【 事例 】

　　某天晚上，有一位女顾客手里拿着破碎的玻璃瓶和撕破了的购物袋，来到收银台，找刚刚给她结款的收银员理论。正好我在另外一个款台协助收银员撑袋，看到以后，马上过去询问。这位顾客说，她刚才买了一大堆东西，准备回家做水饺吃，可是结完款刚走到一楼，购物袋就破了，不但把买的葡萄酒和饺子醋打碎了，还把手划破了。

　　我一看，顾客的手指还出着血，连忙说：“大姐，实在抱歉。你手伤得怎么样？用不用包扎一下？”我一边说着，一边领着顾客离开收银台。当时收银台正是客流高峰，为了不影响其他顾客结款，我领着顾客来到了服务台。

　　到服务台后，我再次询问顾客受伤的手指有没有关系。顾客的情绪平静了下来，说：“不碍事，不碍事。”顾客的手被玻璃划了一个小口，我感觉问题不大，先让客服人员拿手帕纸给顾客擦一下，然后，我查看购物袋是不是有问题。

　　在其他门店的时候，我也曾遇到过类似的事情。顾客购买罐头或者酒之类玻璃瓶的商品，因为购物袋的问题打碎了。甚至有一次，顾客买了大西瓜，一装进购物袋，购物袋底下就裂开了。结果，西瓜掉到地上摔坏了，顾客要求赔偿。因为当时是袋子的质量有问题，所以给顾客又换了一个西瓜。一般而言，此类给顾客的赔偿造成的商品损耗，都由购物袋的供应商承担。发生这样的事情以后，购物袋的厂家会严把质量关，很少会再发生过此类事情。

　　这次，我查看了一下这个购物袋，发现袋子不是从底部裂开的，而是从旁边裂开的。还未等我开口，这位顾客就说：“我交款的时候，我还问收银员用不用再装一个袋子。收银员说不用，能装得下，结果给我装了满满一大袋。”我一听，估计这袋子是被其他外包装比较硬的商品划破了。由于顾客购买的商品比较多，又很重，所以造成玻璃瓶包装的商品掉地上打碎了。另外，顾客向收银员也提出要再装一个袋子，而员工没有考虑她所购买的这些商品的重量以及可能出现的特殊情况（包装比较硬的商品，它的角或者边，容易把袋子划破）。所以说，是我们的责任造成了商品破损，应当给顾客赔偿。　　

　　我让员工到卖场去拿同样的商品，同时我去找了一个购物袋给顾客。（我不是去收银台拿的袋子，因为购物袋是收费的，每位收银员都为自己的袋子数量负责。）　　

　　顾客看我拿来一个购物袋，说：“你再去拿一个吧。”我不是很情愿地又去找了一个购物袋。这时，员工也从卖场把商品拿到了服务台。我把商品双手递给顾客说：“实在对不起，耽误您时间了。”

　　没想到，这位顾客说：“我有你们家的会员卡，这两样东西能不能刷卡啊？”唉呀，我的上帝啊！给您换的商品，您也想积分啊。尽管我心里这么想，但是我嘴上没这样说。我笑着说：“不能啊，不能啊。”我估计，当时我肯定是皮笑肉不笑。

【 思考 】

　　事情并没有结束。之后在卖场巡场的时候，一位领班问我说：“店长，你能不能给我讲一下刚才你是怎么处理购物袋客诉的？”

　　这位领班刚刚从理货员的位置上晋升到领班，眼神里充满了对知识的渴望。我详细地向她讲述了一遍事情的经过，以及如何接待顾客，如何聆听顾客的抱怨，如何分析事情的责任。假如是购物袋的质量问题如何处理，假如是我们员工的责任如何处理，假如是顾客的责任如何处理等等。

　　第二天上午，我意犹未尽。又以这个事情为案例，给全体领班培训了一遍如何处理客诉。要求大家要学会站在顾客的立场上考虑问题，要求大家要学会聆听，同时要求商品陈列时要注意安全的陈列原则。　
　
　　可是给领班们培训完了以后，我又在想：整个过程，我处理得就那么恰当吗？是不是还有不完美的地方？当顾客向我索要第二个购物袋的时候，我的心里是不是很不舒服？当顾客问赔偿的商品可不可以刷会员卡的时候，我心里是不是很反感？
　　
　　我想起在其他门店的时候遇到的一件事情：那是临近春节的时候（那时候，购物袋还没有收费，经常有顾客非要多拿几个袋子，所以我们对收银员有节约购物袋的要求），一家四五口人到超市买了满满三辆购物车的商品。在收银台交款的时候，商品过机过了一大半了，三十岁左右的男顾客要求收银员把一个装商品比较多的购物袋再套上一个袋子。收银员不知说了一句什么，这位顾客很生气。他把一购物袋的东西狠狠地摔在收银台上，说：“走走，不买了，上别家去。”和他一起来的两位女顾客，估计是他的女朋友和母亲，不知所措地看着他。这位顾客不管三七二十一，扭头走出了超市。　　

　　我正好在收银台附近，赶忙出去拦住他问怎么回事。这位顾客气乎乎地说：“什么服务态度？我想多套一个购物袋，收银员说‘我们家的购物袋很贵的’。什么服务员，不买了，我们到别的超市去。”我向这位顾客道歉，这位顾客根本不理睬。随后他的家人也出来了，我向她们解释说：“现在临近春节，到其他超市也要排很长的队，好不容易选购好了，就请原谅我们的过错吧。”　　

　　可是，顾客根本不原谅，一家人坐上一辆外地牌照的丰田大吉普走了。后来，我严肃地批评了那位收银员。我说：“因为一个购物袋，我们不但损失了将近四五百元的销售额，还损失了四五位顾客，甚至还会潜在损失了四五十位顾客。”这位收银员哭着解释说：“我当时告诉他说‘我们家的购物袋很结实’，那位顾客根本不听就把东西摔到收银台上了。”　
　
　　我想，可能是因为顾客是外地人，没听明白？也或许因为临近春节超市顾客特别多，人心都很烦躁？但是作为收银员当时就不应该有半句废话，快速结款是压倒一切的工作。因为一个购物袋，我从此再也没见到那位顾客。

　　再回想这次发生的事情。在处理整个客诉的过程中，前面我考虑得挺周全，但当顾客提出多要一个袋子时，我心里面为什么去和顾客计较一个袋子呢？我为什么不主动提出来，“自己”多给顾客一个袋子（国家规定商家不允许无偿提供顾客塑料购物袋）呢？因为正是顾客买了一大堆商品只装了一个购物袋，才造成了商品的破损、顾客的手指划伤。
　　
　　如果我再心细一些，就应当主动多拿一个袋子给顾客。结果会怎样呢？另外，顾客提出刷会员卡，会不会也是因为顾客是外地人，她表达得有误？或者她是不是想说，她有我们的购物卡，想把这两样商品交上款，而我却以为顾客想用会员卡积分？　
　
　　我又想起另外一件关于购物袋的事情：由于我们超市收银员编制有限，在客流高峰的时候，我都会到收银台协助收银。有一次，一位大学生模样的女生来结款。我像往常一样说：“你好，欢迎光临，会员卡有吗？你好，需要购物袋吗？”这位女生看到一位男士收款很好奇，说：“没有会员卡，不要购物袋。”同时她从包里拿出自己带的塑料袋，两只大眼睛盯着我说：“我问你一个问题好吗？”我一边扫码一边说：“没问题。”她说：“你们看到顾客自己带着购物袋是什么感觉？”我正了正自己的身体，说：“首先，我们超市不是靠卖塑料购物袋来赚钱的，我们几乎是成本价提供给顾客；其次，我们很高兴看到顾客拿着自己的袋子来购物，如果是拿着环保购物袋我们就更高兴了。”这位女生笑着说：“那样就好，谢谢了。”　
　
　　其实，我应该是谢谢这位女生，谢谢每一位拿着购物袋特别是环保购物袋来的顾客。假如大家都拿着环保袋来购物的话，就不会出现上述这几个因为购物袋引发的影响顾客购物的事情。　

　　近期召开的世界气候大会吸引了全球的目光，环境保护成为了全世界的共同任务。一只蝴蝶翅膀的扇动，会引发一场龙卷风。一个小小的塑料购物袋，也许会引发电影《2012》里一样的灾难。作为一名零售行业的从业者，我真心希望购客能拿着环保购物袋购物，真心希望每个人都能从身边做起，保护我们的环境，保护我们的地球。