未来虽然难以预料，但有两点可以肯定：第一，顾客的体验与心理感受越来越重要；第二，顾客的满意感来自于企业的信念以及组织内部的协同。

　　最近碰到的几个情景，使我觉得上海商业服务业的发展潜力巨大。　　

　　情景一：中国移动上海南京西路营业厅。2 4小时营业，进门茶水伺候，但其服务几乎都是经过“精心设计”的“套餐”。无论选择什么套餐，总有被套的感觉。　　

　　情景二：中国电信进小区办理宽带升级业务。从2M升级为3M，送CDMA号以及手机，办理过程中才告知每月加收10元通话费，不通照收，多通多收。手机是海尔的，这是我所用过的手机中感觉最差的手机品牌。中国电信的宽带以稳定著称，但其IPTV则很差劲，去年升级以后，播放效果反而时断时续，越来越差，唯一的变化是广告变成了强制播放。　　

　　情景三：浦东陆家嘴东路的中国人民银行上海分行。中午休息，下午一点半开门，休息期间，客户只能在门外等候，如30年前凭票排队买鱼买肉的人群。　　

　　为了争取客户，移动、电信等准垄断行业，早已开始竞争，这使他们知道了“迎合客户”的重要性，但客户仍然处于弱势，在大多数情况下，客户仍没有自由选择权。中国人民银行比中国电信和中国移动更牛，不仅无须做“促销”，更没有必要去“讨好客户”，他们按既定的“规则”行事，客户只能乖乖地候在银行门外。　　

　　上述情景，很普通，很一般，是人们常常遇到的事实。但从这些现实的情景中，我看到了我国商业服务行业的巨大发展潜力，那就是——顾客应该得到更多的尊重！这是商业服务模式转型的根本出路。其实，不管环境如何，总能发现一些令人愉悦的服务。这样的服务也真的让我遇上了。从南昌开往景德镇的长途汽车，座位边上有充电插座，简直可与日本的新干线媲美；开车前服务员向乘客小声询问是否要晕车药与卫生袋，并派发矿泉水；行车途中我刚起身，服务员立即上前告知车上有洗手间；行程三个半小时，如列车那般准时。　　

　　我简直不敢相信，这是在南昌，但就是在这样一个公共交通令人多有抱怨的地方，却让我真实地感受到了我认为是最好的长途大巴服务。是竞争迫使他们提升服务？还是该公司的管理体系特别有效？或是让我遇上了特别尽责服务人员？　　

　　近日我在上海一家洗车店遇到的事，也真的让我很感动、很受益！洗车工见我没有零钱支付，就对我说，下次再付吧！我顿时觉得这个洗车工很“高大”。来自一个陌生人的10元钱的信任，让我看到了善意而真诚的服务，从那一天开始到如今，我一直很记挂着那位令人敬重的洗车工。　　未来虽然难以预料，但有两点可以肯定：第一，顾客的体验与心理感受越来越重要；第二，顾客的满意感来自于企业的信念以及组织内部的协同。　　

　　但是，服务必须由内而外，只有员工满意才能使顾客满意，一个日趋没落的组织体系是不会有未来的。只有那些能不断让顾客感受到愉悦的公司，才是有生机和活力的公司，才能继续生存与发展。　　为了持续发展，企业必须消除那些可能会导致组织没落的状态。最近与业内人士交流，总结了商业服务业没落的12种组织管理状态，如下，供参考：　　

　　1）员工对创业者的权威表里不一：当面臣服，背后辱骂；2）总是唠叨过去的辉煌：怀念过去的成就，缺乏对未来的具体描述；3）说真话的人越来越少：听不进别人意见，老板被假话与假象包围；4）善于总结，不善于讨论：领导什么都精通，专家只是应声虫；5）越来越看重门面：办公环境越来越豪华、前台小姐越来越漂亮；6）对待专业人才：在岗时不断敲打，离职时狠狠敲诈；7）两高一低：老总持股比例高，高层管理者的亲戚比例高，员工士气低落；8）坐井观天：控制着一片小天地，看不到同行的优点，却常常因发现同行的缺点而自得其乐；9）机构臃肿：管理层人员占比越来越高，费用开支越来越大，上下关系越来越疏远；10）信息不对称：知情者无话语权，有话语权者不知情，误判成为常态，加剧了企业的不稳定性；11）喜欢小聪明：忽悠顾客、克扣员工利益、欺压供应商的雕虫小技备受领导赞赏，害怕自己被取代，不喜欢大智慧；12）缺乏开放与包容：对新事物虽然很敏感，但缺乏开放、合作与包容的意识，战略创新因此而受到严重制约。

（作者系上海商学院教授）