2010年接近尾声，在最后一个季度，有些日子应该值得记住：“101010”（2010年10月10日）笔者有一家新开店开门迎客，“101111”（2010年11月11日）笔者召开店经理会议，事情就这样的奇巧，因为还有个数字“090909”（2009年9月9日）也是笔者召开店经理会议的日子。确实没有刻意选择这些日子，但还是如此凑巧地发生了值得纪念的事情。回想过去，作为零售业者，每天都跟时间赛跑，每天都跟数字打交道。年复一年，日复一日，2009年没有了，2010年将会成为历史。而对于即将到来的2011年，我相信每位经营者将会用全部的心血在365天里“充盈”2011这一年的机遇与挑战，结果将会怎样，谁也不知道。但重要的是，我们在2010年第四季开始思考了，想着把2011年的目标，想着2011年做些什么事情。

2010年的检视

　　笔者在2009年对2010年提出了四大经营策略：策略一，提升单店获利能力，强化门店体质；策略二，利用节令塑造“同一社区同一个家”商圈精耕；策略三，持续的低成本运作，厉行节俭；策略四，落实门店的基本功，强化门店经营平台。值得自豪的是，通过一年的运作验证，这四大经营策略基本得以执行并产生了良好的效果，因此对2011年经营策略的选择也更具信心。

　　当然，策略被执行的过程，也是转化为行动计划的过程，变成可以做的事情的过程。反过来，有效的行动计划确保了经营策略的实现。

2011年经营计划

　　检视针对的是过去，但检视更重要的是想要征服未来，未来就是要从现在开始去设计。下面谈谈笔者计划的2011年经营的着力点。

　　1.2011年要考虑的几个因素。

　　门店经营者自身能力的提升每天都面临着挑战，年年刷新纪录，老板并没有完全满意——这似乎是永远不变的，所以目标年年在涨，费用年年在降。如果发现经营者的头发少了，白头发多了，要找到一个合理的解释，那就是为了提升自身经营能力所付出的外在表现。

　　环境竞争加剧，以前是竞争者间隔500米开店，现在竞争者的门店开在对面或者隔壁。竞争已经达到彼此熟战的状态，任何策略或商品差异性不超过一天被会竞争者复制并超越。

　　顾客决胜时代的到来，顾客的话语权与投票决策权都在增加，每一天，顾客都会用钞票为他们满意的门店进行投票，收款机的忙碌程度决定了谁是当下的赢家。

　　其实，顾客满意或不满意没有什么理由，很多时候决定于顾客当下的感觉判断。感觉是无法管理的，没有什么经典理论可以支持这种感觉行为模式。如果有《顾客行为学研究》这本书，绝对不是来自于大学或研究院教授们，而是来自于一线的经营实战者。但即便是有这样的一本书，对于未来的经营指导性程度还有待探讨，因为顾客需求变化太快了。

　　随着CPI上涨，顾客消费更加理性，经济实惠还是主导消费的主旋律，随意门店不仅要经营品质健康的商品，商品的价格也要贴近民生。要满足这个要求，商品价值链中各个价值创造的环节与渠道资源需要做更多的整合，否则凭什么比别人卖得低。

　　2.制定几个可以被执行的策略及做一些实实在在的事情。

　　如果在2010年的基础上考虑策略的延续性，我们2011年的策略其实不会有太大的变化，策略不可能年年出新。但是，在相同策略下，应对的措施或者采取的方法则随环境变化与经营聚焦有所差异。

　　如果继续用2010年的四大经营策略，对于四大经营策略的解读会有变化。比如还是将提升单店获利能力列为首要，赚钱才是硬道理，只有既有店确保良好的体质，才能支持连锁门店的市场拓展。那就要思考如何提升单店获利，要做的就是引进有效有竞争力的商品，扩大源头商品的采购，提升劳动生产力，采用节能设备，等等，着都是要量化研究的几个重大事情。在这个策略精神的指导下，不管是长期还是短期，单店获利能力的提升，都是通过加大投资来实现的。

　　还有一个策略是雷打不动，就是落实门店的基本功，从商品品质、环境清洁舒适、精准订货到门店的优质服务，这是门店经营者用一生不断追求的事情。

　　在基本功方面，服务优劣将会成为下一年度我们要做的重大事情，因为门店的商品、环境都要转换为顾客的消费行为，依赖于我们所做的服务的附加值大小。顾客满意就投钱，不满意就撤退，没有任何理由。

　　顾客服务提升的一个最有效的指标是与此前来客数进行比较，看有无提升。来客数代表了顾客对门店经营的认可度，来客数的提升代表着门店顾客忠诚度的提升。所以，在下一年度计划中，我们将熟客经营、顾客满意度调查、顾客投诉列为门店很重要的事情来做，甚至可列入绩效考核指标中。同时，作为优质服务载体的人，有效的育人架构和留人薪资待遇的竞争性也要并行其中。对于2010年策略中的“持续的低成本运作，厉行节俭”，可以调整为“有效合理地进行费用管理，持续低成本运作”，将在金融危机影响下的节俭、能省则省的策略调整为采取有效合理的费用支出，当用则用，兼顾短期收益的前提下要重视长期投资效益产出。企业不要太在乎当前绩效指标，要合理作未来性投资，比如人才职业发展规划、事业健康发展对人才的合理储备、经营规模扩张、支持系统的升级改造、门店形象与店格的改造提升等。对于2010年“利用节令塑造‘同一社区同一个家’商圈精耕”的策略，门店可在利用节令，融入社区获得居民认可的基础上，提升门店对于顾客的经营层次，进而将2011年的重点工作放在顾客忠诚度的提升方面。门店开始从卖商品向卖服务转变，将顾客真正地视为价值资源去经营、去管理。通过门店经营提升，环境优化，给顾客创造价值的提升，努力培养“一辈子”顾客，让门店成为一家三代人常去的生活之处。

　　毫无疑问，在岁月的长河中，2011年也很快会成为历史，2011年的所采取经营策略及执行的重大事情成果还需要时间来验证，但成果不管好坏，都会让经营者去思考。思考的时候，也就是经营者设计下一年的计划的时候。时间就是数字，对于笔者而言，2011年如同往年一样，可能还会创造一个数字“111111”（2011年11月11日）千年一遇的纪念日。但不管怎样，门店经营还在继续，最有价值的PDCA还在循环（Plan-Do-Check-Act；计划-执行-检查-行动；PDCA循环就是按照这样的顺序进行管理，并且循环不止地进行下去的科学程序），指导着经营者不断精进、提升，年复一年、日复一日地创造零售业的经营历史。