福州鑫铼易贸易有限公司总经理叶珩

叶珩觉得最重要的是要有信心，信心比黄金都重要，此外就是耐心，不能投进大量心血精力，却没有耐心等待，应保持为自己事业等待的耐心，为顾客服务的耐心。

　　时隔六年，叶珩归来，再一次在福州试水便利店服务。“我觉得，服务和网购将是零售业态新的增长点。”　　

　　2003年，当时还在中专学校教书的叶珩，在学校工作的同时，办了一个叫“惠万家”的便利连锁企业。“我是学生科的科长，负责学生的就业工作，我就想自己创业，这样可以连带解决一批学生的就业问题。我们的理念是把家政服务和便利店融合到一起，推出家政便利。”　　

　　但是惠万家失败了，最后只好把5家店都盘给了同行。“我们也思考过失败的原因，跟时间点有关系，我们的操作理念不适合当时的福州市场。在广州、上海等城市，便利店的发展比较顺利，福州当时的生活水平等各方面还没有到一定阶段。而且当时我正要升为校长，也没有太多精力去管理公司的事情。”　　

　　然后，一个偶然的机会，他碰到一位学生的家长，也就是现在集团公司的老板，一起聊天，聊到商业、营销、便利服务等。这位老板觉得他们的理念不错，建议一起做。　　

　　2004年3月，叶珩出任香港恒鑫国际发展投資股份有限公司执行董事，在香港策划和推广便利品牌“易生活”。“我们用我们的理念去香港运作。‘易生活’是我们集团的品牌之一，‘易生活’便利服务品牌系列包括易生活（100平米以上的便利旗舰店）和易便利（100平米以下的便利店），以及衍生品牌小易管家（家政）、茶瓷生活、易食客、易车美、易求职等。”　　

　　时间一晃，几年过去了，经济、商业和人民的生活水平都发生了很大改变，加上国家对海西经济区的重视，叶珩觉得是时候回福建了。　　

　　“现在福州的便利店很多，但都是以卖东西为主，但按照社会的趋势，卖服务才是未来。商品是基础，而要发展就需提供更多服务，服务是顾客口碑和忠诚度的强力剂。比如电视机，最早不管黑白还是彩色，有的看就很好了，后来开始挑品牌，康佳还是海尔，然后是选服务。海尔的产品质量不一定最好，但它的服务和营销很好，顾客要的就是买了一个东西没有后顾之忧。如果少了你的服务，顾客就会觉得少了点什么，那就说明你的便利店成功了。”　　

　　去年12月，恒鑫国际投资成立的福州鑫铼易贸易有限公司开始在福州运作“易生活”品牌。

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　　“我们先期主要采用并购，选择有挖掘潜力的店铺，即使这家店这一两年生意不好，但只要有前景，我们照样吸收。我们的口号就是：让小店面挣大钱。现在房价越来越高，尤其店铺，买和租都贵。所以，必须推出特色的服务和方法，强化社区的好邻居形象，才能扩大和做好便利连锁。”　　

　　“易生活”便利店的店招位置都会加挂一个LED显示屏，用来刊登附近社区房源信息等便民信息，如果是易生活的会员，免费刊登，如果是非会员，也不贵，5元一条。“另外，也用来滚动显示促销信息，因为之前有些商家促销都用喊的方式，而且喊得很难听。我们选择福建的厂家，尽量降低LED灯的成本。”　　

　　做目录导购，挂在收银台后面，让顾客能购买店里摆不上货架的商品，比如茶叶等福建特色商品。“便利店都很小，几十平米，门店只能选择一些必须品放，其他的商品放在哪里？我们会划分区域，然后每个区域都有一个物流基地。现在我们在不断完善和修建新的配送中心，有了配送中心再开店，就会更有保障。”　　

　　“对于加盟的店铺来说，目录购买不占用他们的空间，完成销售后可以和我们分成；对于顾客来说，既方便，也比其他地方的价格更便宜。每个收银台还会放些合作方的产品，比如面包，这样它们可以省下布点的钱。再比如，航空快餐，因为有些人没坐过飞机，但觉得飞机上的食品好，这样他们可以在我们的便利店里买到。”　　

　　在叶珩看来，现在大部分便利店类似于超市迷你版，没有体现服务价值。其实除了卖东西，便利店还可以利用连锁网络，进行类似“快递”的服务。例如，某个顾客早上将某件东西放到易便利A店，下午对方就能在其附近的易便利B店里取到件。不过，“人要有钱才会享受服务，没钱想的是吃，这时只能打价格战。”　　

　　“好的服务就是只要你开口，就不用操心，让人们的生活变得简单易行。在香港，生活和工作的节奏非常快，在银行排队一两个小时，麻烦又浪费时间，便利店帮他们还款，很方便。再比如家政，以前福州哪需要保姆啊，现在呢，情况完全不一样了。所以我们和台湾一个公司合作成立了一家家政公司，我们占30%的股份，这样既可以分享利润，又不用承担完全的风险，同时可以直接通过我们的店面提供服务接口，店面也能以此进行分成，多了一笔收入。”　　

　　甚至商品本身，叶珩也觉得需要注入新的特色，“便利店的消费群体现在从60后、70后演变到80后、90后，同时要注意推广无碳经济。至于商品品类，除了日用百货、食品等，还可以卖燃油等等。需要特别注意的是，绝对不能卖假货。”　　

　　“现在互联网已经普及到各处，我们在门店放了一台可以上网的电脑及传真机，因为很多人在路上也许正好要发传真或者上网，会员可免费上网半个小时。我们还建立了代购业务，顾客在留言卡上面留他想要的商品名称、型号、联系方式等信息，比如某款录音笔，我们承诺：我们会尽力帮顾客买到，而且在市场价的基础上打八折。这样虽然有时会亏本，但我们认为即便亏本也不能流失顾客，况且这无形中也收集到了顾客的信息。”　　

　　叶珩认为服务的利润肯定会大于商品的利润，而且现在的福建是一块“沃土”。“除了社区店以及某些商圈，我们还会做校园店，在大中专院校。为什么我们看见麦当劳总是很亲切？因为我们小时候就是它的顾客了。所以，让更多的人在学校时就知道我们的品牌，以后当他们走出学校，成为白领时，就会保持对我们的认知度。”

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　　目前叶珩的团队中有很多都是他的学生。“好处是，原先在学校，我和他们就相互熟悉，管理起来没有障碍。现在开拓福州市场，以后还会有别的区域公司，所以我都把他们当作职业经理人来培养的。他们虽然是同事，但本身是校友，沟通协作也会更好。当然，我们也有对外招聘，但相对会严谨一些，尤其现在是创业初期。”　　

　　虽然有这层关系，但管理上叶珩一点都不松散，并且有自己的独到之处。“每个人都签订责任状，让他们感觉企业是他们自己的，采用目标制，没有严格打卡时间，但每月都会有相应的指标，大指标逐层细化，具体到人。我觉得，首先是要人人平等，其次要充分信任他们，可以把整个项目要交给他们做。然后在做的过程中进行跟踪，有不足及时弥补。”　　

　　“我算是一个比较事业型的人，节假日也常常在工作。我们这种工作是没有‘放假’的概念的，即使休息，也会经常去看各种便利店，研究人家的优点和缺点。周末偶尔和朋友小聚。但不管忙还是不忙，每天都会强制用一到两小时看书，因为我觉得人需要不断学习提升。”　　叶珩觉得最重要的是要有信心，信心比黄金都重要，此外就是耐心，不能投进大量心血精力，却没有耐心等待，应保持为自己事业等待的耐心，为顾客服务的耐心。“还有很重要的爱心。我跟一个店长说，如果你有爱心，即使店铺开在你住的房子里，生意也会很好。企业也是社会的一份子，今年西南旱灾时我们捐了两万元，尽管不多，但也是心意。对了，还要有必胜的决心。这些都好了，就可以安心了。”　　

　　按照叶珩的计划，今年将开出20~30家店铺，以合作经营的方式发展，不完全依靠收购或者加盟。“今年我们不会开店很多，主要是提升店铺经营管理能力。我们一家家走访，深入调研、指导，希望能够开一家成功一家，逐渐形成规模效应。”