我“看”员工，不是为了处罚员工，而是更多地思考员工之所以未能恪守规章制度的原因；思考在规章制度的制定中，是否存在着太多的主观随意性，或者是简单抄袭的拿来主义。

七看员工　　

　　“以人为本”是时下最流行的员工管理的思想。“以人为本”就是指从制度的制定和执行上，更多地从人性和员工心理上考虑制度的可执行性和执行的主观能动性，使员工自觉自愿地执行制度规范，而不是简单地利用制度来管理和规范员工的行为。　　

　　话虽如此，但是又有多少身体力行的实践者呢？我看到的是多数的管理者把“以人为本”当成了忽悠员工的“口号”！　　

　　我“看”员工，看表情、看神情、看激情。从员工的神情和表情上看他们的工作状态，通过对员工的心理分析，从人性出发不断完善制度规范，激发员工的工作激情。也就是说，我更多地是从员工的视角上、设身处地地看对员工行为进行规范的规章制度在执行过程中的员工反应。也就是说，我“看”员工，不是为了处罚员工，而是更多地去思考员工之所以未能恪守规章制度的原因；去思考我们在规章制度的制定中，是否存在着太多的主观随意性，或者是简单抄袭的拿来主义（很多企业的规章制度的制定，都没有充分考虑本企业的客观实在，而是简单抄袭外资企业或者所谓的标杆企业）。　　

　　在看员工时，我看到这么个现象，公司规定“员工上班不得携带手机”，但员工们几乎人手一个手机，管理者也管不过来了，法不责众嘛。于是这项制度形同虚设。虚设的制度要它干啥？　　

　　经过调查，制订这项制度的动机有二：一是为了防盗；二是员工随身携带手机，如果电话太多，影响工作。但是，我们设身处地地想想，在如今的信息社会中，谁能脱离手机而生活、工作？反正我不能，你能吗？己所不欲勿施于人。于是，我决定取消这项规定，同时在制服上衣的袖子上设计一个专门的手机袋，方便员工置放手机。　　

　　还有个门店管理现象，相信很多人跟我一样，深有同感。　　

　　君不见，有多少管理者和督导员“看”门店的时候，口袋里揣着一堆“罚单”，员工这里做得不好，扣50元，那里做得不好，罚100元，等等，一时之间“红黄牌”满天飞，搞得人心惶惶。于是，我们经常会在门店看到一些一脸不快的员工，那多半是挨罚的员工，而没挨罚的呢，事不关己高高挂起，都是“打酱油的”，一点也没起到“杀一儆百”的作用。　　

　　员工一旦挨罚，那可是直接的赤裸裸的现金支出啊，甚至一天的工资都不够被罚的了，那么员工自然心情不好了，表情不好了，神情不好了，状态不好了，自然对商品对陈列简单、粗暴对待，对顾客冷淡对待，甚至视若不见，那么他的工作效率自然不高，顾客所面对的就是了无生趣的商品陈列，冷若冰霜的销售服务，门店的销售业绩提升自然也好不到哪去；而且现实状况下，处罚单个员工行为，对其他员工基本没有“震慑力”，甚至会有“心有戚戚焉”的感觉。那么员工管理的最终目的也就达不到了。　　

　　所以，我们何不换位思考，变罚为奖呢？我们设计了一套只奖不罚的《积分卡管理办法》（具体的细则，我将在今后的《绩效与激励》中详述）。员工们按照积分比例分享绩效奖金，并累积积分升级升职加薪。员工犯错违规，不再是简单直接的罚款，而是其它没犯错的同组或者同店的员工可以根据相关条例获得积分奖励。这样一来，犯错员工不再是赤裸裸的现金支出，不至于心情不快，而且虽然从当前来看他在最终的绩效分享中的比例降低了，但是他还有一段时间，可以争取主动从其他方面获得积分奖励（例如主动导购等），也就是说他当前犯错没有关系，他还有立功的机会以弥补损失，同时我们也获得了一次激励员工的机会。对于未犯错的员工，也不再是事不关己了，因为他们可以从其他员工的犯错上获得奖励，获得利益，获得些许快乐，于是我们每一次对一个员工的违规处理，获得的是更多员工的快乐指数的增加。　　

　　实施了《积分卡管理办法》后，员工的工作主动性和积极性大大提高了（员工们会积极地寻找加分的机会，弥补损失），门店的管理水平也明显提高了，员工们会相互指出或者提醒犯规的行为，以获得集体加分的机会。典型的“挑逗群众管群众”。

八看 气氛：　　

　　看门店的气氛，主要看听觉、视觉、感觉。　　

　　听觉，主要指门店的背景音乐、导购声、叫卖声、促销信息广播等。　　

　　视觉，主要指灯光、色彩、POP装饰等。　　

　　感觉，指温度、空气、空间感、亲切感等。　　

　　门店的气氛设计与布置，应随着季节、促销主题的变化而变化，烘托门店的销售气氛，突出促销重点，并于不经意间缓解顾客的购物疲劳度，使顾客徜徉于商品的海洋中，所闻所视都能浑然一体。　　

　　以上种种，看起来都挺简单的，但是知易行难啊！　　

　　比如，大家都知道门店的背景音乐，应该以轻松、舒适、自然的轻音乐为主，不经意间缓解顾客的购物疲劳，不必刻意去吸引顾客聆听，分散转移顾客对商品的注意力。可是，我常发现，很多门店的背景音乐好像都成了流行歌曲的天下了，更有甚者，还经常能够听到迪斯科音乐呢。为啥呢？因为咱们的员工爱听？我想消费者来咱们门店不是为了听流行歌曲的吧。　　还有，色彩的搭配。我见过一些卖场，屋外夏日炎炎，屋内卖场气氛布置的主色调是红黄搭配，还嫌顾客“烤”得不够？屋外北风呼号，屋内卖场气氛布置却是“清凉”的蓝白色调，顾客一进卖场，迎面兜头一瓢“冷水”？我想，如果我是消费者，来到这种门店，我的消费欲望立马缩减一半，或者没有额外的消费冲动了。　　

　　我还见过很多门店认为某些时段顾客不多，为了节约费用，于是在某些时段关灯（部分）、关空调。其实，我认为，门店的灯光和空调不仅仅是为顾客服务，它同时也为我们自己的员工服务的，试想想，我们的员工如果处于相对昏暗的灯光、不适的温度条件下工作，他们的心态和工作状态必然不会处于较佳的状况，那么他们对商品的维护、顾客的服务等必然做得不到位，最终影响销售业绩。　　

　　凡此种种的案例很多很多。我觉得，这都是店长们及其管理者的意识问题。很多事情其实很简单，只要我们在做事之前，能够换位思维，多研究消费者、员工心理，多想想如果你自己是消费者、是普通员工，你更喜欢怎样的卖场气氛。

九看设备　　

　　看设备，就是看设备的使用和维护状况。　　

　　设备管理的目标是，降低设备使用费用，如电费等；降低设备的维修费用，即降低维修率；降低设备的重置费用，延长设备的使用周期等。　

　　门店的设备主要有：照明、空调、冷链等。　　

　　从照明上来说，主要是节能。前面说过，很多门店为了节电，经常在某些时段关灯。其实那是最笨的办法。照明节能通常可以通过安装节能设备，来降低20-25%的耗电量（主要是降低整流器的热能损耗）。但是对于门店来说，最重要的是要及时更换老化的灯管或灯泡。由于更换灯管需要一定的购置费用，很多店长为了节约费用，在灯管忽亮忽暗的时候，总是忍着、坚持着，等到灯管完全不亮了，才考虑更换。其实，灯管老化后，一方面管内粒电子减少，为了达到启动发光的目的，灯丝只得加大电流，这样消耗的电能就随着加大，所以灯管老化后耗电量是很大的；另一方面，灯光在忽亮忽暗的时候，不断地重复启动，那也是最耗电的，因为开启日光灯的瞬间耗电量相当于这盏日光灯一小时的耗电量。　　

　　对空调来说，最重要的是恒温控制。我检查过很多门店的空调，一开机就直接定位在最低的（16℃）温控状态。我们都知道，现在的空调都具备恒温控制设计，当室内温度降到所设定的恒温状态时，机组会自动停机，等到室内温度超过恒温状态时，再自动开机制冷。如果我们将温控设置在室温无法达到的较低状态时，空调机组将无法自动停机休息，于是一方面空调的耗电量增加了，另一方面制冷机组的使用寿命也减少了，甚至故障率也增加了。　　

　　冷链设备，一方面看商品陈列，我们都知道冷链设备包括冷藏柜和冷冻柜，它们制冷都是通过循环的冷风系统来实现的。但是我们门店的商品陈列，经常要么商品堆得过高，挡住了出风口，导致冷气外泄，要么堆得过紧过密，没有足够的空隙，影响冷风正常循环，也使冷气外泄。冷气外泄会导致两个结果，一是冷量损失，增加了耗电量；二是冷量不够，设备无法降低至预置的低温状态，制冷机组无法得到充分休息，甚至影响了机组停机化冰，致使耗电量增加，机组故障率提高，使用寿命减少。另一方面，冷链设备日常定期的清洗也是非常重要的，如果没有定期清洗，排水管会堵塞，冷凝器会结冰，严重者会损坏机组的风扇。同样地，也会增加耗电，缩短设备的使用寿命的。　　

　　我想只要持之以恒做好了以上工作，门店的节能减耗就基本能够实现了，大可不必通过关灯关空调来节约电费了。　　

十看卫生　　

　　门店卫生是门店的脸面，是门店正常运营的基本保障。相信大家都能够也都应该做好，这里我就不多说了。

（作者系华润万家苏州公司前总经理）