越来越多的零售企业开始多业态经营。“超市＋百货”，“超市＋地产”，“百货＋地产”等模式是常见的；湖南步步高又在本土零售商多元化进程中表现突出，自超市业态发家后，近年来更致力于百货、电器、美采平价、置业等多业态发展。　　

　　业态搭配是战略意义上的多元化，渠道搭配是营销领域的多元化。　　

　　8月业界，杭州大厦购物城开出LSE首店并筹建连锁高端超市公司，联通营业厅要进苏宁电器门店，海王星辰药店开卖大米、油，吉利汽车将设网上4S店，卜蜂莲花超市首尝网络植入营销……　　

　　谁在多元化，为什么会多元化，为什么要多元化？　　

　　有人说，企业多元化发展是为了能赚更多钱，同时让内部不同业务资源及骨干能量更清晰、蓬勃；有人说，这不过是被动的，或者有样学样。还有个生动比喻：老板同时让几个经理人去打理自己的超市、百货、地产，尽管规模不大；就像香港电影《岁月神偷》里那位老太太，初期逃难到某地，占了一条街，大儿子在街头开理发店，小儿子在街尾开修鞋店，觉得无论如何，做这几样活，生计是不愁的。　　

　　零售卖场单店能做多元化吗？　　

　　能，服务！　　

　　朋友们知道我在从事零售行业媒体工作，曾经向我讲过不少“服务多样化”的案例。　　

　　其一：杭州，浙江省妇保医院边某连锁婴幼儿用品店。Y夫妇去买婴儿奶粉，准备要一罐惠氏的，和该专柜的营业员聊天；邻柜的新出品牌A奶粉促销员殷勤凑近，“你们的B奶粉是不好，要换就换A，A要比B好很多……”。如此卖场氛围、同事关系，让消费者作何想？　　

　　恶性竞争的店内销售员，能让消费者记住这家卖场，Y夫妇不喜欢没有分寸、秩序的卖场服务及促销氛围。　　

　　其二：上海，宜家店。L与其女友分别从江苏、四川两地赶往上海看F1赛车。比赛前一晚，去了趟宜家，两人走散，L手机没电，于是他请卖场帮忙，尝试借用手机或公用电话联络女友，于是他遇到了这样三四个营业员：一个男青年把他从店东角忽悠到了店西角，说那里有一部公用电话，店西角的工作人员摇头不愿理睬；一个略胖的姑娘说卖场规定员工上班时间不准带手机，但她一转身就给别人发起短信；另一个小主管，通知了广播台，但音量极轻，两声后作罢……

　　可见，社会人群普遍的不信任，是最大的沟通、服务成本。但是，顾客进你的卖场，就是对你的信任，他希望过得愉快，他会买单；当他偶尔需要帮助时，卖场不该与他形同陌路——尽管我们的服务细则中未必有这条。另外，诚实是最基本的品质，卖场员工无论如何不该欺骗顾客。　

　　其三：长沙，某名人故居。保安要求参观者T自主登记个人身份证号方能入内，检查时却嫌T字迹潦草，要求重写；T不悦，说“那不看了”。保安先生拍案而起，“不看最好，本来就不想让你看的。”　　

　　严格来说，这并不是个商场。但这个保安的工作心态和预期服务心理，跟许多卖场里闹出纠纷的防损员实在太像了——他既狰狞示人，又恐惧应对。　　

　　每个可能成为卖场忠实顾客的人，都相对更加敏锐、较真，否则他们如何愿意为你的商品及服务而喜悦、感动，并且买单？　　

　　这就是商场服务的本质。正如我们小时候玩的卡通游戏拼图，也有个诀窍，就是先看到将要拼成的图案的全貌，并且记住，那么，构图的相应步骤和速度就水到渠成了；若熟视无睹，那么，拨弄半天拼板，满头大汗也未必成功。　　

　　让顾客高兴，顾客才让你高兴。　　

　　卖场里，每一名员工，都是企业、卖场品牌的价值延伸与某种代表，他们的一言一行基本上决定了所能接触、影响半径内的顾客忠诚度。　　

　　服务无小事，多元化拼图是卖场员工用心程度的最好检验。用心照料顾客心情和购物需求、临时状况，少犯或不犯上述类似失败服务案例，你的卖场根基会很深，走得很远。