崇光外观

　　太古城中心客服中心

　　
太古城无印良品

　　　　　　　　　　　　　　特色超大米型灯




　　9月23日，心血来潮自费做散客去了趟香港，主要是想看看传说中的中国第一时尚潮流之都的魅力。作为零售业从业人员，我重点关注的是其零售行业与大陆的差异。因为时间所限，当天只走马观花地看了三家购物中心（百货公司），所以难免挂一漏万，不过还是把所见所闻记录下来，和大家分享。　
　

第一站：罗湖关（抵达时间：9：20）　　

　　排着N长的蛇形队伍，过大陆海关一次、香港海关一次后方可进入香港地界。一进入香港地界，就能看出香港政府对旅游业的支持：一个游客咨询中心，多个旅行社的办公点，香港地图及许多相关介绍资料均可免费取阅。　　

　　也许是因为近年来大陆到港游客的消费力渐长，所有香港旅游地图均对大型购物消费的地方做了比较醒目的标注或者推荐。我拿到的三份地图中有两份是官方的，分别是入境处免费赠阅的《香港旅游地图》和在地铁售票处购买游客全日通套票时附带赠送的《游客全日通说明》，这两份地图都浓墨重彩地对香港的购物场所做了详细推荐。　　

　　过关和咨询中心咨询、售票窗口购票时间花费约40分钟。　
　　　

第二站：太古城中心（抵达时间：约11：40）　　

　　太古城中心位于香港金钟商圈，我是搭乘地铁先到最远的太古再一步步往回看的。到太古后，我最深的印象是转晕了。一下子找不到客服中心，于是去问了商铺的导购员，导购员小姐热情地告知位置。我找到之后大吃一惊，因为客服中心非常之局促，大约1.2到1.5米宽（注意，是指服务台台面的空间），长约4.5米，里面摆放了两台电脑和一台收银机，大约有5个工作人员，可以想象吗？我仔细看，发现原来这只是太古城中心里的主力商铺之一“永安百货”的客服中心。

　　虽哭笑不得，但亦乘机和客服的一位超过40岁的大姐聊了一下。了解到，香港所有的永安百货均对大陆或者其他外来游客进行特殊折扣营销，只要你出示港澳通行证或护照即可获得一张《旅客优惠证》，凭该证在永安购物可享受正价货品9折优惠。但是，不知道这属于香港整体零售行业行为还是永安企业的个别行为。　　

　　客服大姐还顺便告诉我，香港的地价如何如何贵，就连一个垃圾桶所占用的商业空间算下来月租费用也要约2.3万多元港币。看来香港的坪效虽然高（我在该客服中心呆了约3分钟，顺便注意到，在收银台买单的顾客超过5人，人均客单价约1300元港币），但租金同样也不低啊。　　

　　等我找到真正的太古城中心客服中心时，也不得不感叹香港的地方狭小，毕竟偌大一个购物中心，客服台却有点小气过头的感觉，也许是看多了大陆客服中心都很大气的缘故。拿到需要的楼层指引图后，我就开始进行无间道的活动。途中，发觉两处客服中心虽然小，但其服务水平却比大陆要高出两三筹；同时在客服中心面积小的状况下，也尽量为顾客提供更多公共空间，这点倒是值得赞赏。　　

　　12点40分左右，在太古城中心里面的麦当劳用餐。别问我干嘛不去吃大餐，因为香港的大部分特色美食都不在太古，再说我得自费呀。　　

　　在第二站获得的信息有以下几点：　　

　　1.不论是导购人员还是客服工作人员，她们的整体服务素质都比大陆稍高；但部分服务仍显小气，例如人民币的换取比例。　　

　　2.服务技巧熟练，例如我在客服中心询问时，专柜导购人员能一眼看出我的大陆游客身份；再如，永安的客服大姐可以和我随便胡侃到香港的租金，甚至提到垃圾桶租金，并让我在三分钟内迅速掏出了通行证换取了其提供的《旅客优惠证》，虽然其中有我刻意接近和放水的缘故，但其服务技巧仍然令人满意。　　

　　3.整体卖场内部业态组合较合理，大牌不少，也许是我孤陋寡闻，有不少牌子甚至根本不认识。　　

　　4.也许是因为临近国庆中秋前的空挡，没见到特别的营销活动宣传。
　　

第三站：铜锣湾崇光SOGO百货（抵达时间：14： 30左右）　　

　　崇光百货给人的整体感觉就一词儿：“超旺”！我在崇光的一楼，分别与客服中心工作人员、香奈儿及迪奥专柜的工作人员进行接触并做了简短交谈。从负一楼到五楼一圈逛下来，我的感受有以下几点：　　

　　1.从选址来看，崇光百货的地理位置超级优越。　

　　2.从业态来看，这里的业态组合可谓阵容强悍、大牌云集。不过这里有一个奇怪的现象，就是所有的品牌专柜或店铺都较小，少则10平米，多则150平米，这些品牌在内地开设的专柜或店铺均远远超过在崇光的数倍规模。崇光的经营楼层更是达到了恐怖的19层，地面16层，地下2层加1个夹层。　　

　　3.从服务潜能来看，崇光的营运管理及业态组合，目前已经做得比较透彻，想要有大的提升恐怕很难，除非对10楼以上楼层进行大规模调整；至于导购员的服务水平，我觉得还有部分提升空间，另外就是营销策略方面的空间了。　　

　　4.我在此站停留的时间不算太多，但再次体会到地小而侧重布局规划的重要性。崇光的整体卖场动线规划较协调，且VI系统相对成熟、完善，比太古要好。　　

第四站，新界沙田新城市广场（抵达时间：16：20分左右）　　

　　新城市广场给我留下的最深印象是：其中庭广场内的两个大型LED广告屏及商场的整体陈列展示，还有其三楼平台的亚洲首个史努比开心世界（户外游乐场），内有多个景点及《花生漫画》里的人物造型可供游客拍照纪念，同时设有花生迷天地，将众多花生迷们的个人珍藏予以展示。　　

　　此站收获信息如下：　　

　　1.项目整体规划非常用心，从中庭超大LED屏、史努比户外平台、7楼露天花园及音乐喷泉、地铁无缝衔接、一期和三期的衔接等可以看出，该项目在立项时期就做了业态规划和各类辅助设施的规划。　　

　　2.整体卖场细节之处较到位，例如洗手间的洗手液、纸巾是比较丰盈的，温馨提示节约用纸、用水等标识均较为令人舒坦。　　

　　3.从位于各楼层靠中庭走廊边的陈列展示柜，可以看出其对卖场各商家店铺的品牌形象营销推广支持是早有规划的，且卖场整体VI系统及大型营销活动均较有特色。9月12日独立做了《香港购物直通车旅行团》活动，赞助旅行团到其处消费的车资以及午餐，对大陆游客来说算是小甜头，对新城市广场而言则是一个非常棒的吸客手段。　　

　　4.商场楼层指引导视手册中有对周边特色景点的推荐，这点值得大陆零售企业借鉴。　　

　　5.整体服务水平非常不错；唯对于接收人民币时的兑换政策令人不悦，与港币的兑换是按照1：1的比例，这点需要改进。
　　

　　游历三家代表性商场，综合感想如下：　　

　　1.香港整体零售环境较好，政府层面的支持力度较大；且整体港人消费意识、消费能力、时尚触觉大大超越大陆，国际品牌云集。　　

　　2.因场地所限，香港整体零售场所业态规划及动线分布较为合理，但也呈现出部分场地的局限性，例如崇光的GUCCI和Dior店铺均只有约100-150平米左右。　　

　　3.香港整体零售人素质、服务技巧稍高于大陆零售同行。　　

　　4.香港部分商家营销特色（尤其是大层面的陈列展示、大型促销方案）值得国内零售同行学习。　　

　　5.香港部分商家的细节之处值得国内同行学习，例如洗手间、商场导购指引手册、营运当中与顾客沟通的服务细节等。　　

　　6.香港也不是什么都好，有优势也有劣势。