上期卷首写“门店强则企业强”，收到几位零售商总部经理的邮件反馈，大意是：不认同，因为总部更重要，而门店只是执行。

　　我想这只是解读角度的差异，他们误以为文章贬低企业总部作用。倘若门店只有执行，它也是强企的必要条件。这次说说执行及服务细节，单店哀则企业衰，哀店必败。

　　以杭州餐饮店为例。上周日和朋友吃饭，去外婆家中山北路店，发现店招变成了仙踪林，我们转身就走。

　　5分钟后，zz进入久违多年的川味观庆春店。中午十一点，二楼暂时不开，一楼冷清。我们要了菜单，注意流行单品，凤爪20元，西红柿炒蛋16元，比外婆家贵出20%-40%%。招呼上茶。服务生答，没有，我们这里要自助，出去门口。我们“呀”一声，问杯子呢；答，杯子给你拿。问，那还不如直接端来？沉默，最终送了茶来。

　　伸手要拿纸巾，发现没有。问，有湿巾或纸巾？答，没有，要自己买；又问，多少钱一份？答，1元，所有东西都是要另付费的，餐具也是（没有真空包装，已经放好了）。要了三包湿巾。

　　后来的菜，当然不好吃，有一定心理作用，匆忙几筷就准备离开。我招呼买单，服务员重新返回时把刷卡机递到了我对面的女士跟前说“谁买单呀”然后扭开头，她是我请的客人。

　　这样的店，老板希望客人如何记住这个店和品牌？许多客人想的是赶紧走；你的服务员，大概也正想着去个好店。

　　另一家店，粗菜馆。我曾经热爱那里的“糯米红枣”，喜欢他们的店，去过30多次。

　　06年底，我们采访过店老板，他有四家粗菜馆分店，新投资5000万元与人合开了两家旅馆。今年十月，我到他的环城西路店，发现经营面积扩大了两三倍，场面却令人揪心。

　　那顿饭，我们足足花了两小时。去二楼，拿到的桌号是23，实际被引去的是24号，40分钟后上的第一个菜被端去了26号，最后结账凭证上打印的是24号。

　　比我们迟来半小时的邻桌美国客人，15分钟内吃到了两道菜。我乐了，这些家伙居然就懂中美友谊，而弃本职服务于不顾？！

　　我起身去催了三次，第二道菜又继续等了25分钟……

　　这三家杭州餐饮企业，四年前相差无几。时至今日，外婆家攻城略地，连锁门店开至多省，总数达三四十家，店店兴旺；而粗菜馆和川味观困顿至此。

　　有人说，餐饮业发展的平均水准是超市连锁业5年前的状态。没错，超市连锁业的平均水准相对更高，但你们确定去体验过海底捞火锅，你们确定超市水准没有被沃尔玛等外资零售巨头“平均”？

　　我观察过某区域龙头超市企业的两家门店，分别关于生鲜与收银。某日下午六点半，我去A店生鲜区买鲫鱼。生鲜女工说，不卖了。

　　我一惊，但笑说，麻烦来两条。她埋头嘀咕，“要走了要走了，早上五点半来的。”（其实，这些跟客人有什么关系？）后来终于答应卖，但不愿宰鱼。我有些生气，但笑脸坚持，请她帮忙宰鱼。七八分钟后，我拿到了宰后的鲫鱼。

　　B店收银处，晚上七点。3号收银柜员拿出了挡板，要去洗手间，边上4号同事喊，这么忙你还去，3号说自己两个小时没去厕所了，2号接话：“排班的不知道怎么搞的，××不来，那个##和张总好，可以经常不在”……

　　每台收银机前都排着十几人的长队，她们公然讨论私事及疑似诋毁同事，这样合适吗？他们应该和客人互动，关注商品吧？

　　强店的员工，通常自信、热情、快乐、专业，他们是强企麾前重兵。细节是企业服务和能力的根本体现，门店是先锋，强店必欢，欢店必胜!