近年来，因管理疏漏、监控硬件不足而导致的超市内外盗、顾客投诉纠纷，因经营亏损调整关闭门店而连接着的对房东及员工的补偿争议，以及员工要求超时加班费的局部罢工事件时有发生。当企业发展遭遇瓶颈阶段，此类事件更呈上升势态，“法不责众”之中国特色又使事件的处理显得更加棘手，仅凭简单的说教或者强压都无济于事，稍有不慎即会引起事态扩大，导致其成为社会群体事件而无法收场。　　

　　事态起因各异，因此也没标准模式可借鉴，下面笔者结合自己多年的实践，探讨一些共性的处理方法和技巧。　　

　　1. 了解事态原委，因势利导。　
　
　　要学会善于倾听当事方的表述，了解事件原委。无论是群体性的劳资纠纷还是造成消费者重大伤害的投诉，都应如此，毕竟处理者第一时间不在事发现场，偏听则暗，兼听则明。　　

　　通常，处理者到现场初始介入都会处在被动、对立的位置，当事人会有比较偏激的情绪，此刻首先要设法冷却对方的情绪，使其确实相信你不是来敷衍的，而是来实事求是地解决问题的。只有先消除对方的戒备心理，才能有利于下一步实质性问题的解决。　　

　　2. 分析现状，抓住主要矛盾。
　
　　要寻找化解矛盾的节点，快速理清相对应的基本思路。一旦群体性事件爆发，原来现场的组织管理构架指挥基本失灵，已无法控制局面。当事人一般会自发组成发起人（或称为组织者）。初始事发现场的群体都比较激愤，他们中的任何人都可以出头，再过分的要求，都会一呼百应。此刻现场状况的控制、把握十分重要，处理者必须要有足够的心理准备，随时应对来自对方轻则口语伤害、重则肢体冲撞的打击。　　

　　除非遭遇直接的人身伤害或人身自由被限制，可求助110，一般，处理者要有一定的克制能力，以不变应万变，绝对不能推波逐浪，因为稍有不慎就会使矛盾激化，使后面的实质性谈判陷入僵局。要争取逐步化被动为主动，一旦场面能逆转，对方基本回归理性时，处理者就要分析矛盾，寻找化解矛盾的节点，分化当事人群体，争取以理服人，并抓住主要矛盾，快速理清相对应的基本思路。　　

　　有时需要做好其中关键人物的工作，再由其去扩大工作面，通过他们的作用，各个击破，去扩大效果。这样就会使少部分无理取闹或幕后的直接组织者逐步陷入孤立，以利矛盾的最终解决。　　

　　3. 敢于负责，注意程序和方法。
　　
　　前往现场的处理者必须有临场处置权，这是化解群体性事件的前置条件。　　

　　群体性事件爆发后，一般事发现场会有众多当事人七嘴八舌，群情激愤。处理者一定要沉得住气设法尽快平息，营造一个较为平等的谈判环境，引导对方选出代表商谈，并就商谈氛围预先约法三章。此刻所有的推诿都于事无补，只会导致事件的复杂化，要充分利用有限的授权范围，当断则断。为此，先要分清原由，果断地肯定当事人表述中合理要求的部分，以稳定对方的情绪，然后再导入必须否定的理由不足部分的理论、政策依据，缩小谈判双方的差距，争取求得共识。　　

　　如果涉事的赔偿标的超出授权范围，也可以给出明确答复的时间。有时“时间可以换得空间、空间可以降低成本”，但主要还要看处理者的适度把握，如把握不当，也会适得其反。必要时应旗帜鲜明地亮出底线表态，以化解当事人过分的要求。　　

　　4. 掌握相关政策的底线，群策群力。　　

　　处理者要借助各部门掌握的信息资源，事先更多了解相关的政策法规，做足功课，做到合法、合理、合情。　　

　　首先是要合法，这是框架原则，绝对不能失守；其次才是合理，这方面双方肯定会有较大的理解差异，这就要看处理者现场的协调能力；最后是合情，也可以称为“友情操作”的部分，如果处理者在合法、合理前两方面把握得当，就可以在合情方面有较大的回旋余地。　　

　　应对突发性的群体事件，既要有一线的处理者相互配合，也还要与后援团队保持密切的联系，特别要准确及时地将现场动态反馈给后援本部的决策者，包括即时建议。　　

　　5.借助外力进行疏导，起到事半功倍的效果。　　

　　争取事发地相关主管部门的理解和政策支持是化解矛盾的关键环节。特别是调整闭店，需要处理与业主和员工善后补偿等事项，所以凡涉及的部门，如公安、劳动仲裁、当地工会等部门，应主动告之我们的工作方案和操作步骤，随时报告我们工作进度，尽可能在关键节点时争取他们的现场斡旋和协调，同时引导当事人前往这些部门咨询相关政策的底线，以缩小双方谈判标的的差距。　　

　　处理者如本着强烈的化解矛盾的责任性，在实践中又能因地制宜的运用好以上各点，冷静直面尖锐的矛盾现场，相信问题总会迎刃而解。越是诸多不利因素同时占上风，我们越是要保持冷静的头脑，用心去分析，去伪存真，找出问题的症结所在后，逐步引导对方按既定思路去化解矛盾的症结。