当我们“烧”掉有违顾客利益的公司规则，为公司“买”来赢得顾客忠诚的机会，我想这样的勇于挑战不合理规则的“嚣张”店长，恰恰是“好店长”。

　　我作为某家电连锁巨头首位专职培训师时，一位学员私下里对我说：“老师，你是我们这一期获得掌声最多的培训师，你的激情感染了我们每一个人，你也是我们学员心中最好的培训师。但我敢肯定，你绝对不是公司领导眼中最好的培训师。”　　

　　我的老师，素有日本家电连锁店长总教头之称的得平司先生，对我说：“要做最好的训练师，就必须做最差的传教士。”并勉励我，站在店长的角度而不是公司的立场，整理自己的经验，“写一些给店长看而不是讨好老板们的东西”。　　

　　记得有一位很不让我省心的店长学生兼部下，在回应我“你好嚣张”斥责加质疑时，说过这么一句话：嚣张是激情的名片，不嚣张还能是你门下弟子？我一时无言，转而莞尔一笑。　　

　　“离经叛道”，对！在我看来，一个循规蹈矩的店长未必是老板眼中的好店长，而一个“离经叛道”的店长必然是店员心中的好店长。首先，我们应该质疑的是，所离的“经”是“真经”，还是“歪经”？在我看来，所谓的“真经”，即个人经验上升到集体经验，集体经验升华到制度流程的SOP（作业标准化手册），而不是随随便便从网上下载或者别的公司抄来的所谓“金科玉律”，我们对于真金白银的SOP当然要心存敬畏，因为那是无数个前辈付出心血、代价积累起的“财富”，但是，对于那些照抄照搬的“圣经”，我们当然要弃之如敝履，不屑一顾。　　

　　在信息化应用越来越广泛的情况下，仍然有一些崇尚“人治”的官僚型公司，将大量的表格“作业”下压给店长，致使很多店长不得不坐在办公室里，填写各种“自己未必认真填，别人未必仔细看”的报表。“填表”店长显然不可能成为外出“填空（空白社区，空白市场）”的“移动”店长，而只能养成“坐店指挥”的“坏习惯”，久而久之，丧失了激情，丧失了狼性，沦落成“官僚型”店长。其次，我们应该质疑的是，所叛的“道”是“正道”还是“邪魔外道”？在我看来，所谓的正道，即一群人有着顾客至上的价值观和行为模式，即“顾客至上”的理念文化，这才是店长们应该遵守的最高准则。而那些把老板利益放在首位的理念文化，在处理顾客利益与老板利益冲突的原则上，显然难免邪魔外道之嫌。冯谖“焚券市义”的故事，至今仍有着其现实意义。当我们“烧”掉有违顾客利益的公司规则，为公司“买”来赢得顾客忠诚的机会，我想这样的勇于挑战不合理规则的“嚣张”店长，恰恰是“好店长”。　

　　“勇者，见危而不苟避，见利不苟取，见嫌而不苟免。”即：店外销售，第一个跑出去；店里失火，最后一个跑出来；顾客老实而不借机欺负，命令有误而不违心服从。在我看来，“勇”是激情的发源地，是一个优秀店长必备的基本素质。　

　　事实上，每一个公司在创业阶段，都是充满激情，敢于挑战，离经叛道者。但是，当公司发展到一定规模、阶段，尤其进入连锁化跨地区发展时，便开始或者聘请外部的顾问或者从外部直接照抄照搬制度流程。众所周知，复制本身便是连锁企业的三大生命线（3C：Culture：文化；Circuit：流程；Copy：复制）之一。但是，照抄照搬，缺乏行动基础的文化，与缺乏经验基础的流程一样可怕，都注定无法成为可以复制的东西。反而会演变成压抑激情，阻缓效率，束缚公司、门店、员工发展及成长的Chain（锁链）。当连锁退化成锁链，那么店长自然就会退化成缺乏激情，行动力，但官僚气十足的“官长”。这显然是谁都不愿意看到的结果，但每天都在我们身边上演。　　

　　不过，在我十多年的从业生涯中，孙悟空式的“坏店长”能够遇到“责己恕人，大肚能容”的“好唐僧”的情况，并不罕见。但是我希望在我们的连锁零售业中，孙悟空式的坏店长越来越多，好唐僧式的老板也越来越多。只要有勇有谋，德才兼美，好店长，好嚣张，又何妨？！　
  （作者曾任职家电制造业、家电连锁业、媒体，现为全国消费电子渠道商联盟秘书长，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作）