锁的过程，足迹遍布中山市24个镇区，并开始在邻近的珠海、江门等地拓展门店，门店总数达到了39家。

　　规模效益与单店盈利，是企业发展中离不开的主题。规模化使壹加壹赢得了成本优势、品牌优势及抗竞争能力，从而为更多的消费者所熟悉。可持续性发展的单店盈利能力是实现规模化的坚实保障，没有盈利的规模只是一时面子。

　　“我认为门店的规模化及单店盈利就像人类的左右脑，缺少哪部分都不成。为了实现考核门店绩效，三年前我们专门组团到多家友好企业进行考察，最终制定出符合壹加壹发展的考核办法，还通过定期绩效会议与店长们共同沟通门店绩效达标情况，从而及时引导门店作出调整，确保全年目标的有效实现。”廖詠红表示，日益完善的门店考核办法大大提高了门店人员的自主性，实现了企业发展与员工成长的双赢。

　　当企业发展到一定程度，没有工具和技术的支持是无法持续提升业绩的。“09年，我们制定了十大经营策略，其中，关于经营技术改进的就有好几条，比如，力推品类管理，关注商品组合结构优化。为更好指导门店开展工作，我们组建了专业的品类管理团队。为加强门店的单店营销能力，我们让店长把握营销自主权，门店有充分的营销灵活性。”

新服务新未来

　　为响应 “万村千乡”工程，同时也为了尝试新的经营模式，2008年10月，壹加壹首家“等于3”便利店开业。2009年4月，壹加壹与中国工商银行联合推出的牡丹壹加壹信用卡（简称牡丹“壹”卡）正式推出。

　　据介绍，壹加壹“等于3”便利店的经营模式主要服务于社区、乡镇，除了售卖商品外，还提供饮水机、微波炉等增值服务，未来还将增加送货到家等服务。目前只有4家门店，今后将推出加盟政策，预计三年内增至100家。

　　在进行大量资料搜集和市场调查并分析的基础上，壹加壹公司发现同时拥有信用卡和会员卡于一体，并且实行信用卡与会员卡双重积分的服务在中山并不多见。随即，壹加壹创新会员服务，与工商银行合作推出首张购物类会员信用卡，为广大顾客在消费购物上提供了方便和回馈。

　　“此卡具备普通信用卡所有功能，但增加了一项优惠功能，就是在我们壹加壹购物时还可以当会员卡使用，而最重要的一点是，此卡不但可以累积工商银行的消费积分而且还可以累积壹加壹的消费积分，可以说‘双重积分，一举两得’。”廖詠红透露，自今年4月29日正式向市场推广以来，截至8月份，已经有12000多人办理了牡丹“壹”卡。

　　据悉，壹加壹还将逐步推出自有品牌经营，深化品牌影响力，并开拓网上购物业务，更好地利用网络资源提升竞争力。“本土化企业一定要拥有国际化的经营理念，努力学习提高核心竞争力，创建自己的企业核心理念。”廖詠红郑重表示。

感悟零售感动工作

　　“至于对零售的感悟，我想很多的同行都已经道出了。不过其中有几点我是最有感触的，那就是热爱，因为你热爱它你才能将它做到最好”， 廖詠红说，“也只有热爱它，才能由衷地升腾起‘感恩做人，敬业做事’的坚持和力量”。在走过十几年的管理者工作生涯后，廖詠红还有一个深深的感悟，那就是“个人的目标一定要与企业的目标统一，这是企业不断发展的动力所在，也是个人事业发展的基础”。