一定要记得：顾客可能会忘记你的商品，你店里的陈列，但永远不会忘记你带给他的感觉。是否发现自己出门购物的时间变少，在网上流连或呆在家里的时间变多了？　　

　　是的，我们这群消费者越来越不想出门了——在网络购物盛行、宅经济崛起的今天，消费者不想出门，因为大小事务都能通过网络（电话）完成。所以，零售商必须设法拉他们出门，并希望他们持续出现在自己的商场内。由此，“体验”成为零售商决胜的关键。　　

　　购物现场的体验决定了商场的存活。而所谓的体验，是当你提出一个概念后，不仅仅是你的商品，还包含店面的设计、整体用色、店招、陈列、布置、货架、POP、广告、运营材料（如人员制服、购物袋、会员卡）、背景音乐、人员长相及服务态度等。整体的购物环境都是你的商场传达给顾客的信息，顾客透过这一连串的信息，勾勒在他心中对你品牌的位阶；也透过这一连串的细节，嗅出你的商场是否属于他的生活圈；更中国人的说法是：这个商场的气场跟我一致吗？我很舒服地在这个氛围中购物吗？　　

　　你企图传达什么样的讯息给你的消费者？便宜？优雅？洒脱？精致？奢华？或是更细致的说法：物超所值的奢华？性价比最强的组合？精致生活的化身？　　

　　你的卖场实现这个概念了吗？从进门到离开，都彻底传达这个想法了吗？你企图传达的讯息，消费者完全无误地接收到了吗？　　

　　想做好商场体验，最难控制的一环，必定是现场人员。他们的一言一行，一举一动，都关系着你要传达的品牌精神。现场人员，绝对是你品牌价值的一部分，且是极大的一部分，因为他们有生命，且与顾客即时互动着。　　

　　你以为你找到了经验值丰富的人员，但却没想到，一个服务人员的一个举动，可能就会破坏你精心构思的品牌形象。　　

　　有一天，我和儿子一起去逛上海恒隆广场的LV，儿子穿着一双暴走鞋(底下附有轮子的鞋)，一进门，门口保安大声叱喝他：小朋友，我们这边不准滑，你会把我们的地板滑坏的！现场所有的人都回头看着儿子，像是看小偷一样地注目着他，儿子当场被吓到，一脸委屈，他完全不理解自己才走进门，连东西都没碰一下，为何要被骂。我则是愤怒不已，连发4封新浪微博表达我的不满。　　

　　从美国来上海玩的大哥说，在美国，如果保安希望劝阻类似的事件，一定会是站在顾客的角度上说：小朋友，为了你的安全，不要在商场里滑哦。　　

　　事实上，过了两个晚上，当我们到外滩3号7楼的餐厅看夜景时，儿子还是穿着那双鞋，进门时，服务人员就是用非常温柔的声音说：小朋友，这边有很多碗盘之类的东西，怕你碰到了会受伤，为了你的安全，不要在这里滑哦。　　

　　所以，这跟你在哪一国没有关系，而跟你的人员培训有关系。商场可能也会非常委屈地认为，我们都培训过了，他们不遵守，我有什么办法？是的，你没有办法，因为，他们就代表了你，他们的举动，就代表了你的形象。你唯一能做的，就是把培训做到位！ 因为现场人员的态度也是客户情绪与感觉的主要来源。　　

　　一定要记得：顾客可能会忘记你的商品，你店里的陈列，但永远不会忘记你带给他的感觉。　　从上述我经历的案例中，我们可以学习到的包括：　　

　　1.“体验”是商场现今吸引消费者的不二法则，每个关口都需把关。　　

　　2.服务人员是动态的，他在现场就是品牌最佳代表，企业对服务人员的培训责无旁贷，无法将其推卸为个人行为。　　

　　3.资讯发达的社会，不要轻易得罪你的顾客，得罪一个顾客可能等于得罪100万人。　　

　　4.与其花钱作大量调查，不如经常上网关心你企业的形象。

　　（作者系百安居中国区市场总监）