| [启示]PAPASU：“生活便利式”药店 | ||||||
| 作者：山本武道；出处：《店长》2010年11月号 总第34期 | ||||||
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“打造时常看到顾客满意笑脸的店铺”——是这家药店的经营宗旨，为此药店致力于把符合顾客需要的商品开发能力和兼备专业知识店员的优质服务结合起来，并以此使得自家药店作为“街头的生活便利店”获得了快速成长，这就是以东京为中心开设门店的连锁药店PAPASU。他们凭借着兼具专业性和便利性的特色，创业22年来，已成为拥有120家门店、年营业额达32亿元人民币的企业。 备齐生活必需品 医药零售业向来被称作“选址定成败的产业”。所以大多业界企业都倾向在人流密集的繁华商业街区开设门店。但是也必须看到这样的选址注定离不开与同行的密切竞争。因此，以往以平价销售为核心竞争力发展而来的药店，如今正向着空间宽裕的门店、配备停车场、提供健与美的商品的店铺发展方向转型。 实现转型的模式中，有的强调疾病预防和健康咨询等专业性服务，有的采用便利店的模式，有的成为无农药食品和天然食品专门销售者，有的针对老龄人士提供专门的关照服务、运动设施、上门看护服务等等，各种与其他业界跨界合作的模式越来越引入注目。但是有一条是最基本的，就是要想在激烈竞争的市场环境中谋求生存，需要有自己特色的个性化经营策略。 PAPASU的个性化策略主要体现在：因应顾客的需求，备有齐全的医药品、化妆品和保健食品，除此之外，还经营日常生活必需的用品，把店铺打造成为兼备专业性和便利性的“街头生活便利店”。 在这里，除了经营大米、酒、啤酒、牛奶、饮料、点心、雪糕、方便面、厨具、清洁用品、家居用洗涤剂、电池、灯泡、文具、旅行用品、女性生理用品、卫生用品等等之外，还有血压计和看护用品等等，实现了在一家店铺里面就能够买齐生活必需品的方便，附近地区的居民也因为感受到“不需要再去其他商店买东西了，这里十分方便”的好处而时常光顾。 从食品启动 PAPASU的前身是1972年开设的小药房。最初是在和母亲共同经营的超市里面设置店铺，商品以医药品和化妆品为主。 “虽然在集客度相当高的超市里面开店，但是为了寻求更大的发展，还是参考了许多其他经营模式的门店。其中一家参考的是引入了点心售卖的药店。一开始对药店里面售卖点心的模式是有抵触的，但是经过考量还是决定从医药品专卖店的模式向居民生活便利店的模式转变。快食点心、巧克力等琐碎的食品类商品大多是顾客‘顺便也买上’的东西，所以可以说生活便利店模式是从食品开始启动的。”PAPASU社长根津孝一先生说。 PAPASU向增强生活便利店功能的药店经营方向转型而开设门店，追溯起来是1988年的事了。药店经营正式走上轨道之后，开店7年之后的业绩达到年营业额3.85亿元，再之后的3年也就是开店10周年之际，又攀上了7.69亿元的高峰。如今已拥有120家门店、年营业额高达32亿元人民币。 医药品的零售业里面有个“3∶3∶3原则”。具体来说是指根据连锁药店协会的调查显示，包括处方配药部分的医药品销售约占总营业额的30%，化妆品占30%，另外健康食品、卫生用品、杂货等日常生活用品占30%。PAPASU营业额构成比例是：医药品占40%、化妆品30%，剩下的是杂货、卫生用品、食品等其他商品。根津社长希望能把这个构成比例改变为医药品、化妆品、杂货、食品分别各占25%。在有购买目的来店顾客中，“顺便也买上”的商品最多的是食品，尤其是点心之类的，所以这方面的商品也是具有强大集客力的。 “只要是顾客问询的商品，如果没有配备就马上想法提供。‘没有这个商品’的回复是商店的羞耻。当然还要常常检查库存以保证商品不断货，这些都是我们企业的经营理念。对于顾客来说，想买的商品在这家店铺买不到的话就有可能从此都不来这家店了。”根津社长说。 药店的存在，既要为地区居民提供专业咨询解答、疾病预防、维护健康美丽长寿生活等所需的信息，也要提供应对居民需求的商品，担当“健康店”的角色，同时，也要具备随时可以购买到日常生活所需用品的“便利店”的功能。并且，店面为顾客提供咨询解答的药剂师的待客技巧也是不容忽视的要素。 “消费者不再来店的理由中有7成是因为药剂师对咨询的解答不能满足顾客需求，所以我们的门店倾力打造成为店员都受到顾客喜爱、店员本身也能发掘自身存在价值的店铺。” 兼备专业性和便利性的PAPASU，为了提升顾客满意度，今后将着力于加强通过顾客所需商品配备的品类结构和丰富性来体现“商品力”，也会着力于加强通过待客技巧和专业知识的提供和覆盖大卖场欠缺商品能力来强化“服务力”，还会着力于加强通过与社会人口老龄化、国民自我预防意识不断提高的时代同步发展来体现店铺创新向前的“革新力”，从而向年营业额38.46亿元人民币的目标不断迈进。 |
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