今天下午两点，我接到一个陌生号码打来的电话，电话里讲了半天，我才听明白。　　

　　电话是郑先生打来的，他说一会儿到我办公室来，要把钱还给我。　　

　　事情是这样的:　　

　　昨天上午，郑先生在我们店里选购了一套按摩器。可是交款的时候，郑先生带的现金不够，身上只带了一张中国银行卡。这时候，正好我路过款台，问了情况，郑先生说：他刚才去过前面的中国银行，想取钱，可是不知道为什么关门了。收银员告诉我说，她刷了好几遍银行卡，都是无法完成，不知道怎么回事。我对郑先生说：我们商场北边还有一家农业银行，我们去看看是否能取出钱来。　　

　　由于距离较远，而且天下着大雨。于是，我开车带郑先生去农业银行。郑先生来自马来西亚，一路上，他用不流利的汉语一直表示感谢，并且告诉我他的中国姓名。他说，他叫郑伟烈，今年六十多岁了。　　

　　　到了农行后，郑先生打伞下车到ATM机去取款，我在车里等。　　

　　雨越下越大。等了许久，透过大雨看到郑先生在ATM机旁焦头烂额。我连忙进去看个究竟。原来郑先生先后试了很多遍，钱就是不从ATM机出来。我带着郑先生来到农行营业厅询问工作人员？农行的工作人员说：中国银行全国系统升级，停止业务三天，到哪里也取不出钱来。　　原来是这样，这可怎么办？郑先生听明白以后，一脸无奈。他拿起电话，开始打电话，我一句也听不懂，大概是马来西亚土语。他告诉我说，他给他的朋友打电话了，他朋友明天能过来送钱给他。我问，你朋友在哪里？我把你送过去拿钱。他说：不用了，他朋友离这很远。他还想回商场买点菜和肉，等明天朋友过来好招待。　　

　　我们上车，开始回商场。路上，我拿出200元，说：“郑先生，这是200元钱，我先借给你。你身上没有钱，在这里生活也不方便。”郑先生很不好意思，他说：“我卡里钱很多的，我身上还有几十元钱，明天我朋友就送钱来了。我们素不相识，你怎么敢借钱给我呢？”　　

　　我笑说：“您是我们的顾客，顾客就是我们的上帝，等您方便了，您就把钱送商场来就行。”　　

　　郑先生感激地接过钱，并要了一张我的名片，说等明天朋友来了就还钱给我。　　

　　我把这个故事告诉了办公室的同事，大家觉得我也没问郑先生是干什么的，电话是多少，还钱的事有点儿玄乎。　　

　　从事零售行业这么长时间，我也曾借给顾客几次钱，大多是周围的老顾客，都比较熟悉。一般都是下一次再来时就把钱捎来了。不过，也的确发生过没有来还钱的事情。　　

　　那是去年春节的前几天，我到超市的收银线帮忙。这时有一位五十岁左右的女顾客过来交款，购物篮里有肉、冷冻肉丸、调味品等。商品过机后，显示80多元。女顾客从兜里掏出皱皱巴巴的钱，一一展开数了半天，然后她要求收银员把调味品去掉。大概钱不够，她又让收银员把冷冻品也去掉。再数数钱，好像还不够。最后，只剩下60多元的肉，但也还差6元多。我看她普普通通的打扮，估计家庭条件不是太好。大过年的，估计买肉还等着回家过年呢。　　

　　我对她说：大姐，你是不是忘了带钱了？我先借你十元，等你下一次来的时候再还我。　　

　　女顾客说：谢谢，我回家就把钱送来。　　

　　我自己掏出10元给收银员，让女顾客先把肉买走了。后来，她也没来还钱，我也再没见过她。我把这事讲给一位朋友听，朋友说：她占了便宜，就不会再来了。可是我内心却一直不安，担心她是不是出现了一些意外，但愿她健健康康一切平安。　　

　　郑先生答应我说今天来还钱，但一上午都没有消息。我的内心也开始忐忑起来。心想，还不知道他是不是真的马来西亚人呢，就当捐款了吧。　　

　　没想到，下午刚上班，郑先生就打来电话，要还钱了。　　

　　我把郑先生领进办公室，郑先生说，他是我们商场附近的大学外教，他的朋友今天上午来送钱，听了此事，说他遇到我就是遇到好人了。我不好意思地说：客气了，我也是希望您能常来我们商场购物，多买我们的东西，我也是为了我自己啊。　　

　　是啊，人活在这个世界上，难免会遇到一些特殊的情况。在力所能及的情况下，我们都应当互相伸出援助之手，帮助别人就是帮助我们自己。

　　（作者系山东某购物广场店长）

　　通过该案例，我们可以想到什么？这样做是否合适？可以借钱给顾客吗？到底如何做好顾客服务，如何与顾客相处呢？听听下面三位的见解。

兰小舟

主人公是个性情中人，但对顾客的热情似乎过度了，难怪连郑先生都要感叹：“我们素不相识，你怎么敢借钱给我呢？” 我们要把握好与顾客相处的尺度，选择自己和对方都能接受的方式。

　　该案例的主人公既善良又热情，但他的行为不具有可推广性，我个人对他的行为也不推崇。原因有二。　　

　　首先，该主人公的行为是他主观判断、个人经验、经济承受能力共同作用使然，而这三个方面都是因人而异的。　　

　　1. 主观判断。

　　中国人贯以热情好客著称，对国际友人总是报以友善、宽容的态度，而在潜意识里也认为外国人比较诚信，生活比较宽裕，尤其当主人公面对的是一位年纪较大的外国人时，几乎完全没有想到对方会有欺骗自己的可能。假设对方是一个面容不那么“老实”的顾客，假设对方是一个衣衫褴褛的顾客，或者哪怕对方只是一个普普通通的陌生的本地顾客，主人公是否会不假思索地将200元借给对方呢？　　

　　2. 个人经验。

　　主人公为人善良，屡次借钱给顾客，多数情况是借给熟客，因为他的经验告诉他，这些熟客是可靠的；而多数情况下对方会把钱还给他，这样的经验使得他乐于再次实施同样的“义举”。假设主人公第一次借钱给顾客就遭遇了不来还钱的结局，是否还会有他后面的“义举”？如果郑先生这次没有来还钱，今后主人公是否还有勇气继续借钱给其他顾客？　　

　　3. 经济承受能力。

　　主人公是一个经济条件相对较好的人，由文字可鉴。然而10元和200元在主人公的心中分量也是不同的。由于之前一位女顾客未还钱给主人公，使主人公损失了10元，主人公虽然念念不忘却依然不断借钱给顾客；而借了200元钱的郑先生只晚来了半天，主人公就已经不安了。不同的人对同样金额的钱反应也会不同，身家千万的店老板如果借10元钱给顾客，估计转眼就会忘记，但换做是靠工资养家糊口的店员，可能以后再也不愿借钱给任何人了。　　

　　主观判断、个人经验、经济承受能力，无论哪项都是因人而异，到底该不该借钱给顾客？到底该借钱给什么样的顾客？到底该借给顾客多少钱？不同的人会有不同的答案，因而主人公的反应与行为不具普遍推广性。　　

　　其次，对顾客的热情服务也要掌握尺度。　　

　　借钱给顾客本身就不是商家份内的事，本案例中的郑先生要买的按摩器不是急用的商品，更不是生活必须品，主人公是否有必要陪同郑先生前往银行取款？甚至想不惜花费时间陪同郑先生到其朋友家取款？当郑先生称自己还有几十元钱，而且朋友次日就会送钱来的情况下，主人公是否有必要额外借200元给他？　　

　　毫无疑问，主人公是个性情中人，但对于顾客的热情也似乎过度了，难怪连郑先生都要感叹：“我们素不相识，你怎么敢借钱给我呢？”显然，郑先生受到的待遇不是每个顾客都能享受的，这种不合常理的热情往往令人怀疑——动机何在呢？是否在作秀呢？（当然我认为这个案例中的主人公是真诚的在做事情。）　　

　　服务工作中以情感待人往往为人称道，不仅体现人格魅力，还可以展现企业文化。但作为一个职业人，做好本职工作，要比发挥人格魅力重要得多。　　

　　如何做好顾客服务和如何与顾客相处是两个问题，我将分开说明：　　

　　1. 如何做好顾客服务？　　

　　合法的经营、清洁的卖场、安全温馨的购物环境、充实优质的商品、物有所值的价格、优化的动线、动感的陈列、高素质的干部员工队伍、细节的管理、健全的服务制度……这些都是我们做好顾客服务的必要条件。做好这些，才能真正做好顾客服务，也才能真正做到顾客满意而来满意而归。但是，也要把握好与顾客相处的尺度，选择让自己和对方都能接受的方式，构建和谐的买卖关系。　　

　　2. 如何与顾客相处？　　

　　对于顾客来讲，我们是零售人，但是在工作之外我们也可能是顾客，只是在不同的时间我们的角色不同罢了，因此我认为我们在和顾客相处时应做到：平等、尊重、忍让、反省。　　

　　平等：我们要告诉我们的员工，你们和顾客是平等的，只是角色的不同、工作性质的不同罢了。　　

尊重：做到相互尊重。当然，我们的员工要首先尊重顾客，古语云“上门就是客”，更何况顾客可能给你带来利润，是我们衣食的来源呢。礼貌待客、微笑、耐心、专业等都是尊重顾客的表现。只有你对别人尊重了，别人才可能尊重你。　　

　　忍让：难免会碰见很挑剔的顾客，甚至是不礼貌的顾客，但既然我们是做服务的，就应该做到忍让。　　

　　反省：不管怎样，我们不可能使所有的顾客都满意。即使做得再好，我们的服务也会有这样那样的问题，因此事后的反省、定期的总结是我们做顾客服务的关键点；发现问题、找到不足、及时改正和改进是我们零售服务者自我提升的法宝。

严建平

对于一个不熟悉的顾客借钱给他，解人燃眉之急，是一种大智慧。但是，借钱给顾客要量力而行，不能打肿脸充胖否则得不偿失。顾客服务，贵在真诚，赢在细节，胜在措施与保障。

　　作为发展中的零售企业，在危机四伏的营商环境中，服务就是商场的魂，是除了商品交易以外的必杀技。对消费者的心理、生理的研究，不仅是一种必备，也是一种趋势。案例中的主人公可谓是送人玫瑰，手留余香，真诚服务的品质可圈可点。

　　这种行为不仅需要是明辨是非的经验，更是一种大智大勇的信任。现实生活中我们都有过向人借钱或被借钱的经历，但对于一个不熟悉的顾客借钱给他，解人燃眉之急，的确是一种大智慧。社会上对各种信用卡诈骗、借钱不还、借钱骗钱的报道层出不穷，让人提心吊胆，防不胜防，但那毕竟是少数中的少数，以万分之几的机率来形容也不为过。这些事情报道多了，大家以为满大街全是骗子，事实上大部分顾客是好人，是真诚与善良的，是值得信任的。但是，借钱给顾客要量力而行，不能打肿脸充胖子，否则得不偿失。　　

　　如何与顾客相处？更好地服务顾客？让服务升华成一种竞争力，建立一种以消费者为中心的营销体系与战略，再落实到我们不同岗位中的细节上，这是零售店长或职业经理人的首要责任，也是零售企业人性化、精准化的管理行为，更是零售企业美誉度与知名度的价值体现。笔者认为可以从以下两个方面来深入开展。　　

一 、岗位原则与技巧。　　

　　1.记住顾客姓名与爱好，尤其是老顾客。　　

　　2.赞美必须真诚、恰到好处。　　

　　3.学会打招呼，拿出微笑的魅力　　

　　4.尊重顾客的第一选择，合适的时间，合适的建议　　

　　5.关注顾客一路随行的亲友与同事，礼貌而大方的招呼是必须的开场白。　　

　　6.专业的商品知识与技能，恰到好处的介绍。　　

　　7.保持一定的距离，不过分热情，给顾客一定的思考与选择空间。　　

　　8.急顾客之所急，想顾客之所想，提供力所能及的帮助。　　

　　9.再忙也不能冷落顾客，真诚放第一位，热情放第二位。　　

　　10.肢体动作与语言符合岗位标准与企业服务标准。　　

二、门店保障与措施。　　

　　1.建立一个与顾客沟通的信箱，如店长信箱、总经理信箱，让门店第一负责人充分了解顾客的建议与投诉。　　

　　2.门店定期召开顾客茶话会、座谈会，店长及各部门负责人都要到场，倾听顾客的建议与意见，制定改善方案。　　

　　3.建立完善的服务机制，充分激励先进个人与柜组，如月度季度服务标兵、服务旗手，张贴或广播加物质激励，形成良好的激励氛围。　　

　　4.完善商场硬件措施，如洗手间、快餐桌、寄包柜、购物车、休闲椅、吸烟室、打包处、停车场等，最大化满足顾客需求。　　

　　5.充分利用客服部门人员的专业指导与职责做好发票、退换货管理与投诉管理等。　　

　　6.强化服务理念与教育，门店定期收集和整理顾客服务案例，针对性地进行培训，并跟踪与考核到位。　　

　　7.强化会员营销功能，通过会员资料定期上访来了解商场在服务上的偏差，以短信平台等方式关怀问候顾客。　　

　　8.上到总经理或店长，下到门店一线员工，树立后勤为前勤服务、前勤为顾客服务的理念，干部要身体力行，给员工信心和榜样。　　

　　9.门店除了KPI指标外，更要制定合理的定性服务指标，用于考核各部门与个人。


慕献军

读此案例，鄙人唏嘘不已，顾客服务做到如此极致，到底是生存的问题还是发展的问题？到底是个案还是普遍情况？　　

　　“先做人再做事，先成人后成才”。这是我奶奶，一个农村出身的家庭妇女，在三十年前教育我时常说的一句话。这句话影响了我一生。直到今天，在处理许多复杂的事情、在遭遇诸多困难的处境，我总能找到处理问题的方法，并且不会出现大的偏差，也是依仗着这句话的影响。　　

　　上世纪90年代初期，曾有高官提出“商业文化”的概念，但是不知道为什么，这个概念没有在商业行业掀起大的讨论，不过，我许多时候都一直在寻求着中国式商业文化的真正内涵。到底是“堆起七星灶，铜壶煮三江，摆开八仙桌，招待十六方，来的都是客，全凭嘴一张，相逢开口笑，过后不思量，人一走，茶酒凉”是中国式商业文化的核心？还是“主雅客来勤”是中国式商业文化的精要所在？　　

　　在竞争激烈的今天，作为一个零售行业的从业者，我更多地觉得还是后者才是我们当前零售商业需要谨遵的信条。但是问题在于，零售人处在零售场所，作为主人，这个“雅”需要怎样的度？　　　　

　　商业的核心是什么？商业的核心是商品的流通。企业的性质是什么？企业是盈利的社会组织。零售企业是直接向消费者提供商品服务的商业企业。皮之不存，毛将焉附？案例中的顾客服务好则好矣，只是戳穿了行业底线，留下的只是噱头和秀场。　　

　　顾客服务的核心指向是什么？说白了，核心指向是为了求得企业的眼前和长远利益而维护与顾客之间的一种和谐和平衡。由于这种维护需要成本的付出，所以一般在顾客服务上，科学的做法是“1%”为红线，不能大于这个比例。一旦大于1%，那么盈利能力必然承受压力。所以“雅”就需要有个度，这个度是企业科学管理需要坚持的原则，一旦戳穿这个底线，那么企业的底线也就戳穿了，市场就会把你抛弃，你就被市场所淘汰。　　

　　因此当我们驾驭企业运行，服务于企业管理，领导企业在市场大潮中前行的时候，理性地看待顾客服务，是作为管理者应该具备的基本素质。企业不同于慈善机构，它有自己的社会责任和运行规则，不能为了博得“喝彩”而放弃了企业自身的属性。　　

　　当然，这样的精神不是说不可取，做零售，做终端，说到底还是在和人做沟通和交流，需要满足顾客的需求，赢得顾客的认可和口碑，得到社会的普遍尊重，于是交易之外的沟通和帮助可能也包含在了顾客服务的范畴中。