门店收银体系是门店运营管理链中最能突出价值与形象的重要部门，是拉近顾客距离,收集顾客情报，突出门店经营特色与服务理念的前沿阵地，收银员的服务质量与态度直接影响了门店的亲和力与服务水平。收银员肩负着传达公司商品政策与服务方针、把好商品损耗、提供专业的结算、处理不同顾客问询等多重角色。
　　
　　不同超市或门店，处于不同的发展时期，或由于管理模式与经营理念的不同，在收银环节存在的问题也不尽相同。笔者针对目前大小门店收银管理中普遍存在的情况，归纳为以下几点:　　

问题一：收银员素养的缺位　
　
　　对于处在竞争白热化的门店，收银员的素养是门店能否提升综合竞争力的关键因素之一，而目前我国零售业普遍存在从业人员低学历、低素养、低技能的“三低”情况。在很多门店，收银员骂人、与顾客发生肢体冲突、对顾客挖苦和嘲讽屡见不鲜，这种素养缺位对门店服务形象与业绩带来严重影响。前两年有报道说大润发在河南开店，招收收银员1000名，全部要求是大学毕业生水准，这给其他零售企业一个提示：对收银员素养的高标准已经摆上了高管们的案头。
　　
问题二：收银部门培训机制不健全，实效性不强　
　
　　收银岗位因为班次的灵活性决定了门店很难集中统一培训，这使其门店收银员对公司制度、促销政策、门店管理方向不够明确。从实践经验来看，部分连锁门店扩张开店，时间与人力紧凑，培训简单化、形式化，缺乏系统的专业学习与实践，匆匆上岗,这导致了培训质量的走样。某些超市收银新人刚招进来时，通过前期的理论和后期的上机实践，再加上收银组长的传帮带，势头不错，但缺乏后期系统的学习与跟进，如专业技能中的装袋技巧、扫描、消磁、假钞识别、操作刷卡系统等，结果闹出不少笑话与尴尬。

问题三：制度不完善，反馈处理机制繁杂、低效　
　
　　零售企业在做大做强的历程中，制度与流程是门店运营管理必须贯彻的不二法则。收银体系中制度与流程，如收银员作业流程、收银手册、客诉处理流程、收银长短款规定、备用金管理制度等，是有效保证收银体系规范化、服务水平专业化的指导之纲。如果制度不完善，就会问题频现。比如，日常收银管理过程中，针对突发事件、特殊顾客的投诉，收银员或班长因观点不统一、处理方法不及时、判断不准、处理的时间地点不恰当，或因组织架构不同，需逐级上报、层层反馈等，导之顾客因时间关系产生的又一个抱怨浮出了水面，并严重降低了门店的运营效率。　　

问题四：考核机制不健全，监督机制不到位　
　
　　很多门店管理处于粗放式集权模式，收银岗位因考核机制缺失，监督失职，导之问题百出：收银员故意不入机，少刷，漏刷，故意不刷，作弊，私藏现金，为亲朋好友结算谋利，合伙防损人员坚守自盗等违法违规行为层出不穷。这些行为一时困绕正在发展中的零售企业和制度不完善的门店，它就像一道道伤疤时时提醒我们的零售业主或店长们：内部失火，多险啊!　　

问五题：服务质量低劣，服务措施不完善　　

　　针对收银岗位的特殊性，如果服务不能与公司理念结合，那对门店的打击是立竿见影的。从顾客角度来看，我们经常看到岗位上的收银员不理不睬，表情木讷，收银速度过慢，说话阴阳怪气，装袋动作粗俗生硬。个别收银员对顾客的冷嘲热讽，与顾客发生肢体上的冲突事件屡见不鲜，这样的事件在二三线城镇普遍存在，成为门店或超市挥之不去的痛。服务质量的低劣导之门店的知名度与美誉度严重滑坡，投诉率直线上升，客流量严重流失，最终使门店陷入绝境或公关危机，进退两难。　　　　

　　综合目前门店在收银管理中普遍存在的几大困境，笔者认为针对门店收银水平，可以用五大措施进行改善:　　

措施一：制度与流程双管齐下　
　
　　建立符合门店规模与运营模式的收银制度与流程，让制度约束人、规范人。防止收银工作中的三不管现象，责任到人，防止漏洞不断、权责不分、互相扯皮的现象，用流程保障操作的程序化，用制度规范收银员的主观行为，从而充分保障岗位的专业服务与高效运营。　　

措施二：建立人性化的管理措施　
　
　　组织全体收银相关人员聚餐、搞文艺活动、外出旅游，召开商品录入比赛，让每个收银员融入团队，热爱门店，提升收银岗位的凝聚力。门店中高层树立后勤为前勤服务的工作意识，做好收银梯队建设与精神文明把关，体现公司或门店人性化的一面。
　　
措施三：培训机制与时俱进，常抓不懈　
　
　　针对专业的技能培训，门店中高层要做好传帮带工作，纳入周计划、月计划、年度规划，利用晨会、班前班后会贯彻公司服务政策和商品政策。人资部还要抽查员工工作笔记，纳入考核。针对技巧类案例类的培训不妨收集门店发生的投诉典型案例与处理结果加以讨论，意在提高收银员的应急能力与处理技巧，另外法制教育与社会公德教育题材也可以纳入收银员的辅助培训之列。　　

措施四：考核与激励同步完善　　

　　除了科学合理的定性考核或定量标准外，设立优秀服务标兵、收银能手、收银委屈奖、收银红旗手、心理工作室等激励措施，这是保证服务水准锦上添花的妙计之一。　　

措施五：科学的反馈机制与处理能力
　　
　　遵循高效扁平的原则，门店值班经理制度是有效的监督举措之一。门店制度中的突发事件应急方案要公布于众，责任到人，建立举报电话、店长信箱、总经理信箱等平台，公开接受顾客监督。大型门店的客服中心、赠品中心、播音室、退换货、DM商品看板与取阅架、发票处、寄存处、顾客休息室、药品急救箱等客服辅助功能要不断完善，在一定程度上形成专业化分工合作，缓解或分化了收银员工作压力，为收银服务环节的精准化提供了必备的保障。

（作者系漳州中汇百货有限公司店总）