有效的管理流程是衡量企业管理水平的标尺，每个企业都有针对防损的管理流程，但执行力度堪忧。　　

　　为了做到专业化，应对防损工作进行细分：负责防损工作的负责人主攻嫌疑人的询问、突发事件的应急处置；便衣防损主攻可疑人员的识别和跟踪；定岗防损人员则密切注意周围的人员流动。　　

　　顾客偷盗的行为定义：　　

　　1. 利用衣服、提包等藏匿商品，不付账而带出超市。　　

　　2. 更换商品包装，用低价购买高价商品。　　

　　3. 在大包装商品中，藏匿其他小包装商品。　　

　　4. 未付账白吃超市商品。　　

　　5. 撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。　　

　　6. 与店员相互勾结，进行盗窃活动；盗窃团伙的集体盗窃活动。　　

　　发现顾客的偷盗行为，一般有以下两种处理方式：　　

　　1.和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，或给予严厉的教育和警告，并记录在档，或采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。　　

　　2.司法方式：盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。　　

　　对偷盗者，我们不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或殴打、当众出丑等违反法律的行为。如果已确定该顾客有偷窃行为，为了妥善处理，就要注意下列事项：　　

　　1．带到办公室

　　带到办公室的时候， 可以让顺手牵羊的顾客走到前面，也可以由两位职员一前一后带路。假如只有一个营业员在前面带路，小偷可能在往办公室的途中把偷拿的商品丢掉，或者隐藏在途中某区域，如此一来，一旦带到办公室时查不出偷拿的东西，就是带路人的疏忽而使小偷有了脱罪机会。　　

　　2．交谈　
　
　　最好的方法是把小偷交给附近的派出所去处理，如果是自己店内处理，无非是希望小偷把商品还回来。防损员毕竟不是警察，绝对不能过分盘问，否则可能会造成更严重的问题。

　　3．尽量避免在人多的场所　
　
　　因为店方恐怕会毁坏对方名誉而被指控强迫将顾客关在封闭房间里，所以盘问小偷时，应该打开门，但最好是在外人看不到的地方。　　

　　4．心平气和地谈话　　

　　不可以让顾客坐在椅子上，而店方的三四个人都站着讲话。应该是双方都坐着，端出茶来喝，并心平气和地进行谈话。处理人员两名为宜，如果小偷是女性，店方应加派女职员。　　

　　5．注意问话的方法

　　“刚才在卖场上拿到的商品，是不是还有尚未付钱的东西呢？如果有冒犯之处，请见谅。”“果然是忘了给钱。那么，麻烦您将那商品拿出来，好吗？”“如果方便的话，能不能请您把那个袋子里的其他商品给我们看一下？”切记，这时必须由顾客亲手取出，否则有侵犯人身之嫌疑。　　

　　6．软化小偷　　

　　最难处理的，是不说出自己的名字，并且反抗说“钱给了就没事”的顾客，以及不知反省自己行为的顾客。这种时候，除了立即把他(或她)当作嫌疑犯移交警察之外别无他途。事情演变到这种地步时，如果临时起偷窃念头的是位女性顾客，不妨从话题中引出小孩子或其先生，那么大概可以软化她，而不再反抗。小偷无非是两种：专业小偷和一时起贪念的顾客，我们要区别对待。　　

　　7．保留和固化证据　　

　　在调查和询问场所，建议安装录像及录音设备，以便有些人事后反口时对质，有很多嫌犯是不愿意写书面材料的。也为了避免污陷有人身侵权之嫌。　　

　　防盗不仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，这样小偷的成功机会就大大减少。　　

　　防损工作没有绝对的标准，因人因地而宜，充分利用先进的技术手段也是重要的防盗途径，如用闭路电视、无线通信等技术进行管理。