天下商人都知道：做生意要有利可图。做买卖的行业，商人无利不起早。然而，当今社会呼声正高的是：企业要有社会责任。零售本属于商贸流通大行业，责任与钞票、情与利，天平往哪倾斜？如何把握分寸？　　

　　看看商家们常常挂在嘴边的说辞：诚信、关怀、顾客是上帝、以人为本等等，俨然一副慈悲为怀的天使形象。殊不知，消费者的钱袋子，才是他们的焦点。商家们，不要再唱高调了，消费者、供应商和员工打心底不信这一套。商家自己也知道打架不信这一套，但明知道说出来没人信，为何要坚持年复一年地这么说？

　　也许高调能赚钱，更能盈利，但消费者不是只为了低价而来，而是为了价格背后的需求而来。这个需求才是商家需要“高调”的，而不是一味的折扣、让利、甩卖。因此，商家不必太多情，只需要换位思考，多了解顾客、员工和供应商的想法，从他们的需求出发，设计零售的政策和服务，足矣！如果商家的做法显然匹配消费者的需求，顾客一定趋之若鹜；如果符合员工的需求，员工自然卖力；如果符合供应商的期望，供应商自然大力支持。　　

　　问题在于，本位主义似乎是人的天性，人们都在考虑“我想要什么？我要做什么？”。零售商家开口必谈促销、收入、毛利、平效、客单价、返点、上架费、过节费，甚至每月、每周、每天，精心计算。有多少商家真正去做消费者需求分析、去研究顾客的消费习惯、去引导消费者理性消费、去为消费者提供知识和资讯服务？员工的利益和发展、供应商的利益更不在商家的考虑范围之内。事实上，赢得顾客、员工和供应商的支持并不难，关键在于是否摆脱本位主义、换位思考、了解他们的真正需求。不要简单地把他们的需求定义为钱，看看钱的背后是什么需求。　　

　　商家几乎都是近视眼，时刻想着眼前如何赚更多的钱，不考虑长远的合作和盈利。就拿“客单价”这个业界惯谈的术语来说吧，消费者来一次消费一大笔，皆大欢喜，但是不能为了所谓的客单价，而一次掏空消费者的腰包，甚至不惜采取蒙骗的招数，事后让顾客大呼上当。员工也是如此，看到了长远发展的前景，才会忠诚于企业。获利不是杀鸡取卵，而是养鸡生蛋，应该把眼光放长远一点。

　　总而言之，零售的情与利，不是舍此求彼，也不是重感情轻利益，而是树真情，舍眼前蝇头小利、求长远共生互利。要真正了解您的顾客、员工和供应商，从他们角度出发思考问题，着眼长远的未来，与他们共生互利。这才能脱离商人的范畴，进入企业家的境界。一句话，赚钱的前提是知己知彼、互惠互利。