通过对多家超市企业在收银管理上的观察分析，笔者认为，门店收银员在岗位上的工作表现可以综合反映出企业在公司文化、人事培训、现场管理、团队建设、员工激励、工作流程制度标准体系建设中存在的诸多问题。而问题的解决，需要依托并得到企业发展战略、经营管理理念、公司治理方向等政策策略高度上的强力支持，多部门协同整改，最终实现收银员岗位的标准化管理。
　　
　　因市场竞争地位、企业发展规划、企业文化、企业财务和审计制度、损耗管理体系、POS机型号功能、信息管理系统的不同及超市各业态间的差异，在对收银员岗位的标准化管理中，各企业面临的任务和解决方案，势必有所不同。但无论存在什么样的具体差异，收银员岗位的服务功能（服务顾客）、销售功能（促进销售）与防损功能（控制损耗）是必须强调的核心岗位职责。

岗位职责中的顾客服务　
　
　　顾客服务水平包括服务态度、服务技能与实际达成的服务质量三项主要内容。服务态度，取决于员工的工作态度、服务愿望和现场督导的管理水平与激励效果。服务技能，取决于员工所受到的系统培训的管理水平，及其最终掌握的程度，包括服务意识、服务技巧、收银机操作、点钞验钞、财务表单使用、商品知识、对店内促销等信息的熟悉程度等。服务质量的评估判定，除企业的营运标准与岗位绩效考核指标外，顾客的实际购物体验是最重要和最客观的衡量指标。
　　
　　笔者分析了多种第三方所做的顾客满意度、忠诚度等方面的调查报告，发现顾客对超市门店的满意之处集中于商品质量、便利性、价格等因素；而对服务质量持批评态度的顾客所关注的问题，则相对集中在交款排队等待时间长和收银员工作效率低、态度差的问题上。由此可见，只强调收银员操作技能的提升，而忽略收银业务操作过程中的服务态度与服务质量，是门店营运管理者的重大失误。
　　
　　要想达到技能与态度的同步提升，需要管理者通过持续不断的、针对收银岗位全方位的综合治理，才可得以实现。而在相关整改工作的计划组织和实施过程中，我们必须考虑到以下几个方面：　
　
　　1.正视收银员岗位普遍存在的工资待遇低、人员流失率高、工作量和劳动强度大、招聘上岗培训时间短、培训内容简单、上岗前的实际操作练习少、顾客服务压力大且服务权限低、可利用的服务保障资源有限等现实存在的问题。　
　
　　2.人力资源部门在招聘收银员时，必须事先考虑候选人在生活态度、个人性格、服务愿望与能力等方面是否适合收银岗位的工作要求。　　

　　3.新收银员入职或原有员工转职到收银岗位的培训，必须认真、具体、细致、系统的进行；必须得到管理制度体系的保障和监管；必须通过严格的量化的指标，对上岗前的收银员进行公司文化、经营理念、工作纪律、规章制度、服务标准、操作流程和技能等方面的考核。考核达到公司上岗标准者，才可以代表企业面对顾客、服务顾客。　　

　　4.人性化的管理体现为对收银岗位工作特征的了解和对员工的信任、支持、理解、同情，并以此建立起高效沟通、相互激励的机制，营造出充分热情、团结友爱的工作氛围。　
　
　　5.通过制度化标准化的管理体系，对已在岗的收银员的工作表现，定期做出考核评估。可利用顾客意见表、顾客满意度调查、顾客交流沟通会等反馈渠道收集的信息进行分析，综合评价收银部门整体的管理水平和管理层员工的绩效表现。

收银员的行为规范管理　
　
　　企业制定的各种“规范”不可谓不多，但在执行实施的过程中，尤其是执行实施的结果方面，并不尽如人意。主要原因有两个：一是执行力不足，在执行层面上，不能将已有的规章制度落实到位；二是制度内容不够严谨细致，或描述不够清晰，或已陈旧过时，致使在执行和管理的过程中，对内容理解上出现偏差，给执行和结果评价造成困难。
　　
　　为此，我们要根据企业的实际情况，对各项规章制度逐一检查、审核、反思、改善。其中，以下三方面的内容需要我们特别重视并加以改善：
　　
　　1.重新审定“收银员服务规范”。
　　
　　服务规范是企业制定颁布的关于员工在顾客服务时的行为准则，是所有服务质量检查工作的出发点和依据，其内容要求必需详尽具体，并可衡量评估。　
　
　　2.重新审定“收银员礼仪规范”。
　　
　　对规范内容中有关员工上岗时的工服着装、个人卫生、精神面貌、发型服饰、站姿手势等可被顾客察觉感受到的服务因素，做更加细致具体的描述，并以此强化管控力度。
　　
　　3.重新审定“收银员工作行为规范”。
　　
　　对收银员在工作中不允许出现的事项做明确、清晰、没有遗漏的说明，与之相对应的，则是强化鼓励收银员以公司倡导的方式服务顾客的内容。

排班与工作效率管理　　

　　前区收银部门的人力编制与实际在岗人数，决定了收银部门在门店人力成本占比中的地位。作为员工人数最多的部门之一，收银部门整体的工作效率，在很大程度上也决定了全店的工作效率和表现水平。　
　
　　收银部门的人力编制，受制于门店的收银机台数、收银机种类、分布位置、门店的营业时间和收银员的工作效率。在审视和评估门店收银部门的整体工作效率时，除通过巡店现场观察以外，更应该借助系统管理工具，通过对现象的分析，发现造成收银岗位人力不足、机台数不够、排班不合理、工作效率不高的真正原因所在，然后有目标、有针对性地进行整改。
　
　　1.在企业使用的销售管理系统中，都有实时销售与收银机操作的所有记录。通过收集分析门店营业期间内的结单量与借款金额的相关数据，可以明确地掌握每一家门店各自的客流高峰与销售时段分布特征。　
　
　　2.利用客流高峰与销售时段分布特征的曲线图或柱状图，以每日、每周和每月为单位，对比收银部门的上机表和排班表，可以得出门店在营业期间的收银机开机数、开机时段和在岗收银员总人数，从而帮助门店管理层判定收银部门在人力安排和使用方面是否科学合理，是否在某个时段、某个岗位（机位）存在可以改进的机会点。
　
　　3.通过对开机数量、在岗人数与销售高峰时段的吻合度对比分析，也可以帮助门店和收银部门的管理层判断在员工下机、换岗、替饭的时间与人数安排方面是否存在改进的机会点。　　

　　4.通过定期对每位收银员开机上岗操作记录的总结，可以评估该收银员的工时与上机时比率、扫描结款速度等重要的工作表现指标是否达到公司允许的最低标准。

　　5.通过定期对门店所有收银机的总累积开机操作时间/数量、总结单量、平均客单价数据的分析，可以帮助营运部中高级管理层员工和人力资源部门判定和评估该店在收银机数量、人力编制、收银员培训管理等方面是否存在改进的机会点。
　　
　　6.在超市连锁企业的营运标准管理体系中，引入每台收银机平均交易量、平均每单交易时间、开机数量的考核评估内容，以此数据判断和考核特定门店在某一限定时期内的收银部门的人力劳动生产率状况。　
　
　　因篇幅所限，就收银岗位的制度标准化管理中存在的问题，先探讨到这里。对于本文尚未述及到防损管控问题，笔者曾做过多次专题培训，并与部分超市企业进行过交流。从中，笔者发现存在急待不少改进的问题，比如收银机在操作过程中的财务安全隐患、收银机操作管理中的后台信息系统的管控制度和流程存在的管理盲点，还有在部分超市企业里施行的收银员业务管理制度中的长短款管理制度（长款上交、短款自付），以及因管理控制水平不高而将营运管理风险转嫁给员工个人的、非人性化的做法。目前大多企业对这些问题的解决方法，尤其立场、思路和着眼点，都是错误的。笔者认为，问题的背后，是超市企业不易察觉的经营风险、商品损耗和公司文化的破产。
　　
　　企业内部的财务、审计、电脑系统、防损体制和管理制度的不同，使各个企业在收银员的现金及应收账管理、收银员对损耗控制的职能发挥与管理、收银员岗位自身存在的损耗风险的管控以及与此相关的针对收银部门管理体制与管理层员工的监管控制方法、流程、操作标准等方面均有所区别，在此不再展开论述。

（作者系资深咨询顾问、培训师）