美国网络零售商如何讨好“上帝”？
作者：联商网Toya编译；出处：《店长》2009年10月号 总第34期
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　　Forrester研究机构预测：到2013年，美国的在线零售销售额将达到2290亿美元。面对如此庞大的网络零售市场，Bigresearch为此开展了细致的消费者反馈调查。

　　该调查让消费者对目前网络零售商主打的6大优势政策，进行重要度评分：1分代表根本不重要，而5分则表示非常重要。


调查中发现：

　　1.女性消费者非常看中商家主打“低价”诱惑，79%的女性消费者认为“低价”非常重要。

　　2.年龄层在25岁至44岁之间的网购消费群也将“低价”视为网购的关键因素之一。

　　3.年龄层在65岁以上的消费者更关注自己能承担什么样的消费，对于低价的关注度没有年轻人广泛。


　谈及“购物篮”问题，可能包括商家所提供的免费送货服务。调查显示：

　　1.女性消费者比男性更在意商家是否提供免费送货。

　　2.年龄层在55岁以上的消费者，同样是女性比男性更在意免费送货服务。

　　3.调查中并未列举如果送货收费是否影响购物成交率，但报告指出年轻人习惯于订制搜索商品模式，按照对商品的要求、商家提供的服务进行浏览。

　　4.年长的消费者在搜索条件上会更宽一些，对各商家所提供的服务进行对比后决定是否购买。


　如果网络零售商的主要消费群体年龄层在18至24岁之间，那是否提供灵活的退货政策对他们而言并不是首要考虑因素之一。调查中发现：

　　1.近10%年龄在18至24岁的消费者将“灵活的退货政策”视为根本不重要。

　　2.对于大多数消费者而言，退货是一个麻烦的过程，他们宁愿将精力花在购物前的审核上。

　　3.零售商推出该服务更趋向于讨好女性消费者。

　　4.综合全年龄消费群来看，有63%的受访者认为灵活的退货政策很重要。


　网站要确保接受消费者的议价，并拥有简单易操作的页面功能。在调查过程中发现：

　　1.有四分之三的受访者认为网站提供简易的操作方式非常重要。

　　2.女性消费者总是比较敏感的，56%的女性和45%的男性认为网站界面视觉舒适很重要。


　选择网购的消费者多数看中了网络购物几大优势：购物没有时间、地域限制，不用因购买不同商品而驱车奔波于不同的商店，不用忍受结账前的等待，不用大包小包的拎重物。但很多消费者认为提供网上支付并允许亲自上门店取货，以及允许直接上门店退货的服务也很重要（49%），该方式可以让顾客自主选择采取什么样式的外包装，并更改邮寄地址，尽管补邮费差价的手续有些麻烦，但多数女性消费者认为这项服务非常必要。


　　几个名声响当当的网络零售商似乎每年都在成长。唯一不变的是顾客基本都能享受免税网购。调查过程中发现：

　　1.消费者对于消费税的在意程度略有下降；对于网站是否提供人工客服的重视度也在降低。

　　2.今年只有41%的受访者认为以上两点非常重要。

　　3.年龄层在18至34岁之间的网购消费者对于以上两点的关注度下降最快。他们最在意网络购物、支付的流畅性。