据《新法制报》报道，近期江西景德镇市沃尔玛商场一保安因怀疑顾客偷东西，安排同事跟踪顾客，并发生争执和厮打，导致顾客身亡。另据《都市女报》报道，9月10日，在济南一家大润发超市，一位女顾客的儿子（10个月大）拿了个超市的橘子玩，未付款，出二道门时与超市女员工发生言辞争执，随后女顾客遭员工殴打致伤。

具体新闻详情可参看下述网址：
http://www.linkshop.com.cn/web/archives/2009/119237.shtml
http://www.linkshop.com.cn/web/archives/2009/119791.shtml

　　　　　　　　　　　　保安打人为哪般？

       　　　　　　　　　　　　　　　　　　    姬兵/文

　　仅仅因为怀疑某顾客偷东西，卖场保安就敢在众目睽睽之下对其大打出手。它从某种程度上折射出企业内部管理体制出了问题。从事件发生后，当事企业对此事轻描淡写、不痛不痒的一纸声明来看，他们缺乏对中国法律和消费者权益最起码的尊重。

　　作为一家在华从事十几年零售事业的跨国公司，肯定熟悉相关法规。那么，这里面就出现两种情况：一是企业在招聘员工，特别是保安时，没有对他们进行国家法规和职业道德的培训；二是进行过培训但并没有起到效果。

　　我相信，企业一定培训过员工，但为什么还会出现这种殴打顾客致死的恶性事件呢？可想而知，所谓培训不过是一种表面功夫，并没有将中国法律和企业文化真正融入到企业的经营中。因此，这还是企业文化导向的问题。

　　这样的案例，近几年来层出不穷，为什么出现保安人员打人的现象？零售企业为何对保安人员打人听之任之、熟视无睹？据统计，2008年中国零售企业的平均损耗率为0.32%，损耗给零售企业带来了巨大的压力，部分零售企业用奖惩制度约束员工——采用非法手段挽回商品损失，并纵容员工采取不法手段对所谓的盗窃嫌疑人进行跟踪、询问、调查、罚款。

　　企业以图通过保安人员加大打击内外盗力度，挽回部分商品损失。保安人员通过技控、物控、人控等手段，在发现盗窃嫌疑人员时，大多是通过违法的讯问、搜身、恐吓、甚至出手打人以达到嫌疑人承认盗窃事实，从而让其交出商品并达到索要罚金的目的，在盗窃嫌疑人员不配合时，素质差的保安人员就会对所谓盗窃嫌疑人大打出手，这正是零售企业防损的误区。

　　零售企业现有的防盗措施已被盗窃惯犯所掌握，盗窃分子可以轻易地从超市中窃取商品而不被察觉，这就造成了超市损耗的不断增加，保安人员挽回商品损失的压力不断增大，从而造成了保安人员在发现了所谓盗窃嫌疑人后，采取各种手段以起到威慑对方或让其赔偿商品损失的目的。

　　但是，我国保安从业人员的法律意识亟待加强，很多保安人员连最基本的法律常识都不懂，主要体现于教育、宣传不到位，法律知识欠缺，法律观念、权利意识淡漠，法律意识层次不高等。

　　同时，在处理超市因处置疑似盗窃人员而发生的与保安人员的暴力冲突时，某些执法机关虽然心知肚明，但却在处理上明显偏袒零售企业一方，对疑似盗窃人员执法态度粗暴，执法机关存在着明显执法不当，这无疑助长了超市保安打人的底气。

　　　　　　企业如何杜绝过度防损

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　王学军/文  

　　此类事情发生后，我问过很多人的相关看法，一般民众的反应都是觉得商场做法太过份了，不应打人，更不应将人打伤（或死），应报警处理。而问那些零售业同行，反应则不一，认为事情远不会这么简单，可能媒体报道有片面性，为了吸引眼球，断章取义，也有可能是员工处理不当，在沃尔玛和大润发这些大公司的规章制度里，也不会允许员工这样做。

　　我问防损一线员工的看法，他们都知道这结果不好，但实际操作过程中却很难把握，如果他们不管，公司损耗则可能增加；如果证据不足，风险很大；即使证据确凿，也经常没办法，派出所因涉案金额小，根本不会立案，甚至不会出警。盗窃团伙利用这些特点，采用幼、残、孕等人员作案，更是给门店防损出了难题。

　　媒体和公众对此类事件的关注度越来越高，是因为公众普遍维权意识上升。服务业竞争激烈，导致大家对服务业的期望值增加。而商场推行自带购物袋运动，更是给商场防损工作雪上加霜。由于现行法律、法规中，还没有对超市防盗问题有一个完整而针对性、操作性强的规定，以致企业在处理这些问题上无法可依、无章可循。

    　以笔者工作经验来看，处理好这类事件应从以下几方面着手：

1.树立良好的企业文化

　　企业文化的氛围决定了员工的工作心态，工作心态决定了员工的日常行为操守，商业服务业一般都会将顾客视为上帝，但具体到了操作层面，执行起来就不一致了，就连什么样的人称之为顾客，都很难定义。如果给防损员过多压力，他真要抓到小偷，有可能就把他们当成出气筒了，难免不会出现伤害事故。

　　有的地区，治安本来就不好，警察也顾不到，商场将抓到的小偷交给社会上的人员惩治，也会导致一些事件升级。企业文化的建设是多元化的，总而言之，就是营造一个有责任感的社会企业形象，良好的员工关系管理，让员工开心的工作环境。只有这样，员工才会视企业形象为企业生存的生命。

　　始终让员工牢记，我们的目的不是以抓到多少小偷为目标，而是阻止损失发生。商场制定的绩效考核标准，不能强调以抓到多少人为奖励，应以综合指标衡量。

2.建立有素质的防损队伍

　　防损队伍素质的优劣，决定防损工作的成效。目前社会职业分类中，防损岗位一直没被列入正式职业工种，全国零售业岗位技能新规虽然在09年8月1日实施，但国家职业资格里面没有这个类别，这给从事这些岗位工作的员工个人发展带来诸多困惑，企业在员工培训和定岗方面也缺乏可以参照的规范，但这个工种数量占比非常之大。

　　如果社会上有中级防损员、高级防损员、防损师，那我们的防损队伍素质将会有质的飞跃，现在防损员水平参差不齐，很多人并没有将它作为一种真正的职业来经营，只是暂时营生的手段，这就需要政府有关部门的政策引导和支持了。

　　作为企业，在为防损员做职业培训时，也很少为他们的职业发展做规划。有些大型服务企业，会做一些轮岗，也不失为一种好方法。另外，在招聘员工时一定要做好心理测试，在做好背景调查同时，在试用期内建立严格评测体系，其中员工品行操守、业务熟练程度、接待顾客技巧应是重点考核内容。

　　目前各地招聘出现困难，特别在经济发达地区如珠三角、长三角，因应聘人少，招聘单位几乎没有选择余地，根本谈不上测试和评测，能把人招齐就不错了。在这种背景下，只有依赖我们的培训体系，培训内容要按保安公司的培训内容，建议每周进行一次互动学习，每个月一次演练，演练时请经验丰富的防损员到场指导，内容包括询问技巧、如何发现嫌疑人、如何为民警赶到现场争取时间、如何保护自己不被嫌疑人反咬诬陷或伤害。

3.良好有效的管理流程

　　有效的管理流程，是衡量企业管理水平的标尺。每个企业都有针对防损的管理流程，但执行力度堪忧。应对防损工作进行细分：超市负责防损工作的负责人，主攻嫌疑人询问；突发事件应急处置，便衣防损主攻可疑人员的识别和跟踪；定岗防损人员密切注意周围的人员流动。

　　防损工作没有绝对的标准，因人因地而宜，充分利用先进的技术手段，如闭路电视、无线通信等进行管理。在防损方面，已出现了很多强有力，能更迅速、更精确、更聪明地 解决防损的技术，也可用于超市损耗的控制问题；正在兴起的物联网技术，在商场防损管理方面就有广泛的应用前景。

　　　　防损要情理法三重并举

             　　　　　　　　　　　　　　　　  严建平/文

　　近两年，跨国连锁超市殴打顾客的报道屡见不鲜，数量之多，或许值得作为零售业高管们共同反思的一个问题。

　　商场不是执法机构，即使消费者（顾客）有偷窃嫌疑，在证据确凿的情况下，也应报送当地公安派出所前来处理，不能私设公堂自行处理，对法津的漠视是一种无知。零售企业应当组织相关的案例培训与学习，让每一个团队成员提高意识，做一个知法守法的执行者。

　　超市全方位满足顾客的五大需求，是一种能力也是一种责任，报道中提到的对顾客的伤害是无法容忍与理解的，本人认为这主要是超市本身在管理上存在的漏洞或者说缺陷引起的，其深层原因有以下几方面：

1.人才跟不上规模

　　很多外资零售企业攻城略地抢滩每一个制高点，高速开店，人才跟得上吗？到哪里找合格的人才？尤其是对高素质人才的招聘与培训？

2.培训体制不完善

　　培训应该纳入门店的考核机制，在没有人力资源部专职培训人员的情况下，店长、,处长、课长对下属的培训不仅是以一个指标考核，更要体现对下属的责任与义务。针对防损部的培训，不只体现在规章制度与流程上的岗位培训，还应包括相关法律法规的培训，如《民法》、《治安管理处罚条例》等，并安排专场的考试来考核防损员，让每一个防损员知法懂法。

3.行业人才素养的缺位

　　大规模开店的跨国零售企业普遍存在一个问题：人才素质差，人才流动性大。无限复制的门店虽然在环境与商品上大同小异，但因人员素养问题提供给顾客的服务是大有区别的。在倡导人才本地化，老人开新店的零售企业，因时间成本等因素不能很好地组织和培训人才，有的岗位人员根本没有工作经验，达不到岗位的深层次要求就实习上岗，导致不同的岗位因人员素养的不同产生不同的处理结果与判断力，发生打架、打人等冲突的事自然也难以避免了。

4.人性化管理措施缺乏

　　在竞争日异白热化的零售业，对人才的需求是很大的，外资零售企业凭借强大的规模优势和良好的福利待遇吸引了无数优秀零售人才加盟，但一切良好的背后是强大业绩指标的压力与紧张的工作环境。在只重视KPI结果的大型零售企业，各级岗位压力很大，同事之间、上下级之间只有工作的要求，没有充满人情味的友谊，岗位工作只有紧张与繁忙，没有人性化的关怀，久而久之，基层员工在工作时就像机器人一样。

5.机制不同步、不完善

　　不同的零售企业，会有不同的管理机制与价值观。在组织架构中，有些企业的防损部是受总部直接管理的，门店防损员、防损课长等直接对总部防损经理负责，导致门店店长、处长只有间接管理的权力，因人的理念偏差等原因使防损部偏离了门店的经营宗旨与服务理念，店大欺客的观念在个别防损员身上突现出来了。

　　针对门店产生的突发事件，连锁总部或门店要有一套行之有效的应急方案，落实到值班经理或店长等责任人，形成机制加以考核，便于问责也是一种必然。

　　总之，如何让防损部更高效，更符合防损公司政策与服务政策，离不开门店与总部的共同培养与监督。零售行业在我国短短二三十年时间，走完了欧美发达国家80年或100年的历程，本身就是一种飞跃，规模化的零售企业发展时要因地制宜、更谨慎。

　　防损工作要情、理、法三重并举，深层次地针对内部流程与制度不断改革，才是企业发展的持续之道、门店安全之根本。