在外企工作过的零售人员都知道防损部（叫法可能是AP或PBL，不尽相同），说起这个部门，很多营运同仁都是不屑，或者是嗤之以鼻的，甚至很多人对其咬牙切齿地诅咒。相互拆台、相互敌对、相互抵触，造成的结果是防损部每天吹毛求疵，营运部门每天忙于应付、无心做销售，防损部无心关注隐藏的安全隐患、损耗隐患，而是在想如何对付营运部，把他们的问题无限放大，让营运部的人怕防损部。最终的结果就是杀敌一千自损八百，业绩一落千丈，人心涣散。

　　那么，我们就一起来探讨一下营运与防损之间存在的问题，并寻求解决方法。　　

　　首先，剖析一下营运的工作和要求。　　

　　简单地说，无论哪家企业开公司都是为了赚钱。营运赚钱靠的是销售，要的是毛利。要做的有提供优质的服务和优质的商品，内容包括：前期的订货、来货后的商品陈列、商品排面整理、堆头管理、端架管理、保质期管理、索赔退货管理、销售及货品、货量、人员管理、商品标价签及商品台账的检查，帮助同仁解决工作上的问题，培训新同仁并跟进检查结果，负责助理、专柜组长、营业员等人的工作分配、考勤、仪容仪表行为规范，处理顾客投诉，严格执行公司各项规章制度，及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈给公司，负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全，按时更换、检查卖场陈列，跟进公司促销活动的执行、宣导，负责每月楼层盘点、定期盘点，定期检查、抽查后仓货品，根据卖场实际情况做适当人员调配，负责下属工作质量及工作进度，负责本楼层物料、陈列道具管理，销售业绩分析工作，负责协调卖场突发事件的处理，等等。　　

　　营运工作是繁琐和劳累的，营运部门的管理工作需要每一个部门的支持和配合，包括新店筹备处、工程部、采购部、人事部等，当然还有防损部。　　

　　其次，来剖析下防损部的工作和职能。　　

　　对于每个零售企业来说，建立防损体系和防护措施以保护顾客和企业员工的利益，都是非常必要的。在零售业中增长最快的就是损耗，各大企业在利润很低的情况下，还承受着内盗、外盗带来的巨大损失。有形无形的损耗制约着企业的发展，危及着企业的生存，所以，如何建立适应现代零售企业要求的防损机制，已然摆在了众企业面前。　　

　　防损员应该是教练员，不是去批评和挑刺，而是深入到各个环节，指导员工该怎么做，怎么防止错误，将损耗、风险降到最低。防损部应为店面进行全员培训，对防损员进行业务培训、考核，并根据店面的阶段性重点确认部门的工作目标，用精湛的业务为销售服务。　　

　　防损部可通过对销售数据、库存数据、各类营运信息的分析，建立采购订单量预警、资金预警、销售目标预警、综合毛利预警、促销费用预警、商品结构预警、财务付款预警等一系列预警措施，从而建立安全的营运预警系统，服务于销售。　　

　　我想，如果营运部和防损部真的按照上述职责和目标去做，对销售是很有益处的，营运部也会认同和支持防损部的工作，防损工作也会更加畅顺。　　

　　但是事实却是，防损部是独立的部门，权利比较大，甚至于凌驾他人之上，用高高在上的态度去面对营运部门的人和事。这样，不但不能辅助营运工作，反而拖累了营运工作。　　

　　举例1：　　

　　部门的价格标签没有按规定放到指定方位，防损部会小题大做。为什么你们营运部没有检查标签？为什么没有按流程走？把部门同仁骂得一无是处。　　

　　我们可不可以换种方式来处理呢？随手把标签放好，并且和营运部门人员说明以后要多注意观察，把工作做细、做到位，尽量不要再重复犯错，语气和缓，这样是不是更容易让营运部门接受，并减少矛盾的激化呢？　　

　　举例2：　　

　　营业低峰期，营运部门在补货当中，货还没有补完，地上有些纸箱，这时这条商品通道内来了几个顾客，防损部的巡场看见了，张口就指责营运补货的人员，为什么地上有纸皮，为什么顾客挑选商品的时候没有享受到服务，为什么看见顾客还不赶紧把补货梯拉走？……　　

　　这个时候营运人员即使已经到了要发飙的边缘，但碍于防损部的权威、碍于自己还需要这份工作，也许不会去顶撞防损部，但他（她）的心情一定会低落到谷底，工作也会懈怠，积极性和自尊心都受到极大的伤害，根本没有办法谈什么销售和忠诚度了。而旁边的顾客看见这样的情况，或许会掉头离开。　　

　　你说营运人员错了吗？他是按照流程在低峰期补货的，只是还没来得及把纸箱拿回后仓而已；防损部巡场错了吗？他不过是想说明公司的流程和要求，想及时地给予顾客周到的服务而已；顾客错了吗？也没有，他只是因为看到的是我们超市人员的训斥，让他无法接受，所以离开了。　　

　　我们回头看这件事情，如果防损巡场发现顾客来了，马上把纸箱和纸皮拿到后仓指定地方，给顾客留下个好的购物环境，顾客会走吗？那个营运人员会跟防损部产生敌对情绪吗？

　　通过上面两个案例，我是想说明其实工作是相互配合支持的，而不是谁故意怎样针对谁的。现代防损体系里，对“防损”赋予了新的含义，那就是：“预防为主，查防结合”，倡导“人人防损，群防群治”的防损理念。

　　监督和检查毕竟是防损人员的工作，但上述案例中，虽然在检查监督中营运本身有不足，但防损工作的方式方法也有些过激，才致使矛盾激化、产生更多的问题。所以，对于防损部来说，应提高队伍的文化修养、道德素质，更好地为营运服务。再反过来看营运的同仁，以上的两个案例中的导火索，也是营运部的工作没有做到位，如果营运部在日常工作中做到微笑。服务，严谨，细致，责任感强，做好本职工作就不会怕别人监督，就不怕别人检查问题了。

　　问题的解决方法只有一个：相互尊重，相互理解，相互沟通（无障碍沟通）。当然，实在解决不了，要及时地与上级知会，和需要沟通的部门进行横向沟通。很多做防损和营运的零售人都还很年轻，未来还有很长的路等着我们去走，此刻我们所能决定的一切：首先是心态，其次是能力。能不能因地制宜地去面对问题，将是对心态的最大挑战：　　

　　1.发现问题后，要学会解决问题，调整心态勇敢接受挑战（最好的方式方法就是坦诚的心态）。　　

　　2.部门从来不害怕、也从不回避问题，这种心理素质可以让部门敢去面对“整个世界”。况且，害怕也得面对，那就面对吧。　　

　　3.就是害怕，要发生的问题还是会发生；就是回避，要解决的问题还是要解决。我们还在等什么，立即去解决问题吧。　　

　　4.只有勇气和方法可以让我们一直走下去……因为我们的路还有很长，因为我们已经成熟，必需要面对挑战和机遇了。　　

　　希望营运部门理解防损部，同时也希望防损部支持和配合营运部门，只有相互协作、相互支持、相互理解、相互沟通无阻，相互用“心”坦诚面对问题和解决问题，公司企业才会越走越远，并驰骋在商海大潮中，立于不败之地。